Miközben a vállalatok világszerte versenyt futnak a mesterséges intelligencia integrációjával, egyre többen állnak meg, hogy újragondolják: valóban érdemes teljesen leváltani az ügyfélszolgálati alkalmazottakat? A Gartner friss kutatása szerint a megkérdezett szervezetek ötven százaléka adta fel azt a tervét, hogy jelentősen csökkentse a humán ügyfélszolgálati állományát 2027-ig. Az ok egyszerű: a teljesen MI-alapú ügyfélszolgálati modellek technikai és működési akadályokba ütköznek.
A 163 ügyfélszolgálati és támogatási vezető válaszait összesítő jelentés szerint szinte minden szervezet – 95 százalékuk – azt tervezi, hogy a mesterséges intelligencia mellett továbbra is fenntartja az emberi operátorokat. A kutatás azt mutatja, hogy a cégek kezdik felismerni az ügynökmentes (agentless) működés veszélyeit, különösen, ha túl gyorsan és túl nagy reményekkel vágnak bele.
A Gartner szakértői szerint a generatív MI ugyan jelentős potenciált rejt az ügyfélszolgálat átalakításában, de nem jelent mindenre megoldást. A túlzott elvárások gyakran nemcsak eredménytelenek, de komoly rejtett költségeket is hoznak magukkal. Az egyik leggyakoribb hiba az, amikor a cégek azt feltételezik, hogy az MI majd önállóan képes minden kérdést megoldani – a valóság azonban gyakran egy robotikus útvesztő, ahol az ügyfelek elakadnak vagy nem kapnak választ a problémáikra.
A felmérés rávilágít arra is, hogy az ügyfelek ragaszkodnak az emberi kapcsolathoz. A válaszadók 51 százaléka az emberi ügyintézőt tartja a legmegbízhatóbbnak, és mindössze 7 százalékuk bízik inkább az MI-ben. Ráadásul 62 százalék attól tart, hogy a jövőben nehezebb lesz elérni egy valódi ügyintézőt, mivel a hírekben rendre az szerepel, hogy a cégek elbocsátják a frontvonalbeli dolgozóikat, és chatbotokra bízzák a támogatást.
A Gartner szerint jelenleg sem technológiai, sem működésbeli szempontból nem megvalósítható a teljesen automatizált, ember nélküli ügyfélszolgálat. Azok a cégek, amelyek mégis csökkentik az emberi erőforrást, a megtakarított összegeket jellemzően új technológiákba fektetik, de az élő ügyintézők továbbra is kulcsszerepet játszanak az ügyfélélményben.
A felmérés legfőbb tanulsága: az MI értékes eszköz lehet az ügyfélszolgálatban, de nem pótolja az emberi empátiát, rugalmasságot és problémamegoldó képességet. A jövő ügyfélszolgálata tehát nem az ember vagy gép dilemmájáról szól, hanem arról, hogyan dolgozhatnak együtt hatékonyan.
