Miben különböznek a nyugat-európai és hazai IT-megbízások, és milyen szinergiákat hoz felszínre, ha egy vállalat mindkét piacon otthonosan mozog? Mi tekinthető a legjobb „lakmuszpapírnak” a digitalizációs érettség felmérésekor? Milyen vezetői döntések szükségesek ahhoz, hogy a korábban manuálisan végzett folyamatok automatizálása valódi, üzleti versenyelőnyt eredményezzen, és mi az a „plusz”, amit egy jó tanácsadó biztosíthat ehhez? Többek közt ezekről beszélgettünk Kis Lehel ügyvezetővel, az üzleti automatizációk specialistájaként számon tartott evoCRM Kft. képviselőjével.
– Az evoCRM már több, mint 10 éve számít az élvonalbeli CRM-rendszerek és különféle üzleti automatizációk elismert szakértőjének, nemcsak itthon, hanem a DACH-régióban (Németország, Ausztria, Svájc) is. Miért nevezhető stratégiai jelentőségűnek a cég számára a DACH-piacokon való jelenlét?
– Mi már a 2015-ös cégalapításkor is abban gondolkoztunk, hogy a legfőbb előnyünk a nyugat-keleti tudástranszfer megteremtésében lesz, sőt valójában hamarabb is kezdtünk el a DACH-régió piacaira dolgozni, mint a magyarra. Így tehát mondhatjuk, hogy a nyugat-európai aktív jelenlét kiemelt fontosságú a számunkra, nem is tudnánk nélküle létezni.
Magyarországon pedig mi voltunk az első olyan cég, amely a világ három legnagyobb piaci részesedéssel rendelkező CRM-rendszerének (Salesforce, Oracle, Microsoft Dynamics) is partneri minősítésű szakértője lett. Mindig fontosnak tartottuk, hogy platformfüggetlen szolgáltatóként minden cég számára a neki legmegfelelőbb megoldást tudjuk nyújtani.
Az elmúlt 10 évben ezt a nagyon erős alapkompetenciát építettük fel, és bővítettük tovább pl. a Microsoft palettán belül a Power Platform és BI megoldásokkal, az AI-alapú automatizációkkal, field service és nonprofit szervezetek folyamatainak automatizálásával, valamint a Copilot mesterséges intelligencia tréningekkel, workshopokkal.
Mindabból, amit a nyugat-európai cégektől szemléletben és gondolkodásmódban mi megtanultunk, a hazai megbízóink is sokat profitálhatnak.
– Milyen szemléletbeli különbségeket lehet leginkább megfogalmazni, mi a legélesebb differencia a nyugat-európai és a hazai cégek megbízásai között?
– Gondolom senkit nem lep meg, ha azt mondom, hogy a nyugati piacon a verseny nagyon kemény. Ott csak nagyon jó minőséggel lehet labdába rúgni, a megbízhatóság pedig minden más szempont felett áll. Az alapelvárás egyértelmű: megbízható minőséget kell nyújtani, folyamatosan, pontosan és hiba nélkül.
Ami szemléletmódban egy nagyon érdekes különbség, hogy a német, osztrák, svájci vagy holland megbízóink alapvetően egy célorientált vagy benefit-fókuszú gondolkodással fogalmazzák meg a feladatokat: vagyis azt mondják, hogy jussunk el A-ból B-be. Mindig messzire néznek, a célokra fókuszálnak és nem különösebben érdekli őket, hogy oda milyen az út illetve útközben milyen problémák merülhetnek fel. A hazai megbízóinknál pedig gyakrabban találkozunk inkább egy fájdalompont-fókuszú feladatmeghatározással, ahol azt mondják: ez és ez a probléma, ezt sürgősen meg kell oldani. El kell mozdulni a jelenlegi helyzetből, de nem mindig definiált, hogy ennek az útnak mi a végpontja.
Azt az élet számos területén látjuk, hogy mi magyarok másképpen állunk egyes helyzetekhez, például előbb van a családnevünk és utána a keresztnevünk, a dátumban előlre írjuk az évet és csak utána a hónapot, napot… a pénzt keressük, nem pedig kiérdemeljük (earn, verdienen) stb… Úgy látszik az informatikai és üzleti folyamatoknál is szeretünk inkább a jelenlegi helyzetekből kiindulni, míg máshol az a gyakoribb, hogy a vágyott végeredményt vizualizálják.
Ami viszont a legfontosabb: ez a két szemléletmód a mi esetünkben nagyon komoly, pozitív szinergiákat hoz, nagyon jól kiegészítik egymást. Az a tapasztalatunk, hogy a nyugati megbízóink nagyra értékelik, hogy mi magyarok milyen jó problémamegoldók vagyunk, a hazai megbízóink számára pedig az jelenthet felbecsülhetetlen értéket, hogy egyből a cél felé tudunk fókuszálni.
– Mondhatjuk azt, hogy Nyugat-Európában a hangsúly inkább az üzleti hasznon és a megtérülésen van?
– Tény, hogy az üzleti automatizációk bevezetése ma már nem technológiai kérdés, hanem kőkemény versenyelőny. Több kutatás szerint a CRM-projektek kb. 70 százaléka hozza a várt üzleti eredményt. Ahol nem sikerült, ott jellemzően azért, mert a bevezetés technológiai vagy operatív logikából indult, nem pedig üzleti célok mentén.
