Center

48_1.jpg
Forrás: ITB
E-ügyintézési tanulságok vírushelyzet utánra

Jól vizsgázó szolgáltatások

Rendkívüli helyzetben kellett helyt állnia a február végén útjára bocsátott megújult magyarorszag.hu e-ügyintézési portálnak, de a rendszer állta a sarat. A piaci szereplőkhöz hasonlóan az államigazgatás is számos szokatlan lépésre kényszerült, de ezek meghozták a várt eredményeket. A rendszereket működtető NISZ szerint egyes, ideiglenesnek szánt változások akár meg is maradhatnának, és remélik, hogy az állampolgárok a későbbiekben is megmaradnak az elektronikus ügyintézés mellett.

Különleges napot választottak a megújult magyarorszag.hu e-ügyintézési portál elindítására az illetékesek. Február 29-ét jelölték ki az éles indulásra, mondván, ilyen nap nincs minden évben, és ez jól illik az új ügyintézési felület jelentőségéhez, mondta a májusi, ismét online megtartott ITBUSINESS Club meghívott előadójaként Vetési Iván, a NISZ Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. (NISZ) ügyfélkapcsolati és szolgáltatási vezérigazgató-helyettese. A következő nagy megújulásra azért nem kell négy évet várni - folyamatos lesz a fejlesztés – tette hozzá.

 

Az ügyfél gondolkodását követve

Vetési Iván, NISZ
Vetési Iván, NISZ
A magyarorszag.hu portál nagy utat tett meg, mire eljutott idáig. A 2000-es évek közepén még a hírek, információk domináltak a mai szemmel nézve meglehetősen kaotikus weboldalon. Az utóbbi években persze egyre több lett az online intézhető közigazgatási ügy, de a használatuk, az ügyfélélmény még nem állt a kor (és az ügyfelek) által elvárt színvonalon. A végén már 320 ügyet lehetett intézni a portálon, de ezeket a bürokrácia gondolkodása nyomán, ügytípusonként csoportosították, és külön oldalakon volt megtalálható az ügyleírás és a tényleges ügyintézés.

Az átmenetileg a szuf.magyarorszag.hu címen elérhető, alapvetően tesztelésre szánt portálra folyamatosan töltötték fel a szolgáltatásokat. Most már nem kevesebb, mint 781 ügy intézhető elektronikusan, és további 119-ről érhető el tájékoztatás. Ennél is fontosabb azonban, folytatta Vetési Iván, hogy teljesen új alapokra helyezték a koncepciót és ez megmutatkozik a kezelőfelületen is. Az ügyeket már nem a hatóságok és nem ügytípusok szerint csoportosítják, hanem a felhasználó élethelyzete szerint. „A közigazgatási e-ügyintézést soha nem jókedvében veszi igénybe az állampolgár. Vagy valamilyen változás állt be az életében, például eladta az autóját, vagy más okból kötelező számára, mondjuk jóvá kell hagynia az adóbevallását. Sokat segít neki, hogy most már ezekhez az élethelyzetekhez, mint a gyerekszületés, házasság, autóeladás, kapcsolódóan csoportosítva találja meg az ügyeket”, említette az egyik leglényegesebb változást Vetési Iván.

 

Űrlapok előnyben

A portál „mélyén” zajló változásokat mutatja, de a felhasználók számára is lényeges, hogy jelentősen megnőtt az intelligens űrlap-technológia segítségével intézhető ügyek száma – ezek jelenleg az összes ügy 30 százalékát teszik ki (Lásd az „Ügyintézési eszközök a magyarorszag.hu portálon” című. grafikont!) A NISZ leányvállalata, a KDIV által fejlesztett űrlaptechnológia mind az állampolgárok, mind a közigazgatás dolgát megkönnyíti.

Az intelligens elektronikus űrlap automatikusan feltölthető mindazokkal a személyes és egyéb adatokkal, amelyek már amúgy is az államigazgatás rendelkezésére állnak – ez nemcsak kényelmes és gyors az ügyfél számára, de a hibázás esélyét is csökkenti. Az űrlapok végigvezetik az állampolgárt az ügyintézés teljes folyamatán, és így nem marad ki semmi olyan információ, ami fontos lenne.

