Az általa nyújtott ügyfélélményen (CX-en) nagy mértékben múlhat az, hogy egy vállalat mennyire sikeres a maga szegmensében. Ronggyá nyúzott közhely ez, viszont arról egyelőre nem közhelyesedtek azok az aranyigazságok, amelyek megmondják, miként lehet elérni azt, hogy a CX javuljon, jobb legyen, mint amit a riválisok nyújtanak ügyfeleiknek.
■ Ügyfélélmény
Egyre nyilvánvalóbb, hogy a CX-et fontosnak tartó vállalatok irányításában új szemléletre, új folyamatok bevezetésére van szükség ahhoz, hogy a „fontos”-ból a „megoldott” státuszba kerüljön a CX ügye. E témakörben végeztem egy kisebb kutatást a világhálón, és rátaláltam egy kutatóra, aki az utóbbi időben tett nyilatkozataiban is kifejtette véleményét e tárgyban.
Sudhir Rajagopal a jövő ügyfélélménye témában tevékenykedik kutatási igazgatóként és globális vezetőként az IDC-nél, amely magát – nem kis önszeretettel – piaci információk, tanácsadói szolgáltatások és rendezvények elsőrangú globális szolgáltatójaként definiálja.
Álljon itt Rajagopal néhány megszívlelendő gondolata, amelyekkel arra hívja fel a figyelmet, hogy a CX fejlesztése, jobbítása nem valamelyik vállalati funkció felelőssége, hanem mindegyiké, amelyik valamennyire is érintettnek tekinthető.
Rajapogal például azt mondja, hogy a felgyorsult bizonytalanság világában, az ügyfélélmény (CX) innovációjának következő éráját azok fogják vezetni, akik empátiával és azzal javítanak az ügyfélnek nyújtott értéken, hogy eredményekkel járulnak hozzá az ügyfélsikerhez.
Ebben a szegmensben a sikeresek az ügyfél-elkötelezettség sebességével fogják megosztani és alkalmazni az információkat, az ügyfélelkötelezettségre új modelleket és metrikákat alkotnak majd a digitális üzlethez és erőt nyernek a decentralizációból, a Web3-ból, hogy méltányos értékegyenlőséget hozhasson létre mind az ügyfél, mind pedig az ügyfelet szolgáló üzleti vállalkozás eredményeit illetően – mondja az IDC szakértője, aki itt azt hangsúlyozza, hogy akkor jó CX, ha az egyaránt jó (eredményes, értékes, hasznos) az ügyfélnek és a szolgáltatójának is.
Mi lehet a titka a jó CX-nek? Erre a maga kutatói szemszögéből Rajapogal azt mondja, hogy a kutatások szerint azok a vállalatok, amelyek nagyszerű CX-et nyújtanak, a CX-et közös felelősséggé teszik a vállalati működésben. Jegyezzük itt meg, hogy ha ez sikerül, akkor nagyot léphet előre a belső működés, hiszen ekképpen átjárhatóvá válhatnak az egyes belső szervezetek közötti vasfüggönyök.
Az egész nem egyetlen emberről vagy egyetlen vállalati funkcióról (informatikáról, értékesítésről, marketingről stb. – a Szerk.) szól. Kimondani ezt egy dolog, ám az, amit ez jelent, az az, hogy mindegyik funkció és a vezetők egytől egyig a funkciójukban azon törik a fejüket, hogy miként alakítsák a belső működésüket az ügyfélcélokat szem előtt tartva – hangsúlyozza Rajapogal.
Egyetértek az IDC kutatójával: a CX a vállalati működésben az érintettek közös felelőssége kell, hogy legyen, nem pedig valamely terület, például az informatika vagy a marketing partikuláris magánügye. Az viszont szerintem nem kizárt, hogy az informatika vezesse a belső CX-koalíciót, legkivált akkor, ha e kihívásra kellően fel van vértezve.
