Anno/Futurum 2019

62_e-kozig_1.jpg
Forrás: ITB
Több millió ügyfél

Ügyintézés a piaci szereplők szintjén

Sok és sokféle ügyfelet kell közigazgatási szolgáltatásokkal ellátnia a NISZ Zrt-nek. Az állami tulajdonú vállalat ezért nagy hangsúlyt fektet a hatékony kiszolgálásra, a többféle ügyintézési csatorna biztosítására és általában az ügyfélelégedettség biztosítására.

Egyszerre új és régi szervezet a Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. (NISZ Zrt.). Jelenlegi nevét 2011-ben kapta, de elődei között megtalálhatjuk az 1964-ben alapított Konjunktúra- és Piackutató Intézetet (KOPINT) és az 1968-ban született Datorg Külkereskedelmi Adatfeldolgozó és Szervező Rt.-t. Fő tevékenysége már 2007-től az, hogy teljes körű infokommunikációs szolgáltatásokat kínáljon az állami és kormányzati intézmények számára.

 

Nagy céggé nőtték ki magukat

Mostanra már NISZ-csoportról beszélhetünk, hiszen három leányvállalata is van a NISZ-nek. A Pro-M a készenléti rádiós rendszereket fejleszti és üzemelteti; az IdomSoft Informatikai Zrt. elsődleges feladata az alkalmazásfejlesztés és -üzemeltetés; míg a Kopint-Datorg Informatikai és Vagyonkezelő Kft. (KDIV) az e-közigazgatáshoz kapcsolódó speciális informatikai fejlesztésekkel (például az űrlap-technológiával) foglalkozik – foglalta össze dióhéjban a NISZ múltját és jelenét az októberi ITB Clubon Vetési Iván, a vállalat ügyfélkapcsolati és szolgáltatási vezérigazgató-helyettese. „Nagy céggé nőttük ki magunkat. A NISZ-nél 1600 fő, a teljes csoportnál 2200 munkatárs dolgozik, ezzel pedig már összemérhetőek vagyunk a magyar piacon hasonló szolgáltatásokat kínáló cégekkel. Össze is kell mérnünk magunkat, mert ha egy intézménynek kötelező is igénybe venni a NISZ szolgáltatásait, attól még össze fogja azokat hasonlítani a piacról beszerezhető szolgáltatásokkal. Ezért számunkra az egyik legfontosabb irány, hogy a jogszabályi környezet keretein belül minél jobban megfeleljünk ügyfeleink elvárásainak” – tette hozzá Vetési Iván.

Vetési Iván, NISZ Zrt.
Vetési Iván, NISZ Zrt.

Egyenrangú csatornákon

Az ügyfélkör pedig folyamatosan bővül. Kezdetben csak a távközlési szolgáltatásokat igénybe vevő államigazgatási intézmények tartoztak ebbe a körbe, míg ma már gyakorlatilag az összes állami és közigazgatási intézményt; a Cégkapun keresztül minden gazdálkodó szervezetet; a különféle ügyintézési felületeken keresztül pedig jóformán minden egyes magyar állampolgárt ügyfeleik között tudhatnak.

Az állampolgárok jelenleg négy ügyfélkiszolgálási csatornán keresztül tarthatják a kapcsolatot az közigazgatással.

  1. Papíralapú kommunikáció: továbbra is lehet hagyományos levelet küldeni, csak ezek már nem közvetlenül a címzetthez érkeznek, hanem a Központi Érkeztetési Rendszernek nevezett egységhez, ahol digitalizálják őket, és már elektronikusan továbbítják az érintett hatósághoz. Két év alatt mintegy negyedével csökkent a KÉR-be érkező napi küldemények száma, vagyis az állampolgárok egyre inkább más csatornákat vesznek igénybe.
  2. Személyes kapcsolat: működnek a kormányablakok, de a személyes kapcsolat után ott is minden háttérfolyamat elektronizálva van.
  3. Telefonos kapcsolat: a 1818 ügyfélvonalat tavaly már több mint 2 millió esetben hívták, és nem csak tájékoztatást kérnek az állampolgárok, hanem sok esetben teljes körű ügyintézést szeretnének.
  4. Elektronikus felület: ezt a magyarorszag.hu, illetve annak egyelőre kísérleti fázisban működő új verziója, a szuf.magyarorszag.hu kínálja. Ez személyre szabható felületet nyújt, másrészt nem ügytípusok és hivatalok, hanem élethelyzetek alapján csoportosítja az elérhető e-szolgáltatásokat.
Előrébb léphetünk?

