Az ügyfél-elégedettség, a vásárlók magas színvonalú kiszolgálása minden vállalat számára létfontosságú – vagy legalábbis annak kellene lennie. Ebben kiemelt szerepet kap a panaszkezelés, az ügyfélszolgálat.
◼︎ A panaszkezelés új szintje
A gyors, mindenütt elérhető internet, az online felületekre költözött szolgáltatások elkényeztették az ügyfeleket. Ha megtetszik nekik valami, azonnal meg akarják venni; ha kíváncsiak valamire, azonnal válaszokat akarnak kapni; ha eszükbe jut banki átutalást indítani, azt azonnal meg akarják tenni; összességében, minden MOST kell nekik.
Ugyanezek az elvárások a normál értékesítési folyamatok mellett megjelentek a panaszkezelésben és az ügyfélszolgálatban is – fűzi tovább a gondolatot Kántor András, a Capgemini szenior üzleti tanácsadója. „Ha régen bejelentettünk egy panaszt a szolgáltatónál, esetleg csak napok múlva kaptunk választ. Most már nem ritka elvárás, hogy egy órán belül ne csak választ kapjunk, hanem meg is oldják a problémánkat. A másik nagy változás, hogy megjelentek az új kapcsolattartási csatornák: a személyes ügyintézés és a telefon mellé felzárkózott az email és a weboldalra beépített chat, sőt, legújabban a közösségi média is. Gyakori elvárás lett, hogy Messengeren, Viberen vagy WhatsAppon, esetleg a mobil applikáción belül is be lehessen jelenteni a hibákat”, mondja.
Követelmények halmaza
A reputáció a mai üzleti világban fontosabb, mint valaha. Egy-egy virális bejegyzés a közösségi médiában a hanyag, pökhendi vagy csak éppen hosszadalmas panaszkezelésről óriási károkat okozhat a vállalatnak. A gyors, hatékony reagálás az ügyfélpanaszokra – vagy akár csak a kérésekre – ezért mindennél fontosabbá váltak az utóbbi időben.
A régi módszerek és rendszerek azonban az új igényeket már sokszor nem tudják kiszolgálni, figyelmeztet Dumity Ádám, a Capgemini üzleti elemzője. Új megoldásokra van szükség, amelyek megfelelnek a modern követelményeknek. A három legfontosabb követelmény az alábbi.
1. Csatornafüggetlen interakció Érkezzen bármilyen csatornán is a panasz, az érdeklődés, a megkeresés, a rendszer képes legyen azt kezelni és automatikusan elindítani a folyamatokat. Az e-mailen vagy a webes űrlapon benyújtott panasz automatikusan létrehozza a folyamatot, és ha rendelkezésre állnak a megfelelő adatok, továbbítja is az illetékes csoportnak, kollégának; a közösségi médián érkező kommunikációt pedig integrációs felületen keresztül érkezteti a rendszer.
2. Automatizált ügykiosztás Az ügyeket, panaszokat különböző szempontok szerint, automatizáltan tudja továbbítani a rendszer. Szempont lehet a nyelvtudás, a témakör (számlázás, minőség, reklamáció) vagy éppen a földrajzi paraméter.
3. Kimutatások készítése Számos különféle komplex, dinamikus és interaktív jelentés, dashboard készíthető gyorsan és egyszerűen. A riportokhoz nem kell az informatika segítsége, azokat a felhasználók maguk is meg tudják csinálni.
Ügyfélkép minden oldalról
A fenti elvárásoknak ma leginkább a felhő alapú platformok felelnek meg. Ezek bárhonnan és bármikor elérhetők, a csatornafüggetlen szemlélet pedig lehetővé teszi, hogy a különféle irányokból beérkező információk egyetlen helyen, aggregálva legyenek megtalálhatóak.
Így alakul ki a mindenki által óhajtott teljes ügyfélkép, a „Customer 360”. „A teljes ügyfélkép tartalmazza egyrészt mindazokat az interakciókat, amelyeket az ügyfél a vállalattal folytatott, akár telefonon, akár bármilyen más csatornán. Így amikor az ügyfél újra jelentkezik, az ügyintéző egyetlen felületen, azonnal látja az összes szükséges információt, megkönnyítve a személyre szabott szolgáltatásokat. Arra is lehetőség van, hogy az egyik csatornán megkezdett ügyintézést zökkenőmentesen folytassák egy másik csatornán”, említi az egyik legfontosabb előnyt Dumity Ádám.
