A szabályalapú chatbotoktól a generatív mesterséges intelligencia-ügynökökig vezető út egyszerre nyit új távlatokat és vet fel komoly kockázatokat az ügyfélszolgálatok működésében. A túlzásba vitt automatizáció pedig egyenesen káros lehet.
◼︎ Chatbotoktól az ügynökökig
Dr. Cserey György, a Pázmány Péter Katolikus Egyetem Információs Technológiai és Bionikai Karának dékánja szerint a chatrobotok fejlődése három jól elkülöníthető szakaszra osztható. „Az első generációt az egyszerű, szabályalapú chatbotok jelentették. Ezek kizárólag pontosan meghatározott bemenetekre tudtak reagálni, jellemzően ha/akkor típusú logika mentén működtek: ha megjelent egy adott kulcsszó, akkor egy előre definiált választ adtak.
A második szintet a generatív nyelvi modellek – ilyen a ChatGPT – megjelenése hozta el, amelyek már képesek a bemeneteket rugalmasabban kezelni, és a kontextus alapján természetesebb, sokszor kreatív válaszokat adni. A harmadik, jelenlegi szakaszban pedig már úgynevezett AI-ügynökökről (agentekről) beszélünk. Ezek a rendszerek nem csupán válaszolnak, hanem feladatokat is végrehajtanak.”
Multimodalitás és a hangforradalom
A nagy nyelvi modellek (LLM-ek) megjelenése alapjaiban változtatta meg a chatbotok működését és lehetőségeit. „A rugalmasság és az intelligencia egyaránt új szintre lépett: már nincs szükség pontos kulcsszavakra, a modellek képesek értelmezni a szövegkörnyezetet, és releváns választ adnak. Ez sokkal emberszerűbbé teszi a kommunikációt”, mutat rá Dr. Cserey György.
A chatbotok fejlődésében a multimodalitás is kulcsszerepet kapott. „Ma már nemcsak szöveggel kommunikálnak: képet, videót, sőt mozgást is képesek generálni. A következő nagy áttörés a hang. A mesterséges intelligencia ma már életszerű beszédet képes produkálni, ami megnyitotta az utat az olyan automatizált ügyfélszolgálatok előtt, amelyek természetes hangon szólalnak meg”, hangsúlyozza a dékán.
A generatív AI akár teljes egészében is kiválthatja az ügyfélszolgálatok egy jelentős részét. A rendszerek 24 órában elérhetők, nem fáradnak el, több nyelven kommunikálnak, és tudásbázisuk rugalmasan frissíthető. Mindez alapjaiban forradalmasítja az ügyfélkapcsolati szolgáltatásokat – de az emberek teljes kiváltása komoly kockázatokkal jár. (Lásd a „Mégiscsak kell az ember” című keretet!)
A Turing-teszttől a fakenews valóságáig
Alan Turing klasszikus vizsgálata szerint akkor tekinthető egy gép „intelligensnek”, ha beszélgetés közben nem tudjuk megkülönböztetni az embertől. Ez a meghatározás napjainkra új értelmet nyert. „A legutóbbi kísérletekben az emberek 73 százaléka azt hitte, hogy egy másik emberrel beszélget, miközben valójában géppel kommunikált – magyarázza Dr. Cserey György. – Ráadásul a tényleges emberi beszélgetőpartnert is csupán az esetek 67 százalékában ismerték fel. Ez azt jelenti, hogy a gépek sokszor meggyőzőbben viselkednek emberként, mint az emberek maguk.”
Ez a helyzet szerinte aggasztó társadalmi következményekhez vezethet. Egyre nehezebb lesz eldönteni, hogy amit látunk vagy hallunk, az valóságos-e. Egy olyan korszakba lépünk, ahol a valóság és a mesterségesen generált tartalom közötti határ elmosódik, így ez a korszak könnyen a bizalmatlanság korává válhat, figyelmeztet a dékán.