Az EU-s országok infokommunikációs fejlettségét leginkább a több rész-mérőszámból összeálló DESI-indexszel szokták leírni. Magyarország ezen a listán legutóbb a nem igazán előkelő 23. helyet szerezte meg. Még rosszabbul állunk a digitális közszolgáltatásokat mutató részindexben, ahol hazánk a 26., noha az elmúlt két év során 19-ről 13 százalékpontra csökkentette lemaradását az EU-s átlaghoz képest.

Ezzel kapcsolatban a NISZ képviselői elmondták, hogy a DESI módszertanából adódóan az indexben nem feltétlenül olyan súllyal jelennek meg a hazai fejlesztések, mint amennyire azokat itthon fontosnak érezzük. Másrészt az elmúlt egy-két év új megoldásai, mint az e-SZJA, az EESZT, vagy más nagyobb fejlesztés kapcsán várható, hogy ezek hatása az elkövetkező évek indexeiben válik majd mérhetővé, így a következő listán már nagyobbat tud előre lépni Magyarország.

Hallgatnak az ügyfelekre

A SZÜF a kormányzat új e-ügyintézési modelljének egyik legfontosabb építőeleme – vette át a szót Pándi Boglárka, a NISZ szolgáltatásfejlesztési és termékmenedzsment igazgatója. Lényege, hogy az e-ügyintézési szolgáltatások egy helyen, letisztult felületen, könnyen elérhetők. Az élethelyzetek (nyugdíjazás, gyermek születése, autó adás-vétele, stb.) alapján csokorba kötött szolgáltatások révén az állampolgároknak nem kell keresgélniük, mit és hogyan intézhetnének el. Már most is számos szolgáltatás érhető el a SZÜF felületén, és a körük folyamatosan nő.

Ami az állampolgárok számára az Ügyfélkapu, az a gazdálkodó szervezetek számára a Cégkapu, amelyen keresztül a vállalkozások kötelezően intézik a közigazgatással kapcsolatos ügyeiket. Ennek bevezetése, használata számos tanulsággal szolgált. Kezdetben nagyfokú bizalmatlanság volt az új ügyintézési formával szemben, az érintettek teherként élték meg, noha alapvetően az ő érdekeiket szolgálná, ha gyorsabban, kisebb energiaráfordítással tudna kommunikálni az állammal. Ezzel kapcsolatban még meg kell nyerni az ügyfelek bizalmát, ismerte el Pándi Boglárka.

Ennek egyik módja, hogy figyelembe veszik javaslataikat. A Cégkapu kialakításánál először egységes halmazként tekintettek a több százezer hazai vállalkozásra. Nem sokkal az indulást követően azonban világossá vált, hogy a nagyvállalatoknak nem felel meg a böngészős felület – az ő részükre fejlesztették ki a gépi interfészt, amelynek segítségével a Cégkapu, illetve az azon keresztül folytatott kommunikáció beépíthető a vállalati folyamatokba.

Pándi Boglárka, NISZ Zrt.
Pándi Boglárka, NISZ Zrt.

Megjósolhatatlan sikerek

Néha nehéz előre megjósolni, hogy milyen elektronikus szolgáltatás lesz sikeres. Bár nem kötelező, nagyon sokan használják az elektronikus SZJA-bevallás szolgáltatást, és a járművek adatait lekérdezhetővé tévő Járműszolgáltatási Platform is jelentős népszerűségre tett szert. „Egy mobil appon keresztül, pár száz forint fejében korábban is hozzá lehetett férni az adatok egy részéhez, azonban a jelentős áttörést a weben keresztül elérhető, ingyenes szolgáltatás hozta, amely már az első héten félmillió lekérdezést produkált, és azóta is töretlen a használat” – hozott egy példát Vetési Iván.

Az viszont biztos, hogy minden fejlesztésnél és minden szolgáltatásnál elsőrendű fontosságú az ügyfelek elégedettsége, legyen szó belső, közigazgatási ügyfelekről vagy éppen állampolgárokról, cégekről. Mindkét kört rendszeresen megkérdezik a szolgáltatások minőségéről, a válaszoktól, az elégedettség mértékétől pedig függ a vezetők prémiuma is. A 1818 esetében például a hívások 85 százalékát 30 másodpercen belül felveszik, a megkérdezett ügyfelek közel 90 százaléka pedig pozitívan értékelte az ügyintézés minőségét.