Ügyintézési eszközök a Magyarország.hu portálon
Ügyintézési eszközök a Magyarország.hu portálon

Vetési Iván az egyik legfontosabb feladatnak nevezete, hogy nőjön az ilyen űrlapon keresztül intézhető ügyek száma és aránya. Az államigazgatás dolgát is megkönnyítené, ha visszaszorulna a hasznos, de mégis egy általános megoldásként bevezetett e-papír használata. Utóbbi 19 százalékos aránya igen magas, és az e-papírnál mindig fennáll a veszélye annak, hogy az ügyfél az általa fontosnak tartott információkat írja le, nem pedig azokat, amely az ügy megoldása szempontjából lennének fontosak. Az is biztos ugyanakkor, hogy mindig lesznek olyan ügyek, amelyeket nem lesz érdemes elektronizálni, már csak számosságuk miatt sem.

A látogatottsági adatok mindenképpen azt igazolják, hogy az ügyfelek megszokták és használják az új portált. Az éles indulás utáni első munkanapon, március 2-án a korábbi átlag hétszeresét érte el az oldal látogatottsága. Már nem csak államigazgatási ügyek intézhetők az oldalon, mert tíz közüzemi szolgáltató is csatlakozott bizonyos ügytípusokkal. Még beszédesebb adat, hogy míg tavaly a teljes évben 10,7 millió látogatás történt a régi magyarorszag.hu-n, addig idén három és fél hónap alatt (április 18-ig) már 16,8 millió – és ebből az időszakból két hónapot még a régi portál szolgált ki.

Kell az élmény
Az ügyfélélmény annak ellenére rendkívül fontos a NISZ-nek, hogy szolgáltatásai nem opcionálisak, az ügyfelek nem választhatják meg például, hogy hol jelentsék be a lakcímváltozást. „Közvetlenül több száz intézmény több ezer felhasználóját szolgáljuk ki, de közvetetten és potenciálisan Magyarország minden lakosa az ügyfelünk. Mi viszont nem a legnagyobb, hanem a legjobb informatikai szolgáltató akarunk lenni Magyarországon. Ha nem is élvezik az állampolgárok az e-ügyintézést, legalább azzal az érzéssel távozzanak, hogy egy 21. századi, modern államtól elvárható szolgáltatásminőséghez jutottak”, mondta erről Vetési Iván.
Bár az ellátandó feladatokat jogszabályok jelölik ki, a NISZ sem hagyhatja figyelmen kívül a piaci szempontokat. A legjobb rendszermérnököket csak akkor tudják megtartani, ha piaci bért adnak nekik, a legjobb alvállalkozókat piaci alapon kell kiválasztani, és a NISZ esetében is ugyanúgy számít az ár vagy a szolgáltatatás minősége. Vannak területek, ahol bőven elérik, sőt, meg is haladják a piaci szolgáltatási szinteket: a 1818 kormányzati ügyfélvonalon például a hívások 85 százalékát 30 másodpercen belül felveszik – miközben évente több mint 2,3 millió hívást fogadnak.

 

Kérészéletű felfutás?

Benne van persze ebben a számban a koronavírus hatása is, ami számos tekintetben új helyzetet teremtett. Március 2-án 62 ezer ügyet indítottak az ügyfelek a portálon, március 18-án már harmadával többet, 85,5 ezret. Nem meglepő, hogy március 1. és április 30. között a duplájára nőtt az online időpontfoglalások száma, hiszen csak így lehetett elmenni ügyet intézni a kormányablakokba. A lakosságnak az új helyzethez való alkalmazkodását mutatja, hogy a gépjárművek forgalomból történő ideiglenes kivonása megnégyszereződött. „Magának a ténynek nem örülök, de annak igen, hogy ilyen sokan jöttek rá, hogy ehhez vagy az eladás bejelentéséhez nem kell bemenni a kormányablakba, mert egy űrlapon keresztül is meg lehet tenni”, mondta Vetési Iván.

Emelkedett az e-papíron keresztül történő ügyindítások száma is, ami arra utal, hogy sokan megpróbálták elektronikusan intézni mindazt, amit addig személyesen tettek. Az ügyfélkapus azonosításra visszavezetett dokumentumhitelesítés (AVDH) szolgáltatás is nagy népszerűségre tett szert, amelynek használatával teljes bizonyítóerejű magánokiratnak minősül a dokumentum. A 2019-ben tapasztalt 760 ezres havi átlaghoz képest márciusban 1,2 millió alkalommal vették igénybe az állampolgárok ezt a szolgáltatást.

