A mesterséges intelligencia, a virtuális valóság és a chatbotok globális terjedésére számítanak az ügyfélszolgálatoknál a cégvezetők – derül ki egy friss kutatásból. Négy ország 800 értékesítési és marketingvezetőjét kérdezték meg a felmérésben, és 78 százalékuk szerint 2020-ra a virtuális valóság ügyfélszolgálati célú használatával, de chatbotokkal is támogatják az ügyintézést.
Ugyan ma még az emberi erőforrás alapú ügyfélszolgálatok a legelterjedtebbek, vagyis a feladatokat emberek látják el, egyre több fogyasztó intézné szívesebben vásárlásait és oldaná meg az egyes termékekkel felmerülő problémáit az ügyfélszolgálati és az értékesítési munkatársakkal való élő beszélgetés nélkül. 2017-ben már nemcsak a nagyvállalatoknak, de a KKV-knak is új fogyasztói elvárásoknak kell megfelelniük, a jövőt pedig a virtuális valóságban, a mesterséges intelligencián alapuló megoldásokban és a programozható chatbotokban látják a legtöbben.
Az Oracle legfrissebb kutatásában Dél-Afrika, az Egyesült Királyság, Franciaország és Hollandia vezető cégeit, értékesítési és marketingmenedzsereit kérdezték meg ügyfélszolgálati témában. A felmérés szerint a cégvezetők 60 százaléka elismerte: a fogyasztói profilok még nem tökéletesek, vagyis a hiányos adatokkal is működni képes chatbotokat még fejleszteni kell. A fogyasztók elégedettségét a legtöbben az avatárokkal, vagyis a virtuális valóságban történő ügyintézéssel képzelik el a jövőben, ez lenne állítólag a tökéletes megoldás.
Daryn Mason, az Oracle CX alkalmazások részlegének igazgatója szerint a nagy márkák válaszút elé érkeztek. Az innovatív technológiák korai kipróbálása és elindítása kifejezetten előnyös lehet a vállalkozó kedvű cégek számára, mégis az a tény, hogy a legtöbben inkább kivárnak és követik a fejleményeket. A fokozatosság elve érvényesül, vagyis járt út helyett járatlant nem választ egy már jól bevezetett brand. A valóságban viszont tény, hogy a legtöbb márka továbbra sem tud teljes és tökéletes képet alkotni a vásárlóiról. Felértékelődött a rendelkezésre álló adatok rendszerezése és a bennük rejlő értékes információk szakszerű kiaknázása. A fogyasztók pedig értékelik a gyors, személyre szabott kapcsolatokat, függetlenül attól, hogy ezt milyen platformon kapják meg.
Chatbotok mindenkinek
Állandó kihívást jelent a cégek számára, hogyan csökkentsék ügyfélszolgálati költségeket, hiszen a mai telefonos ügyintézési metódusa meglehetősen nehézkesek, és a legtöbb esetben nem is hatékonyak. Nem véletlen, hogy egyre több neves cég (mint a Disney Store, a KLM vagy az Overstock) választja a chatbot-technológiát azért, hogy emelje ügyfelei elégedettségét, ráadásul a költségeket így akár 35 százalékkal is le tudják faragni. (Természetesen ehhez a megfelelően paraméterezett és a cég tevékenységére szabott botok kellenek.) Két formát preferálnak a cégek manapság: az úgynevezett „front end” és a „bot-assisted agent” megoldást. Az első egy, az ügyféllel „beszélgető”, automatizált szoftverasszisztens, amellyel a termékekkel kapcsolatos és az adatbázisban szereplő problémákat tudják kezelni. A második megoldásban az ügyfélszolgálati munkatárs is ott ül a bot „nyakán”, a technológia őt segíti ki, felgyorsítva a munkáját. Ez utóbbit nevezik kiborg vagy „human in the loop” megoldásnak is, lényegében átmeneti állapot jelent a virtuális asszisztensek felé.
A virtuális asszisztensek mesterséges intelligenciát használnak, minél több felhasználói adatot vagy viselkedési metódust sajátítanak el, annál hatékonyabban tudják helyettesíteni az emberi munkaerőt, viszont idő kell ahhoz, hogy általuk teljese le lehessen váltani a hagyományos, hús-vér ügyfélszolgálatot. Hosszú távon ez lesz az olcsóbb megoldás, de manapság még főként a nagy cégek használják ezt a technológiát, a KKV-k egyelőre maradnak a chatbotoknál. Napjainkban Amerika vezet a chatbotos-megoldásokban, de Európa is kezd felzárkózni. Érdekes módon az EU-ban a produktivitás került előtérbe egy-egy bot kifejlesztése során, míg az USA-ban inkább a személyre szabott tulajdonságokkal rendelkező botokra fektetik a hangsúlyt a programozás során.
A virtuális valóság a jövő ígérete
Az emberi ügyfélszolgálat maradéktalan kiváltására a virtuális valóság megoldásai ígérkeznek, igaz egyelőre a fejletlen hardver, valamint a nehézkes használat még hátráltatja a cégeket. Az immerzív, háromdimenziós terek viszont megfelelően semleges környezetet teremtenek az ügyfeleknek, a virtuális avatárokat pedig egyenrangú félként tudják kezelni, és nem kerülnek a botoknál sokszor tapasztalt végtelen ciklusba. A felhasználói elégedettség garantált, hiszen a virtuális tereket könnyen testre lehet szabni a megfelelő termékhez illő környezet imitálásával. A 360 fokos világ pedig majdnem valódi interakciót ígér, vagyis szinte mindent el lehet magyarázni az ügyfeleknek, így a problémáikat is egyszerűbben lehet kibogozni, mint a botos megoldásokkal. És akkor még nem beszéltünk az online vásárlás új élményéről: a virtuális boltokban a termékeket is demózhatjuk a potenciális vásárlók nagy elégedettségére, mert így nem vásárolnak zsákbamacskát.
Maga a virtuális ügyfélszolgálat még csak egy-egy nagyobb cég pilotprojektjében szerepel, a legnagyobb lökést majd a VR-kompatibilis, androidos okostelefonok adhatják, mint melyeket a Google mutatott be tavaly az I/O konferenciáján. Mivel egy VR-ügyfélszolgálat az ügyfelek teljes figyelmét és érzékeit igénybe veszi, a marketingcégek számára is hatalmas lehetőségeket rejt, hiszen gyakorlatilag egy virtuális boltba kerülünk általa. Nem beszélve arról, hogy az avatárokat a vásárlók profiljai alapján lehet felépíteni, így egy fiatal, Y generációs vásárló más, neki jobban illő VR-személyiséggel fog találkozni, mint egy negyvenes értelmiségi. A VR-ügyfélszolgálat azért is a jövő záloga, mert az avatárok egyedi jellegzetességgel, vagyis „arccal” rendelkeznek, így kiválóan imitálják az emberi interakciókat és kommunikációt is.
Tölgyes László
