A sokat emlegetett adatalapú döntéshozatal az ügyfelekkel kapcsolatban is kulcsfontosságú. Korántsem mindegy hát, hogy mennyi és milyen adat áll rendelkezésre róluk és azok kik számára érhetők el.
Az ügyfelek minden cég számára központi értéket jelentenek – a vállalkozásoknak pedig az az érdeke, hogy a lehető legjobban használják fel az ügyfeleikről rendelkezésre álló információkat. A probléma sokszor ott kezdődik, hogy az információk nem egységesen érhetőek el minden terület számára.
Töredezett adatvagyon
„A marketing, a sales és az ügyfélszolgálat is az ügyfelekkel dolgozik, meghatározott tervek és különböző kampányok révén próbálják jobb, gyorsabb és személyre szabottabb kiszolgálásban részesíteni őket – mondja Kellényi István, a Bitmist tulajdonosa. – A probléma ott kezdődik, amikor ezek az osztályok csak korlátozottan vagy egyáltalán nem férnek hozzá egymás adataihoz, tapasztalataihoz, így nehezebb és időigényesebb az ügyfelek és a vállalkozás érdekeit egyaránt szolgáló fejlesztéseket véghez vinni.”
Mert mi is történik a gyakorlatban? A különböző területek mind gyűjtenek adatokat az ügyfelektől, ezek részben vagy egészben át is kerülnek egy központi adattárházba. Azonban az ezekből az adatokból kinyert információk csupán töredéke fordul át tevékeny lépésekké, és válik elérhetővé a más rendszerekben, de ugyanúgy az ügyfelekkel dolgozó kollégák számára.
Egy ügyfél, több nézőpont
A megoldás a 360 fokos ügyfélnézet lehet. Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy egyetlen felületen lássák az ügyfélkezeléshez fontos összes információt, beleértve a termékhasználatot, szerződéseket, tranzakciókat, hiánypótlásokat, ügyfélszolgálati ügyintézéseket. A különböző csatornák és rendszerek összekapcsolásával olyan egységes adatbázis jön létre, amely valós idejű összképet biztosít az ügyfelekről. „Növelhető így az ügyfelek elégedettsége és lojalitása, hiszen olyan élményt kapnak, amely jobban megfelel az igényeiknek”, érzékelteti ennek jelentőségét Kellényi István.
Mivel minden adat és korábbi ügyfélinterakció egy helyen, egy felületről érhető el, a vállalatok gyorsabban reagálhatnak az ügyfelek kérdéseire, panaszaira vagy észrevételeire. Az ügyfélszolgálat számára ez jelentős időmegtakarítást jelent, miközben az ügyfelek gyorsabban kapnak megoldást problémáikra.
Végül a 360 fokos ügyfélnézet az adatalapú döntéshozatalban is segíti a vállalatokat. Az összes ügyféladat egységes elemzésével, valamint az MI nyújtotta kommunikációs lehetőségekkel az általános üzleti stratégia és az egyes marketing- és sales kampányok jobban illeszkedhetnek az ügyféligényekhez, növelve a vállalat sikerességét és az ügyfelek elkötelezettségét.
Szakértelem és tapasztalat
Ma már elérhetők olyan megoldások, amelyek révén könnyen megvalósítható az említett 360 fokos ügyfélnézet. A Bitmist a piacvezető Salesforce rendszerére alapuló megoldásokat kínál az ügyfélszolgálat, az értékesítés és a marketing számára is, teljes átjárhatóságot biztosítva a rendszerek között. „Nem panelmegoldásokat alkalmazunk, hanem a rendszert alakítjuk úgy, hogy az minél inkább kiszolgálja ügyfeleink igényeit”, hangsúlyozza Kellényi István. Megkönnyíti ezt, hogy a Salesforce rugalmas, széleskörű integrációs lehetőségekkel rendelkezik, nagymértékben testreszabható, ráadásul felhőalapon működik.
Ehhez az alaphoz viszont a Bitmist teszi hozzá saját, több iparágra kiterjedő tapasztalatát. „Hiszünk abban, hogy meg kell ismernünk ügyfeleinket ahhoz, hogy valóban megfelelő megoldást találjunk problémáikra. Minden esetben közösen gondolkodunk ügyfeleinkkel, és arra ösztönözzük őket, hogy vizsgálják felül és fejlesszék meglévő folyamataikat. A részletes tervezés után a gyors megvalósítási szakaszok biztosítják, hogy a rendszer felhasználóinak mihamarabb biztosítani tudjuk az előnyöket, ők pedig önállóan is használni tudják a rendszert”, teszi még hozzá a Bitmist alapítója.