Az automatizációt érdemes befektetésként kezelni. A legelső kérdésünk ezért általában nem az, hogy mi nem működik most, hanem az, hogy miként képzelnék el a cég működését 2 év múlva? A külföldi tapasztalataink abban is sokat segítenek, hogy megbízóinkkal együtt pontosan tudjuk definiálni, mit szeretnénk középtávon elérni. Gyorsabb döntéseket? Skálázhatóbb, átláthatóbb működést? Pontosabb üzleti előrejelzéseket? Az az ideális, ha már a tervezési fázisban konkrét üzleti mutatókhoz kötődnek a célok, vagyis a ROI, hatékonyság, átfutási idők, kapacitáskihasználás, stb… ezek nem utólagos mérőszámok, hanem előre rögzített elvárások.
Ha egy CRM-projekt kizárólag problémamegoldásként indul, akkor sajnos nagy eséllyel adminisztratív rendszer marad. Itthon is, külföldön is. Megold egy fájdalmat, de nem segíti azt, hogy a cég sikeresen tudjon működni. Egy jó rendszerben viszont minden munkatárs a céloknak megfelelően tud a sikerért dolgozni, így a cég a versenytársait megelőzve fejlődhet.
– Ezek szerint a fő különbség a kérdésfeltevés minőségében van? Egy jó megbízás tehát így kezdődik: Nézzük meg, hol lassulnak a döntéseink? Hol nem átlátható a működés?
– Ökölszabályként azt mondhatjuk, hogy általában sikeresebbek a benefit-centrikus, vagy célvezérelt CRM-projektek. De a legkiemelkedőbbek azok, ahol a megbízó gondolkodásában már alapból benne van az, hogy sikeresek akarnak lenni. Szerintem ez az igazi „lakmuszpapír”. Amelyik cég sikeres akar lenni, ott szívesebben dolgoznak az emberek, ott nem félnek döntést hozni és a jövőbe tekinteni, ott fontos a hatékonyság. Bármilyen rendszernél el lehet mondani, hogy értékelni csak úgy lehet, ha pontos célokat fogalmaztunk meg vele kapcsolatban.
Az sem véletlen, hogy nemzetközi felmérések szerint azoknál a vállalatoknál, ahol a CRM-et vezetői döntéstámogató eszközként használják, akár 20–30 százalékkal pontosabb előrejelzések (Gartner) és mérhető növekedés érhető el. Nyugat-Európában a digitalizáció nemcsak a költségcsökkentésről szól. A cél a tervezhetőség és a skálázhatóság. Hogyan lehet ugyanazzal az erőforrással több ügyfelet kiszolgálni, miközben javul az ügyfélélmény?
Amikor egy vezető pontosan látja, mely folyamatok viszik el az erőforrásokat, hol vannak visszatérő hibák, akkor már nem csak reagál – hanem irányít.
– Az üzleti alkalmazások kapcsán ma már egyre inkább megkerülhetetlen az AI, túlélés vagy versenyelőny?
– Az automatizáció és a mesterséges intelligencia használata szintén eltérő fázisban van a különböző piacokon. A DACH-régióban az AI egyre inkább az előrejelzést és a tervezést szolgálja például a kapacitásoptimalizálás, lead-pontozás, prediktív karbantartás, erőforráselosztás, ügyfélélettartam stb… kapcsán.
Magyarországon az elsődleges cél gyakran az adminisztráció csökkentése. Ez fontos lépés, de hosszú távon az AI akkor ad valódi üzleti értéket, ha nem helyettesíti az embereket, hanem segít jobb döntéseket hozni.
A nyugat-európai tapasztalatok egyik legfontosabb tanulsága, hogy sem az AI, sem a CRM nem attól lesz sikeres, hogy „be van vezetve”. Attól válik értékessé, hogy világos választ ad a vezetők kérdéseire. Az automatizálás nem cél, hanem eszköz. Ha tudjuk, milyen döntéseket szeretnénk ezzel jobban meghozni, akkor a technológia már csak megvalósítás kérdése.
– Az evoCRM a 10 éves jubileumát egy arculati frissítéssel is összekötve ünnepelte 2025-ben. A logóba például bekerült egy „plusz” jel, vannak ennek valami különleges üzenete?
– Szeretnénk azt képviselni, mind a nyugati, mind a magyarországi piacokon, hogy mi nem csak azt tudjuk leszállítani, amire megbízást kapunk, hanem minden feladatnál tudunk valami pluszt is hozzátenni, ami hozzájárul az adott cég jövőbeli sikereihez. Lehet ez egy jó problémamegoldó attitűd a külföldi megbízásoknál, vagy lehet egy célorientált megközelítés a hazai ügyfeleknél. Lehet ez egy plusz szolgáltatás, vagy egy olyan üzleti, tanácsadói szemléletmód, amelyet szintén az egyik erősségünknek gondolunk.
Ami biztos: aktív részt kívánunk venni abból, hogy a magyar piac is egyre közelebb kerüljön a problémafókuszú megközelítésből a benefit-alapú gondolkodás felé. A DACH-régió tapasztalatai azt mutatják: ez nem egy elérhetetlen cél, hanem tudatos vezetői döntések kérdése.
Az evoCRM weboldalán (www.evocrm.hu) is azzal az ígérettel fogadjuk a látogatókat, hogy „Hatékonyabb munka, kevesebb stressz” – amit automatizált értékesítési, marketing, ügyfélszolgálati, Field Service, HR, dokumentumkezelési vagy projektmenedzsment rendszerekkel tudunk megvalósítani.
