A vállalatok egyre szélesebb köre bízza külső szolgáltatóra a telefonos ügyfélszolgálatot, ezért a kiszervezett ügyfélszolgálati munkát végző cégek az automatizációs trend ellenére folyamatosan bővítik a létszámukat. Így az élő munkaerő meghatározó szerepet játszik az ügyfélszolgálati piacon annak ellenére, hogy hosszabb távon az MI-rendszerek a feladatok mintegy kétharmadát átveszik.
Magyarországon – az országban működő szolgáltató központok (SSC-k) érintett alkalmazottaival együtt – mintegy 60 ezer operátor dolgozik az itteni call centerek valamelyikében.
Részmunkaidő és home office
Jelenleg egy átlagos, különleges ismereteket nem igénylő ügyfélszolgálati állást 300-350 ezer forintos alapbértől hirdetnek meg, amelyre különféle bónuszok és egyéb juttatások rakódhatnak: egy értékesítéssel foglalkozó operátor fizetése ezek révén elérheti az 500 ezer forintot is. A megfelelő nyelvtudást és egyéb készségeket igénylő operátori állásokban dolgozók fizetése már jellemzően az 500 ezres szint felett mozog.
A gyakran monoton, nagy odafigyelést igénylő ügyfélszolgálati feladatkörnek fontos előnye, hogy jórészt atipikus formában is végezhető. Bizonyíthatóan vonzó lehetőség a home office: az UCC dolgozóinak például 85-90 százaléka folyamatosan otthonról dolgozik. Az alkalmazottak háromnegyede nő, és sokan közülük kisgyereket nevelnek, emiatt igen népszerű a hatórás munkaidő: a bejövő ügyfélszolgálati igényeket kiszolgáló munkatársak 35 százaléka, a telesales-tevékenységet folytatók mintegy 50 százaléka végzi ilyen beosztásban a munkáját.
Speciális készségekre is szükség van
A telefonos operátorok kiválasztása 2-3 körös folyamatban zajlik. E feladatkörben legalább középfokú végzettséggel rendelkező jelölteket alkalmaznak, de bizonyos feladatok, például az IT helpdesk tevékenységek elvégzéséhez szakirányú diplomára is szükség van. A kiválasztott jelöltek betanítási ideje átlagosan egy hét szakmai tréninget jelent, de a feladat jellegétől függően akár néhány hónapig is eltarthat.
A széles körben soft skilleknek nevezett szociális készségek (e területen kiemelten is a kommunikációs készségek, a konfliktuskezelés, a problémamegoldás és a monotóniatűrés) fejlesztése további egy hétig tart, majd ezt követően is rendszeresen zajlik az alkalmazottak körében.
