Az ideális ügyfélút olyan, mint egy jól megkomponált zenemű – minden hang a helyén van, és minden mozdulat természetes. A kiemelkedő ügyfélélmény 2026-ra már nem versenyelőny, hanem létkérdés. Extra funkciók helyett akadálymentes ügyintézésre vágynak az egyre kevésbé hűséges fogyasztók.
◼︎ Uralkodik a fogyasztói kényelem
Ugyan az elmúlt évtizedben lezajlott egy frontend forradalom, mégis van bőven teendő. A vállalatok 60 százaléka már jövőre moduláris, komponens alapú DXP-stratégiára építi digitális ügyfélkiszolgálását – jósolja a Gartner. (A DXP a Digital Experience Platform rövidítése – a szerk.) A fókusz visszatér a stabilitásra, a biztonságra, a hibrid digitális-fizikai ügyfélutak egységesítésére és a valódi, adatvezérelt személyre szabásra.
| „A ’minél több funkció’ korszakát egyértelműen felváltotta a ’minél kevesebb akadály’ preferenciája. Az ügyfelek, különösen az erőteljesen szabályozott iparágakban, mint amilyen a banki és pénzügyi, vagy a telekommunikációs szektor, már nem újabb erőltetett innovációkat várnak, hanem észrevétlen, biztonságos, egyszerű és konzisztens ügyintézést, csatornától függetlenül. Az ’effortless customer experience’ több mint UX-kérdés: backend-architektúra és DXP-stratégia függvénye”, világít rá az összefüggésekre Bodnár Béla, a Shiwaforce vezérigazgatója. |
A felhasználók mintegy háromnegyede ugyanazt a minőségű ügyfélélményt várja el a digitális csatornákon is, mint személyesen. És ugyanazt keresi egy közműszolgáltatónál, mint amit egy felhőszolgálatónál megszokott. Néhány lépésben szeretnék elintézni pénzügyeiket is, fennakadás nélkül – egy félreérthető gomb, egy rosszul időzített felugró üzenet vagy egy hibás navigáció nemcsak a tranzakció sikerét, hanem a szolgáltató iránti bizalmat is aláássa. A „seamless” vagyis súrlódásmentes ügyfélút ezért mára stratégiai kérdéssé vált.
A digitális élmény minősége döntő tényezővé vált: már egyetlen negatív tapasztalat is a felhasználók harmadát fordíthatja el a szolgáltatótól, miközben a kiváló kiszolgálásért sokan hajlandók prémiumot fizetni. Ez közvetlen hatást gyakorol az ügyfélmegtartásra és a bevételre egyaránt.
Hiperperszonalizált felhasználói élmény
Különösen fontos a testreszabhatóság egyes érzékeny területeken, például a biztosítási szektorban, ahol az ügyfél gyakran stresszhelyzetben lép kapcsolatba a szolgáltatóval. Az Union Biztosító megújult online ügyfélportálja jó példa erre: olyan mobilbarát, akadálymentes felületet alakítottak ki a Shiwaforce-szal közösen, amely egy káresemény után, fokozott stresszhelyzetben is egyszerű, lépésről lépésre vezetett folyamatot biztosít a felhasználóknak.
Ezzel a biztosító olyan „effortless” élményt ad, amely közvetlenül és igen pozitívan hat az ügyfélelégedettségre és a lojalitásra is. A Shiwaforce által megújított DXP-platformjuk több szakmai elismerésben is részesült, 2025-ben „Szolgáltatás és Márkasite” kategóriákban különdíjakat is nyert az Év Honlapja versenyen.
Composable DXP a beszállítói csapda megelőzésére
A vállalatok többsége már elmozdult a monolitikus platformokról a composable DXP (moduláris, API-first, headless) felé, különösen a szigorúan szabályozott szektorokban. Ebben leginkább a gyorsabb piacra lépés, az alacsonyabb hosszú távú költség (TCO), a vendor lock-in csökkentése és egy skálázhatóbb fejlesztési modell kialakítása motiválja a szervezeteket.
A Magyar Telekom megújult Hello Biznisz platformja jól mutatja az API-first irányt: különböző háttérrendszerekből származó szolgáltatásokat és ügyféladatokat integráltak a Shiwaforce egységes CMS rendszerébe, így az üzleti ügyfelek ugyanazt a gyors, átlátható élményt kapják, amit a fogyasztói csatornákon megszoktak. Az egységes szolgáltatás logika és a központi DXP így nem csak érték- és kényelemnövelő funkció, hanem upsales lehetőséget is hozott.
