Egy e-kereskedelmi vállalat vezérigazgatójának bejelentése nagy port kavart: az ügyfélszolgálati személyzet nagy részét chatrobottal váltotta fel. Úgy véli, hogy a mesterséges intelligencia megjelenése miatt a „copy-paste” munkakörök már a múltéi.
„Ez a típusú munkakör 100 százalékban megszűnt”, mondta Suumit Shah, az indiai székhelyű Duukan vezérigazgatója a Washington Postnak adott interjúban. Shah azokra az ügyfélszolgálati dolgozókra utalt, akik nagyrészt válaszokat másolnak be. Ugyanakkor azzal pontosította megjegyzését, hogy nem minden ügyfélszolgálati dolgozónak kell félnie a helyettesítéstől.
„Számomra nem volt nehéz döntés, hogy az egész csapatot egy botra cseréljem le, ‘aki’ körülbelül százszor okosabb, azonnali, és körülbelül századannyiba kerül nekem, mint amennyit korábban az ügyfélszolgálatnak fizettem”, tette hozzá. Shah júliusban került a címlapokra, amikr a Twitteren keresztül bejelentette, hogy az ügyfélszolgálati személyzetének 90 százalékát elbocsátotta, és egy chatrobottal helyettesítette őket, amely szerinte felülmúlta őket.
„A támogató csapatunk 90 százalékát el kellett bocsátanunk az MI-chatbot miatt. Kemény? Igen. Szükséges? Abszolút”, írta Shah a posztjában, amelyet azóta több mint 2,7 millióan láttak a platformon.
We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.
Tough? Yes. Necessary? Absolutely.
The results?
Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%Here’s how’s we did it 🧵
— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023
A posztja heves ellenérzéseket váltott ki az X-en (a korábban Twitter néven ismert platformon) és a Redditen — az egyik felhasználó a következőt bejegyzéssel reagált: „Hogyan ne jelentsenek be elbocsátásokat?”. Egy másik felhasználó pedig ezt írta: „Ne tévedjünk. A támogatói csapatot itt azért bocsátották el, mert az üzlet nem megy, és a finanszírozás elapadt. Nem az MI miatt”.
Az elbocsátásokra tavaly szeptemberben került sor, és ennek következtében az ügyfélszolgálati csapat 26 tagjából 23-an vesztették el állásukat. Shah hozzátette, hogy az elbocsátások után az ügyféltámogatás költségvetése havi 100 dollárra csökkent. Habár megbánta, amikor a Twitteren beszélgetést kezdeményezett az elbocsátásokról, mégis határozottan kitart álláspontja mellett.
„Az MI elveszi a munkánkat. Idővel mindenki ezt fogja csinálni. Nem csak mi leszünk így. Talán csak túl egyenes vagyok ahhoz, hogy ezt a Twitteren fogalmazzam meg”, mondta.
A vezérigazgató szerint az üzlet bevétele július óta emelkedett. „Az ügyfélszolgálati csapatunk most karcsúbb, de sokkal hatékonyabb. Ami a költségvetést illeti, mondjuk úgy, hogy átcsoportosítottuk ezeket a forrásokat az innováció és a terjeszkedés előmozdítására”, tette hozzá.
A mesterséges intelligencia megjelenése itthon is felforgatja a munkaerőpiaci egyensúlyt.