A következő fokozat a „Customer 720”, amikor már nemcsak a belső, hanem a változó ügyféladatok is bekerülnek a kimutatásokba, dashboardokba. A különféle rendszerek összekapcsolása révén azonnal megjelenik a panaszkezelő rendszerben, ha az ügyfél bármilyen adatában változás áll be, például, ha egy banki ügyfél új hitelt kap. Így mindig a legfrissebb adatok állnak rendelkezésre mindenkiről.
Válaszok konkrét kérdésekre
A felhő alapú platformoknak – így például a Capgemini által preferált Salesforce Service Cloudnak – számos más előnyük is van, veszi át a szót Kántor András. Előre elkészített és beállított integrációkat tartalmazó platformok, amelyek nem csak a felhős megoldások szokásos jellemzőit (a gyors bevezetést, a kiszámítható költségeket és rugalmas méretezhetőséget) kínálják, hanem megfelelnek a fent részletezett követelményeknek is.
| MI és ügyfélkezelés
Nem meglepő, hogy az ügyfél- és panaszkezelés folyamataiba is beépül a mesterséges intelligencia – a Capgemini szakértői szerint azonban szó nincs arról, hogy teljesen átvennék az irányítást. „Ha az ügyfél csak egy konkrét kérdésre szeretne gyors választ kapni, például az ügyének a státuszával kapcsolatban, ott jól működhet az MI-vel megtámogatott válaszadás, hiszen emberi erőforrások nélkül, 0-24 órában elérhető. Ám ha tényleg valami panasza van az ügyfélnek, akkor a jövőben is emberi interakciót szeretne, akár chaten, akár szóban”, mondja Kántor András. |
Hasznos az is, hogy tartalmazzák a panaszkezelési folyamatok és integrációk teljes logikáját is. A cégek általában nem azzal keresik meg a Capgeminit, hogy a Salesforce Sevice Cloudra van szükségük, hanem konkrét problémákat szeretnének megoldani. Lehet, hogy már van panaszkezelő rendszerük, de az valamiért már nem felel meg az igényeknek. A Salesforce (és a Capgemini munkatársai) segíthetnek nekik kialakítani a számukra legmegfelelőbb folyamatokat, kiválasztani a szükséges jelentéseket, dashboardokat.
„Természetesen nem erőltetünk senkire semmit. Minden cég maga határozhatja meg, milyen részletességgel szeretne adatokat bevinni és kinyerni a rendszerből, és mód van az egyedi igények megvalósítására is. A folyamatok kisebb módosítása, egyszerűbb folyamatok létrehozása ráadásul kódolási ismeretek nélkül, grafikus felületen is megoldható. Az igények fejlődésével aztán a funkciók köre is bővíthető”, teszi hozzá Dumity Ádám.
Kilépve az ügyfélszolgálatról
A Capgemini szakértői szerint mostanában már a viszonylag kisebb vállalkozások is érzékelik, hogy érdemes dedikált ügyfélkapcsolat- és panaszkezelő rendszert alkalmazni, ha professzionálissá akarják tenni a működésüket. Ezt megkönnyíti, hogy a Salesforce Service Cloud, mint felhő alapú rendszer, gyorsan és alacsony kezdeti költségek mellett bevezethető.
Ugyanakkor azon nagyobb cégek számára is tud értéket kínálni, amelyek már rendelkeznek valamilyen panaszkezelő megoldással. Sok esetben derült ki, hogy meglévő, nem egyszer egyedi fejlesztésű rendszereknél a kezelőfelület az újabb és újabb csatornák integrálásával túl bonyolult lett, nehézkessé téve az ügyintézők munkáját. A Salesforce megoldása, túl az intuitív, áttekinthető felhasználói felületen, a „mélyben” is számos funkcióval segíti elő a hatékonyabb munkát. Így például számtalan automatizálási lehetőség érhető el benne, kezdve a hívások adott szempontok szerinti irányításától a bejelentések priorizálásán át az ügyfélkommunikációig (például automatikus üzeneteket kaphat az ügyfél, amikor változik az ügyének státusza).
Az ügykezelés során felgyűlt adatok persze az egész vállalat számára rendkívül értékesek. Ha kiderül, hogy egy adott termékkel, szolgáltatással kapcsolatban túl sok a probléma, akkor azt eszkalálni lehet a menedzsmentnek, ahol dönthetnek a szükséges változtatásokról, hogy a probléma a jövőben ne fordulhasson elő.