A Magyarország.hu látogatottsága 2020 elején
A Magyarország.hu látogatottsága 2020 elején

Azt most még nem lehet megmondani, hogy az elektronikus ügyintézés hirtelen támadt népszerűsége megmarad-e akkor is, ha megszűnnek a korlátozások és újra lehetőség lesz személyes ügyintézésre. A NISZ szeretné, és kampányokkal rá is erősít arra, hogy minél többen maradjanak meg az e-ügyintézés mellett.

Ennek érdekében szívesen megtartanának több olyan könnyítést is, amelyet a válsághelyzetre válaszul és annak idejére vezettek be. Ilyen például, hogy nem kellett elmenni a kormányablakba ahhoz, hogy valaki új felhasználónevet igényeljen az Ügyfélkapuhoz az elfelejtett régi helyett: ezt most a 1818-at felhívva, egy visszahívást generálva a távolból is meg lehetett tenni. Hetente mintegy kétezer embernek segítettek így a karantén idején. Szinte biztosan megmarad az az újítás is – amit egyébként már terveztek bevezetni, csak a járványhelyzet miatt előrébb hozták --, hogy ügyfélkapus bejelentkezés nélkül is lehet időpontot foglalni a kormányablakokba. (A home office-szal kapcsolatos álláspontot lásd az „Otthonról is lehet?” című keretben!)

Otthonról is lehet?
Az államigazgatás legtöbb területével ellentétben a NISZ-nél bevezették a részleges távmunkát. Vetési Iván szerint ennek oka kettős volt: egyrészt védeni akarták a veszélyeztetett csoportokba tartozó dolgozók egészségét, másrészt ez is szükséges volt ahhoz, hogy minden körülmények között garantálni tudják az államigazgatási informatikai rendszerek folyamatos működését. A műszaki csapatokat például két részre osztották, és felváltva dolgoztak otthonról, illetve a munkahelyről. A 1818 munkatársainak egy része is dolgozott otthonról, eleinte csak e-mailekre és csetekre válaszoltak, de rövid időn belül a telefonos ügyfélszolgálatot is el tudták látni.

 

A jövő útjai

A vírusjárvány tanulságaitól függetlenül a NISZ folyamatosan dolgozik a közelebbi és kicsit távolabbi jövő újításain. Előrehaladott teszteket folytatnak például a videotechnológián keresztül történő azonosítás terén, és az Ügyfélkapu esetében is tervezik a kétfaktoros azonosítást.

Az egyik jelentős fejlesztési irány az automatizmusok és a mesterséges intelligencián alapuló megoldások alkalmazása lesz. Előbbit elsősorban az ügyfélszolgálatokon tudják bevezetni, például hangfelismerésen alapuló megoldásokkal. Erre jó lehetőséget kínálna az egyszerűsített foglalkoztatás telefonos bejelentése, ahol amúgy is csak néhány egyszerű adatot kell megadni.

A Magyarország.hu fejlesztésének középtávú irányai
A Magyarország.hu fejlesztésének középtávú irányai

Elengedhetetlen a mesterséges intelligencia beágyazása is a döntéshozatali folyamatokba, hangsúlyozta Vetési Iván. Nem azért, mert ez most trendi, hiszen a közigazgatási informatika nem a divatról szól, hanem megbízhatóságról és a megoldandó feladatokról, az államigazgatás inkább konzervatív, ha új megoldásokról van szó. A folyamatok felgyorsítása, egyszerűsítése, a közigazgatásban tapasztható munkaerő-hiány mind igényli a mesterséges intelligenciát.

Két szempontot viszont mindig figyelembe vesznek, mielőtt valahol az MI mellett döntenének, szögezte le Vetési Iván. Az egyik a hasznosság elve: egyáltalán érdemes-e az adott ügytípusnál MI-t alkalmazni, könnyít-e annyit az ügyintézésen. A másik pedig az erőforrás-igény, legyen szó költségről vagy fejlesztőkről – csak olyan rendszer kialakításába érdemes belefogni, amelyik amely hosszútávon beváltja-e a hozzá fűzött reményeket.

Egy dolog azonban biztosan nem fog változni. Az államigazgatás – legyen szó felhőtechnológiákról vagy a közigazgatási nyilvántartásokhoz kapcsolódó szoftverfejlesztésekről – alapvetően saját hatáskörben és saját erőforrásokkal igyekszik kielégíteni az igényeket.