A mesterséges intelligencia térhódítása – legalábbis, ha hiszünk az újságcikkeknek, a blogbejegyzéseknek, a lelkes szállítóknak – megállíthatatlannak tűnik. De sikerül-e betörniük az okos chatbotoknak a call centerek mai napig „emberközpontú” világába? Ragaszkodunk-e a garantáltan emberi hanghoz?
◼︎ Ember, chatbot, generatív MI – csapatmunka a call centerekben
Nehéz és kemény munka a call centerek munkatársaié. Kevesen szeretik, ha mobiltelefonján egy innen érkező hívással kénytelen bajlódni, és bizony ritkán hívjuk fel ezeket a központokat jókedvünkből – sokkal inkább problémáinkkal, ügyes-bajos dolgainkkal tárcsázzuk a számokat.
Hatékonyság mindenek felett
Digitalizálódó világunkban ma már alapvető elvárás a hatékonyság. A call centerek, ügyfélszolgálatok területén viszont alapvetően eltérőek a cégek, illetve az ügyfelek „hatékonyság-felfogásai”. A vállalatok, saját szempontjukból érthető módon, igyekeznek csökkenteni az erre a területre eső költségeiket. Ennek tökéletes példái az olyan nagy közösségi platformok, amilyen a Facebook, de számos negatív tapasztalatról szóló beszámolót lehet találni a nagyra nőtt fintech-cégekkel kapcsolatban is. Aki már próbált egy letiltott PayPal felhasználói fiókot visszaszerezni, az pontosan tudja, miről is van szó.
Számháború ez, hiszen a kiadásokra árgus szemekkel ügyelő cégvezetők ezen a területen is igyekeznek minden dollárt vagy eurót megfogni. A legtöbb esetben ez a minimális számú munkatárs alkalmazását, a mesterséges intelligencia bevonását, a telefonbeszélgetések lehetőség szerint szöveges üzenetekkel történő kiváltását és így a chatbotok alkalmazását jelenti. Jellemző megoldás még az egész call center-szolgáltatás kiszervezése is – itt azonban nem mindig sikerül a megfelelő kompetenciákat is biztosítani.
Feltűnhet az eddigiekben, hogy az ügyfelek, azaz a felhasználók igényei, érdekei és elvárásai nem igazán jelentkeznek figyelembe vett szempontokként. Így a nagy piaci erővel rendelkező cégek viselkedhetnek, hiszen a gyenge teljesítményű ügyfélszolgálat miatt kevesen hagyják el a globális befolyással és esetleg piacvezető pozícióval rendelkező céget, platformot, szolgáltatót. A kifogásolható ügyfélszolgálat voltaképpen a piaci erővel való visszaélés egy kis példája. Több (sok) szereplős, élénk versenyt felmutató piacokon viszont az ügyfélélménynek nagyobb, adott esetben döntő jelentősége lehet: többször hallottunk már olyat, hogy X vagy Y márkától „nem vásárlok többet, mert távoli, koszos helyen van a reklamációs ügyintézés, és egyrészt udvariatlanok, másrészt sokáig tart.”
Ami elég jól körülírja, mit vár el a végfelhasználó, és miért éri meg a gyártóknak, forgalmazóknak kiszervezni az ügyfélkezelést. A gyártó a termékhez ért, az ügyfélszolgálat meg az ügyfélhez…
Segít a majd a gép?
Az egyik leggyakrabban elhangzó vélemény szerint a megfelelően paraméterezett mesterséges intelligencia kedvenc terepe lehet a call centerek világa. Jó esetben évek, évtizedek adatmennyisége áll már rendelkezésre az eddigi hívásokról, megkeresésekről. Ezek alapján elkészíthetők a gyakori kérdésekre adandó gépi válaszok, az egyes ügymenetek, műveletek – természetesen a megfelelő feltérképezés és automatizálás után. Az ismétlődő, egyszerűen kezelhető kérdések, megkeresések „robotizálásával” jelentős hívásidőt és így emberi erőforrást lehet megtakarítani, legyen szó akár a piaci szektorról, akár az államigazgatásról. Így a képzett és drága munkatársak már csak a problémás vagy normál folyamatoktól eltérő ügyekkel foglalkoznának. Ráadásul a gépi kollégák bármikor elérhetők, legyen szó hétvégéről, munkaszüneti napokról vagy egy késő éjszakai megkeresésről.
