A követeléskezelés kellemetlen terület minden érintett számára és még rosszabb, ha már végrehajtás közelébe kerül az ügy. Sokat könnyíthet az ügymeneten és a megoldáson, ha szoftveres megoldást alkalmazunk, és nem utolsósorban, ha mélyebb ismereteket szerzünk a viselkedéstudományban.
Lejárt számlák behajtása mindig rossz tapasztalat, akár azért, mert az ügyfél nem tud fizetni, akár azért, mert nem akar. De ez nem mindig ennyire egyszerű szituáció, és a helyzet kezelésében sokat segít, ha jobban megismerjük az emberi viselkedést: melyek a leggyakoribb okai a fizetés kitolódásának, mivel lehet rávenni az ügyfelet, hogy együttműködjön és a partnerek mielőbb rendezzék a tartozást.
A kérdésről az EuroMACC által rendezett eseményén tartott előadást dr. Dombi Gergely, a NAV Fizetésképtelenségi és Végrehajtási Főosztályvezetője. Aki követeléskezeléssel, közelebbről pedig behajtással foglalkozik, alapvetően három lépésben kell megközelítenie a kérdést: megérteni, felismerni és optimalizálni a folyamatokat. A megértés során az emberi viselkedés hajtóerőit vizsgálják, ezek pedig a motiváció, a megértés, a percepció és az érzelem. Az esetek többségében az emberek ezek hatására cselekednek, vagy ellenkezőleg, nem tesznek meg valamit.
Ezekből következnek a viselkedési hibák, amelyeket a behajtónak fel kell ismernie: a figyelemhiány, a vélekedések, a választások és a halogatás. Ha ezeket felismerték, akkor lehet eldönteni, hogy hogyan optimalizálják a követeléskezelést az adott esetben: korlátozással és szabályokkal, információval, ösztönzőkkel vagy a döntési keretek átalakításával. Dombi Gergely konkrét példákkal is szolgált. A tétlenségre adott válasz lehet a folyamat egyszerűvé tétele, hogy ne legyen erőfeszítés a fizetés; ha halogat valaki, ki kell emelni a következményeket. Sokat számít a megfogalmazás is: a pozitív attitűd (tedd ezt!) hatásosabb, mint a tiltás (ha nem teszed, megbüntetlek).
Mint látható, a tartozások kérdése jóval bonyolultabb, mint a „nem akar fizetni” megközelítés, és ezt igazolja az a felmérés is, amit Szabó László, az EuroMACC kereskedelmi igazgatója ismertetett. A felmérés idén augusztusban készült több mint 300 cég részvételével, és ebből kiderült, hogy a cégek 70 százalékánál vannak lejárt követelések, és ezek közül 20 százaléknál okoz gondot a számla nagy összege.
Egy automatizált követeléskezelő rendszer nagyban segítheti a tartozások behajtásának hatékonyságát, idejének lerövidítését, és nem utolsósorban nagyobb eséllyel kerüli el a peres eljárást. Erre ad megoldást az EuroMACC Hyper-X Collect rendszere, amely független a számlázási platformoktól, azaz hozzáilleszthető meglévő rendszerekhez.