Az AI-agentek felemelkedése
A mesterséges intelligencia fejlődésében a következő nagy ugrást az úgynevezett ügynök-alapú rendszerek jelenthetik. „A klasszikus chatbotok csupán információt adnak vissza. Az AI-agentek azonban már képesek cselekvésre is: keresnek, rendszereznek, döntés-előkészítést végeznek, sőt, bizonyos feladatokat önállóan végre is hajtanak – magyarázza Dr. Cserey György. – Például képesek lehetnek egy pizzarendelés előkészítésére: összeállítják a kosarat, kiválasztják a szállítási opciókat, és csak a fizetést bízzák az emberre.”
| Mégiscsak kell az ember
Az egyik legünnepeltebb fintech startup, a buy now, pay later fizetési módszert széles körben elterjesztő svéd Klarna komolyan vette az AI-ban rejlő lehetőségeket. A mesterséges intelligenciára támaszkodó ügyfélszolgálati rendszer kifejlesztése után egyszerűen szélnek eresztette a területen dolgozó 700 embert, mondván, az algoritmusok tökéletesen el tudják látni a feladatukat. Hamar kiderült azonban, hogy a kísérlet túl gyorsan túl messzire ment: szaporodtak a megoldatlan ügyek, azzal pedig az elégedetlen felhasználók. A Klarna először más területekről helyezett át dolgozókat az ügyfélszolgálatra, majd szépen lassan elkezdte visszavenni a korábbi munkatársakat. Immár a vezérigazgató, Sebastian Siematowski is elismerte, hogy „a jövő útja az emberi támogatás minőségének fejlesztésébe történő befektetés”. |
Ez a fajta autonóm működés azonban nemcsak lehetőségeket, hanem komoly biztonsági és etikai kérdéseket is felvet. Az AI és a robotika egyre szorosabb összefonódása révén hamarosan nemcsak a digitális, hanem a fizikai világban is képesek lesznek feladatokat ellátni.
A dékán azt is hangsúlyozta: miközben az AI viselkedése egyre emberszerűbbé válik, nem mindig kiszámítható. Éppen ezért a kutatók egyik legnagyobb kihívása a rendszerek viselkedésének stabilizálása. „A legújabb modellekben tudatosan csökkentették az emocionális kilengéseket, mert túl sok problémát okoztak. Viszont sok felhasználó éppen ezek miatt kedvelte a korábbi verziókat – mert azok ’emberszerűbbnek’ tűntek, jegyezte meg Dr. Cserey György.
Visszavehetjük-e az irányítást?
Felmerül a kérdés: vajon visszaszoríthatók-e ezek a technológiák? Dr. Cserey György szerint a mesterséges intelligencia nem fog eltűnni, mert túl hatékony és túl hasznos ahhoz, hogy mellőzzük. Az irányításnak viszont az ember kezében kell maradnia. „A döntések jogát nem adhatjuk át a gépeknek” fogalmazott a dékán.
Szerinte jelenleg az AI-alapú chatbotok, pontosabban az agentek egyfajta „vadnyugati” korszakát éljük, ahol még nincsenek kiforrott szabályozások, viselkedési normák és etikai keretek. Sürgető feladatnak tartja, hogy standardokat dolgozzunk ki: hogyan viselkedhet egy AI, meddig terjedhet az önállósága, és mikor kell az embernek visszavennie a kontrollt.
A dékán végül arra figyelmeztetett: a mesterséges intelligencia egyfajta „fekete lóként” van jelen a technológiai fejlődés élvonalában. „Egyre okosabb, egyre hatékonyabb, de valójában nem tudjuk pontosan, hogyan jut el a válaszaihoz. Ez a kutatók számára egyszerre lenyűgöző és aggasztó kihívás”, mondja. Mint hangsúlyozza: a technológia fejlődése biztosan nem áll meg, az AI egyre mélyebben beépül a gazdaság és a társadalom minden szintjére. A valódi kérdés ezért az, hogy hogyan használjuk.
– „Képesek leszünk-e úgy integrálni ezeket a rendszereket, hogy közben megőrizzük az emberi döntéshozatal elsőbbségét? Hogy ne engedjük át az irányítást azoknak a gépeknek, amelyek működését sem értjük teljesen?”, tette fel a záró kérdést a dékán.
