Nem kell pin-kódokkal és jelszavakkal bajlódni: a telefonos ügyfélszolgálat a hangunk alapján is azonosítani tud bennünket.
Az emberi hang azonosítása, egy adott személyhez rendelése nem új keletű technológia. A világ különféle titkosszolgálatai és rendőri erői régóta és szívesen használják például, hogy a lehallgatott telefonbeszélgetések résztvevőit azonosítani tudják. A megoldás érdekes módon azonban sokáig nem szivárgott át az üzleti világba, pedig megbízhatóan működik, és viszonylag olcsón építhető ki a hozzá való rendszer.
Mindenki jól jár
A hangfelismerési technológiák egyik nemzetközi éllovasa, a Nuance viszont piacra lépett a saját megoldásával, és a világon már szerzett is jó pár ügyfelet. Magyarországon elsőként a Magyar Telekom alkalmazza a rendszert ügyfélszolgálatánál az előfizetők azonosítására.
Mahler Gusztáv, a vállalat ügyfélszolgálati igazgatója szerint elsősorban az ügyfelek jobb kiszolgálásának igénye késztette arra a vállalatot, hogy meglépje a mintegy 50 millió forintba kerülő, fél évet felemésztő fejlesztést. „Az azonosító kódokat sokan találják kényelmetlennek, a használatát bonyolultnak. Sokszor elfelejtik, nem mindig könnyű beírni a telefonba, ezért minden olyan megoldást örömmel vesznek az ügyfelek, amely megkönnyíti a dolgukat” – magyarázza.
Ha pedig az ügyfelek dolga egyszerűbb lesz, akkor az ügyfélszolgálat is hatékonyabban működik, említi a második okot. Kevesebben hívják az operátorokat, kérdeznek rá kódjukra, kérnek újat, így több erőforrás jut a ténylegesen problémás ügyek intézésére. Ez megtakarítást jelent, az elégedettebb ügyfél pedig nagyobb bevételt jelent, így a beruházás megtérüléséhez nem fér kétség.
A hangod te vagy
Háromszor mondja el az ügyfél a kódmondatot („A hangom az azonosítóm, ilyen egyszerű és kényelmes”) a regisztráció során a hangazonosítás használatához. Ez alapján a rendszer elkészíti és eltárolja a hanglenyomatot, ami alapján bármilyen körülmények között igen nagy pontossággal azonosítani tudja az ügyfelet. A bejelentkezéskor ugyanezt a mondatot kell megismételni, és máris elérhetővé válnak a funkciók.
Nem kis részben a titkosszolgálati „előéletnek” köszönhetően a technológia rendkívül kiforrott, így megbízható és biztonságos is. A biztonság érzékeltetésére Mahler Gusztáv elmondta, hogy egy ujjlenyomatot negyven jellemző pont alapján azonosítanak, míg a Nuance rendszere a hangminta száz paraméterét figyeli – így aztán még egy Gálvölgyi János kaliberű hangutánzó parodistának sem lenne esélye „átvágni” a rendszert.
A biztonsági rendszer még azt is kiszűri, ha a szükséges kódmondatot előre rögzítették és felvételről játsszák be. Ami pedig az igazi hang felismerését illeti, a technológiát nem hozza zavarba, ha az ügyfél éppen náthás, rekedt, másnapos vagy rossz minőségű telefonvonalon keresztül jelentkezik be.
Sokaknak tetszik
Július elején tette az ügyfelek számára is elérhetővé a Magyar Telekom a hangazonosító rendszert a belső teszteket követően. Egy hónap alatt mintegy tízezer ügyfél regisztrálta magát, felülmúlva a várakozásokat.
„Igen kedvezőek az ügyfelek reakciói, úgy fogadták a lehetőséget, ahogy azt mi reméltük: játékos, izgalmas újításnak tartják, ami megkönnyíti az életüket” – mondja Mahler Gusztáv. A szolgáltató elsősorban az interaktív hangszolgáltatást igénybe vevő ügyfelek körében kívánja népszerűsíteni a megoldást, hiszen ők azok, akik már megszokták, hogy egy géppel „beszélgessenek”.
Schopp Attila
