Talán az informatikai vezető egyik kevésbé szeretett feladata, amikor a vállalati pszichológus szerepét felvállalva kezelnie kell a kollégák panaszait. Összeállításunkból kiderül, melyik az a négy típusú panaszkodó, akit vállalaton belül biztos megtalálunk, és hogyan kezeljük őket.
◼︎ A panaszos kollégától ments meg Uram minket!
Vannak olyan kollégák, aki gyakran panaszkodnak. Mást sem hallani tőlük, csak a problémáik vég nélküli felsorolását, amelyek őket teljesen megakadályozzák feladatai elvégzésében. Bár a panaszoknak lehet némi valóságalapja, optimista szemüvegen keresztül a gondok mind-mind lehetőségek arra, hogy a folyamatokon javítsunk, kitűnjünk a többiek közül szervezői, problémamegoldó készségeinkkel.
Alyson Meister, a lausanne-i IMD Business School szervezeti viselkedés tanára szerint egy cégen belül négyféle panaszos kollégát találhatunk: a konstruktív panaszkodót, a gőzt kieresztőt, a krónikus panaszkodót és a destruktív panaszkodót.
A konstruktív panaszkodó
A konstruktív, produktív panaszok célja felszínre hozni egy kellemetlen helyzetet annak javítása céljából. A produktív panaszosak gyakran azok az emberek, akik felvállalják, hogy egyfajta szócsőként összesítsék a kollégák problémáit. Ez a fajta panasz igen értékes visszajelzés is lehet a vezető számára arra, hogy milyen viselkedést vagy milyen helyzetet kellene megváltoztatni a folyamatok, szolgáltatások vagy termékek javítása céljából.
Például, ha a kollégák panaszkodnak a természetes világítás hiánya, egy kolléga viselkedése vagy egy új termék funkcionalitása miatt, akkor ezek valós problémákat fednek fel, és pozitív, új ötleteket generálhatnak. Ha a CIO meghallgatja ezeket a panaszokat, akkor időben tehet ellenük, csírájában elfojthatja azokat.
A feszültség levezetése
Az érzelmi panaszkodás egyik formája amikor a kolléga panaszkodásával csak ki akarja engedi a gőzt, ki akarja önteni a lelkét. Gyakran azonban nagyon látványosan osztják meg nézeteiket valakiről vagy valamiről. Ennek a típusú panaszkodónak a célja a stressz, frusztráció csökkentése, esetenként a szövetséges keresése, vagy csak egyszerűen a panaszkodó szeretné, ha valaki őt is meghallgatná. Pozitívan nézve ez a típusú panaszkodás magának a panaszkodónak jó, hiszen ideiglenes megkönnyebbülést hozhat. Negatív oldalról viszont komoly lelki megterhelést a hallgatónak: a vezetőnek kezelnie kell a panaszos negatív érzelmeit, illetve a saját vegyes érzelmeit is, elégedetlenségét.
A krónikus panaszkodó
Ő az a kolléga, akinek soha semmi sem jó, mindig mindenről panaszkodik, legyen az az iroda hőmérséklete, a fizetésük, a juttatások, a vezetőjük, az ebédlőben elhelyezett műalkotások, bármi. A krónikus panaszkodók általában pesszimistán vélekednek saját szerepkörükről, munkájukról és általában az őket körülvevő világról.
Náluk a panaszkodás igazából az alap attitűd, nem feltétlenül egy objektív probléma. A krónikus panaszkodás szociális ára eléggé magas: érzelmileg kimerítő az állandó panaszáradat. Azok, akik segíteni szeretnének, hamar feladják, mert soha semmi sem vezet megoldáshoz, vagy ha igen, akkor egy új panasz hamar a régi helyébe lép.
Azonban a vezetőnek nem szabad teljesen figyelmen kívül hagynia a krónikus panaszkodót sem, hiszen komoly problémákra mutathatnak rá elég korán. A krónikus panaszkodás vagy a cinikus hozzáállás a munkához továbbá a kiégés első figyelmeztető jele.
A destruktív panaszkodó
Destruktív panaszkodóról akkor beszélünk, ha egy másik kolléga becsületét próbálják a panasszal aláásni vagy valamilyen előnyhöz próbálnak jutni. Ennek a viselkedésnek a középpontjában a személyes vagy csoportos haszonkeresés található, és nincs szó elégedetlenségről egy adott szervezeti kérdéssel kapcsolatban.
A krónikus panaszkodótól eltérően a destruktív panaszkodó a saját célját szolgálja mások kárára. Ez a fajta panaszkodás gyakran együtt jár a pletykálkodással. Ilyenkor a panaszos alaptalan vagy eltúlzott problémákkal jelentkezik, akciója szinte minden esetben valaki ellen irányul. A panasz vélt megoldása azzal járhat, hogy a panaszos vállalaton belüli státusza növekszik. A vezetőnek azonnal fel kell lépnie az ilyen panaszos ellen, mert toxikus munkahelyi légkört teremthet, ahol a csapat morálja alacsony – ez pedig negatívan befolyásolja a produktivitást.
Hogyan kezeljük a munkahelyi panaszokat?
Bármilyen típusú panaszostól is érkezzen, a panaszokat nem szabad figyelmen kívül hagyni, mert ez növeli a szervezeten belüli stressz szintjét, csökkenti a munkavállalók elköteleződését, ami a kollégák idő előtti elvándorlásához vezethet. Azt sem szabad erőltetni, hogy a kollégák elfojtsák panaszaikat, mert ez sem hatékony, mi több, destruktív, hiszen előbb vagy utóbb az érzelmek maguktól, ellenőrzés nélkül, találják meg a felszínre vezető utat.
Valós érdeklődéssel forduljunk a panaszos felé. Legyünk hálásak a panaszosnak, hogy minket tisztelt meg panaszával, és tőlünk várja a megoldást. Minden esetben vizsgáljuk meg a mögöttes szándékot: ártani kíván vele vagy megoldást keres rá? Lehetőséget kínál a panasz pozitív változásra? Többen említették már a kérdéses problémát? A jövőben sokkal több gondot okozó kérdésről van szó? A panaszos csak ki szeretné engedni a gőzt egy adott helyzettel kapcsolatban? Ha első körben nem sikerül a mögöttes szándékot kitalálni, kérdezzünk rá direktben: „Mi a célod a panasszal, hogyan segíthetek?”
Támogassuk és bátorítsuk a megoldásorientált, produktív panaszokat. Ezt szervezetten is tehetjük azzal, hogy rendszeresen lehetőséget teremtünk a vélemény és ötletek, panaszok ismertetésére. Így azok a kollégák, akiknek valami problémájuk adódik, megvárják ezt az intézményi lehetőséget panaszuk megfogalmazására, nem fordulnak a hátunk mögött kérdésükkel másokhoz.
Foglalkozzunk a destruktív panaszokkal is, hiszen ezek hamar megmérgezik a vállalati kultúrát és a csapatmunkát. Már csak azért is kell figyelmet szentelni nekik, mert a destruktív panaszáradatban elvesznek mások valós panaszai – a többiek annyira megunják hallgatni a kitalált panaszokat, pletykákat, hogy az igazival sem kívánnak foglalkozni. Ha egy kolléga gyakran panaszkodik valakire ok és javasolt megoldás nélkül, akkor ezzel a kapcsolattal foglalkozzunk konstruktív párbeszéd vagy mediátor segítségével.