Felhő és biztonság: a CX új dimenziója
A hibrid és szuverén cloud térnyerése a pénzügyi és a távközlési szektorban egyrészt az adatbiztonság és megfelelőség (DORA, PSD2/3, ISO/IEC 27001) iránti igény, másrészt az extrém terhelés alatti rugalmas skálázódás miatt gyorsul.
Az elmúlt évek egyik legjelentősebb hazai integrációs projektje az MBH Bank digitális platformjának kialakítása volt. A Shiwaforce feladata az volt, hogy három bank eltérő IT-rendszereiből összehangolt, egységes közös webes megjelenést hozzon létre. Ezzel párhuzamosan több üzletileg kritikus rendszer cloudba telepítését (migrációját) is meg kellett oldaniuk, ami azt jelentette, hogy a technológiai megvalósítás mellett a projektben kiemelt szerepet kapott a keresztfunkcionális IT-csapatok összehangolása, ami a nagyvállalati digitális transzformáció (DX) sikereinek kulcstényezője.
„A ’kényelem vagy biztonság’ paradoxon ma már feloldható, de csak akkor, ha a Zero Trust és compliance-by-design elvek nem utólag, hanem architekturális alapon kerülnek be a DXP-be. A tapasztalatunk szerint a biztonság ma már nem a CX-szel ellentétes, hanem annak előfeltétele”, mondja erről Hoffmann Bence, a Shiwaforce általános vezérigazgató-helyettese.
A 2026-os évben az kerül előnybe, aki stabilan, biztonságosan és személyre szabottan tud szolgáltatni minden csatornán, kompromisszumok nélkül. A Shiwaforce Zenith DXP platformjával megújult digitális élményplatformok nem csak a hazai nagyvállalatok élvonalába tartoznak, hanem az EU-s és globális megfelelőségi elvárásokat is magabiztosan teljesítik.
A vállalat digitális pulzusa
Egy vállalat csak akkor tud kiemelkedő ügyfélélményt nyújtani, ha házon belül is megvan hozzá a tudás, a szemlélet és a rugalmasság. A Shiwaforce Pulze Digital program pontosan abban segít, hogy a vállalatok ne csupán új rendszereket és megoldásokat vezessenek be, hanem csapataik ezeket a lehető legjobban tudják használni.
A Pulze Digital célja, hogy a kollégák ne csak alkalmazzák a digitális eszközöket, hanem értsék is a működésüket, és képesek legyenek irányítani a technológiát. Ehhez kevés az egyszeri képzés, folyamatos utazásként kell felfogni, amely a technikai tudás mellett a gondolkodásmódot is formálja, hogy mindenki magabiztosan tudjon mozogni a gyorsan változó digitális világban.
A programot a Shiwaforce az OTP Bankkal közös fejlesztés keretében hozta létre. Jelenleg 150+ tréning modul, 23+ perszóna és több tucat tanulási út áll a szervezetek rendelkezésére és négy kulcsterületre összpontosít: adatmenedzsment; felhő technológiák; AI; és low-code/no-code fejlesztés. A célzott képzések és workshopok a rengeteg gyakorlati feladat révén egyszerre hatnak a tudásra, a képességekre és az attitűdre is.
„A Pulze Digital nemcsak a vállalat digitális érettségét növeli, hanem erősíti a munkatársak önbizalmát és a mindennapi motivációját. A digitális siker alapja nem egy szoftver, hanem az ember, aki ki tudja hozni belőle a legtöbbet”, teszi még hozzá Hegedűs Péter, a Shiwaforce vezérigazgató-helyettese.
| Ha belemerülnél az ügyfélélményben és DXP-ben rejlő lehetőségekbe és veszélyekbe, akkor ajánljuk a Shiwaforce új kiadványát: Guide to Digital Experience Platforms 2026. A Shiwaforce év végére közel 60 oldalba sűrítette bele mindazt, amit a nagy nemzetközi kutatásokból (Gartner, McKinsey, KPMG, Google, Forbes stb.), illetve a hazai példákból (OTP, MBH, MNB, Telekom, Union stb.) a DXP-ről tudni lehet.
Ismerd meg, hogyan formálja át a digitális ügyfélkiszolgálást a kényelem-központú stratégia. Az ingyenesen letölthető kiadvány gyakorlati példákon keresztül mutatja be, miként építhető fel egy biztonságos, moduláris és személyre szabott digitális élményplatform – a legújabb technológiai és CX trendekre építve. |
