Adatmenedzsment, ügyfélélmény, agilitás – a jelenkor legfontosabb hívószavai köszöntek vissza az ITEXEC 2022 konferencia nyitó szekciójának előadásaiban. Ezekből nyújtunk át egy kisebb válogatást.
A jól kezelt és hasznosított adatok óriási lehetőségeket nyitnak meg mindenki előtt. Ezt sokszor halljuk, de néha az üzleti területen kívüli területekről is látványos bizonyítékokat kapunk – például amikor a Mayflower nevű hajó az IBM technológiáit használva 2020-ban emberi közreműködés nélkül átszelte az Atlanti-óceánt.
Adatok egyszerűbben
Egy vállalat is sokat hánykolódhat az üzleti élet sokszor viharos vizein, és rugalmasan kell alkalmazkodnia a változó körülményekhez, fogalmazott Rehus Péter, az IBM Magyarország ügyvezető igazgatója. Ehhez elsősorban adatokra és az adatok alapján meghozott döntésekre van szükség. Az adatvezérelt vállalatok gyakorlatilag minden üzleti területen jobban teljesítenek: egy felmérésben több mint felüknek nőtt a bevétele és profitja, 44 százalékuk gyorsabban tudja piacra vinni termékeit, és közel kétharmaduk számolt be az ügyfélelégedettség emelkedéséről.
A legtöbb vállalat mégis sokat küszködik az egymástól elszigetelt adatforrásokkal; ennek is betudható, hogy a vállalati adatok kétharmadát soha nem hasznosítják. Az IBM megoldása a problémára az adatszövet (data fabric), amely olyan architektúra, amely mintegy „virtualizálja” az adatokat, ezáltal pedig könnyen használható adatelemzési platformot kínál heterogén környezetekhez. Különösen az adatok összegyűjtésében, tisztításában és előkészítésében lehet hasznos, de módot ad arra is, hogy egy lekérdezéssel több különféle adatforrásban keressen a felhasználó. Az így rendszerezett adatokkal aztán már könnyebben megy a megbízható MI modellek építése is.
Irány a metaverzum!
Ahol hasznosítják az adatokat, ott valószínűleg az ügyféladatok jelentik az egyik legfontosabb információforrást, ezek alapján lehet újabb kampányokat, személyre szabott szolgáltatásokat kínálni. De a személyesség már nem elég, empatikusnak is kell lenni az ügyfélkapcsolatokban, hívta fel a figyelmet Fauszt Gábor, az AutSoft értékesítési igazgatója.
Az empátia ez esetben azt jelenti, hogy nem elég megismerni az ügyfél igényeit, lehetőség szerint elébük is kell menni; „tudjuk meg, mit szeretne, hamarabb, mint ő maga”. A minél jobb ügyfélélmény elérését már számos technológia segíti: a valós idejű érzelemdetektálás; a természetes nyelvi feldolgozás; és a proaktív ügyfélinterakciókat lehetővé tévő MI. A következő lépcsőfokot pedig a metaverzum fogja jelenteni, ahol Fauszt Gábor szerint tíz éven belül minden vállalatnak meg kell jelennie.
A pozitív ügyfélélmény egyre kevésbé valósítható meg digitális frontendek nélkül – vitte tovább a gondolatot Hoffmann Bence, a ShiwaForce vezérigazgató-helyettese. A frontend már régen nem egy weboldalt jelent, hanem az ügyfél által használt összes felületet, az ügyfél-interakciók által mozgatott háttérfolyamatokat, valamint az adatokat tartalmazó háttérrendszerek felé visszanyúló köztes réteget. A jó frontend nem csak értékesítési, hanem ügyintézési felület is, és rendkívül lényeges, hogy az egyes csatornák zökkenőmentesen átjárhatóak legyenek. Az ügyféligényekre való gyors reakció pedig feltételezi az agilis működést. Az erre való átállás során nemcsak a technológiára, hanem az emberekre is kell költeni, mert a bevezetés egyik legfőbb akadálya a tudáshiány, tette még hozzá Hoffmann Bence.