Erre a feladatra jelenleg a legtöbb cég chatbotokat állított hadrendbe. Itt a beérkező szövegekben kulcskifejezéseket keres a megoldás, és az ezek alapján azonosított kérdésekre érkezik előre meghatározott válasz. Ezek megalkotása az alkalmazó cég feladata, de optimális esetben a fejlesztőkkel együttműködve készülnek el ezek. Hiányzik a gépi tanulás lehetősége, így a felhasználókkal végzett kommunikáció sem hasznosul teljes mértékben. Ez a beszélgetést szimuláló megoldás csak komoly korlátokkal alkalmazható: nem jól használható például összetettebb kérdésekre, bonyolultabb ügyek intézésre, és például a pénzügy vagy az termelési, értékesítési terület támogatására sem ezt a módszert ajánlják a termelési szakértők.
Csevegő ügynökök
Okosabb, tanul is, segítőkész, szinte a felhasználó kezét megfogva képes elkísérni őt a teljes folyamaton keresztül – a virtuális ügynök már sokkal többet nyújthat a cégek, intézmények számára. A mesterséges intelligenciák fejlődésével és egyre könnyebben, egyre szélesebb körben elérhetővé válásával ma már egyértelmű trendként rajzolható fel a gépi ügynökök elterjedése. A költséghatékony ügyfélélmény-javításra ezek a megoldások sokkal inkább alkalmasak: „emberszerű”, összetettebb beszélgetésekre is képesek, az elhangzottak vagy leírtak feldolgozásával saját magukat egyre okosabbá képző eszközként vethetők be egyre több területen. Igaz, ma még egyértelmű az is, hogy teljes mértékben nem képesek kiváltani a call centerek hús-vér munkatársait, de minden eddiginél többet tudnak nekik segíteni.
A természetes nyelvi feldolgozás (natural language processing, NLP) segítségével a gépbe zárt munkatárs egyre több helyzetet tud megérteni és helyesen kezelni. Szerencsés esetben akár az üzenetek kontextusát, az ügyfél hangulatát is képesek megfelelően felismerni, és ezeknek megfelelően válaszolni. A cég vagy intézmény adatbázisához csatolva olyan kérdésekre is választ adhat, amelyeket – a chatbotokkal ellentétben – nem programoztak fel előzetesen. Márpedig a digitális világ sebességéhez szokott új generációk egyre gyorsabb válaszokat keresnek a kérdéseikre, és egyre magasabb elvárásokat támasztanak a pénzüket vagy figyelmüket kereső cégekkel szemben.
Emellett azonban minden esetben számítani kell arra is, hogy mindig lesznek olyan felhasználók, akik kizárólag „igazi” emberekkel hajlandóak kommunikálni, így számukra is biztosítani kell a gépi ügyintézés, folyamatkezelés kikerülésének gyors és egyértelmű lehetőségét.
A virtuális ügynök nemcsak az ügyfelek, de a cégek információéhségét is segíthet kielégíteni. Megfelelő paraméterezésekkel, átgondolt folyamatok alkalmazásával rengeteg értékes adat és információ áramolhat vissza a szervezetbe is. Így még hatékonyabbá, még gördülékenyebbé és ami talán a legfontosabb, még ügyfélbarátabbá válhatnak a munkatársakkal és gépi segítőikkel működő call centerek, ügyfélszolgálatok. Márpedig az elégedett vásárlót, felhasználót a legkönnyebb megtartani.
