A contact centerek hatékony működtetése egyre több nehézséget okoz a vállalatoknak. Ennek egyik oka, hogy a nagyfokú monotonitással járó ügyfélszolgálati munkakörökben magas a fluktuáció, miközben az új munkatársak betanítása drága és időigényes folyamat. Többek között ezért is számítanak ma az automatizált rendszerek első számú választásnak a contact centerekben.
Az automatizált rendszerek legelterjedtebb típusa az IVR (interactive voice response), ahol a betelefonáló ügyfél a telefon gombjaival navigál az egyes menüpontok között, és az egyszerűbb problémákat ezek segítségével oldja meg. A közeljövő egyik legizgalmasabb iránya viszont már sokkal inkább a hangalapú automatizálás.
„Felmérések szerint az ügyfelek 32 százaléka szívesebben használja az IVR-menüket, ha azok természetes beszéden alapulnak. Egy ilyen technológia segítségével sok, egyébként elveszett ügyfélnek könnyen tudunk megoldást nyújtani” – mondja Nagy Tamás, a T-Systems Magyarország nemzetközi megoldások kompetenciaközpont vezetője.
A T-Systemsnél a VANDA névre keresztelt önkiszolgáló ügyfélszolgálati rendszer a klasszikus nyomógombos vezérlés helyett élő beszélgetést szimulál, ezzel jelentősen növeli az ügyfélélményt, és csökkenti az ügyintézés idejét. A betelefonáló ügyféltől egy, a természeteshez igen hasonló hang megkérdezi, hogy miben segíthet, mire az ügyfél a saját szavaival válaszol. A VANDA nemcsak a válaszban elhangzott kulcsszavak, kifejezések felismerésével, hanem az elhangzottak értelmezésével együtt meghatározza, hogy az ügyfél milyen ügyet szeretne intézni, és annak megfelelően válaszol, illetve vezeti végig a teljes ügyintézés menetén. A jelenlegi tesztüzem alatt próba-párbeszédek, betanítások alapján tökéletesedik a rendszer, egészen addig, amíg VANDA teljes bizonyossággal meg tudja határozni, mit is szeretne az ügyfél.
„Az élőbeszéd írott szöveggé alakítása a világ egyik vezető technológiáján alapszik, az átalakított szöveg értelmezése viszont már a T-Systems Magyarország fejlesztésein alapul. Attól függően, hogy a rendszer mennyire biztosan értette meg az ügyfelet, kérheti a kérdés megismétlését, visszakérdezhet vagy egyből intézkedhet is. A pontosság kulcsfontosságú – egyetlen ügyfél sem fogja háromszor elismételni, hogy mit akar” – teszi hozzá Nagy Tamás.
A fejlesztés további különlegessége, hogy a beszélgetés mellett a chatalapú kommunikációt is támogatja. Mivel VANDA a beszédet is írott szöveggé alakítja, az eredetileg is írott szöveget is képes értelmezni, ezzel pedig alkalmas arra, hogy automatizálja az ügyfélszolgálati chat-beszélgetéseket. A chat lehet webes alapú, vagy integrálható például egy banki alkalmazásba vagy akár olyan már népszerű csevegőprogramokba, mint a Viber, a Facebook Messenger vagy a WhatsApp.
A VANDA leveheti az ismétlődő, monoton ügyintézés terhét a dolgozók válláról, hiszen ha olyan egyszerűbb ügyekről van szó, mint például egyenleglekérdezés, tarifacsomag-módosítás, limitbeállítás vagy bankkártyaletiltás, az automata rendszer tökéletesen ki tudja szolgálni az ügyfeleket. Ezáltal a nagyobb szakértelmet igénylő, bonyolultabb ügyek esetében kell csak az ügyfélszolgálati munkatársak célzott segítsége.
Azt, hogy a megoldás előtt nagy jövő áll, mi sem bizonyítja jobban, minthogy a tavaly év végén Dubaiban megtartott Avaya Engage Coference eseményen többek között ennek a fejlesztésnek köszönhetően a T-Systems Magyarország megnyerte az év digitális transzformációs partnere díjat.
(X)
