Míg bizonyos ágazatokban méltatlanul keveset foglalkoznak vele, addig máshol a benne rejlő összes potenciált hatékonyságnöveléssé kovácsolják, hiszen a jól szervezett üzletifolyamat-automatizáció túlmutat az üzleti folyamatok digitális térbe terelésén. A bevezetéshez ajánlott cégmérettől, a kritériumokon át a megtérülés idejéig mindent összefoglaltunk, de röviden kikacsintottunk az intelligens folyamatautomatizálásra is, ahogy a való életből vett, működő példák sem maradhattak el.
A blikkfangos szalagcímeken túl egyre gyakrabban találkozni bizonyos szegmensekben az automatizálás különféle változataival. Gyakorlatilag nem telik el úgy hét, hogy az ember ne olvasna robotizált gyártósorok átadásáról vagy épp a gyógyszeripar gazdasági és adminisztrációs területén is brillírozó szoftverrobotról. Ám míg mostanában elsősorban a folyamatrobotizáció (RPA) került reflektorfénybe, addig az üzletifolyamat-automatizáció (BPA) is tartogat kiváló lehetőségeket.
A BPA jól látható erényei
Az üzleti folyamatautomatizálás elsősorban az ügyfelet tartja szem előtt, és digitálisan nyújt kiváló élményt. „A belső részfolyamatok automatizálása rendkívül gyorsan, akár pár héten belül nyújt megoldást kényelmesen, leginkább a dolgozói élményt fokozva”, mondta Németh Balázs, a K&H innovációs vezetője, aki néhány saját tapasztalatot is megosztott.
Mint kiderült, a vállalatnál egyre nagyobb teret nyer a belső folyamatok robotizálása, ami felgyorsítja a munkát, kiküszöböli az esetleges hibákat és növeli a hatékonyságot. „Ma már szenvedélyesen robotizálunk a K&H-ban, és ahogy gyűlnek a jó tapasztalatok, a lelkesedés is fokozódik. A robotok teljes mértékben integrálódnak a csapatok mindennapi életébe, és azokat az egyhangú munkákat veszik át, amelyekhez nem feltétlenül kell emberi beavatkozás, így a kollégák a kreativitást, átgondolást igénylő feladatokra összpontosíthatnak. Úgy gondolom, ez hozzájárul a vonzó munkahely képéhez is”, folytatta. „A robotok nálunk ugyanúgy kapnak belépéshez szükséges azonosítót, jelszót, mint az emberi munkatársak, vagyis lényegében nagyjából 50 robotkolléga segíti a munkánkat, és végeznek el helyettünk több mint 150 munkafolyamatot. Ezzel évente 50 000-nél is több munkaórát spórolnak meg úgy, hogy a kollégáinkat tehermentesítik a monoton feladatok alól.”
A robotizálás révén – a magas ügyfélélményen túl – sokkal kisebb hibázási aránnyal zajlik a munka.
Mit nem lehet automatizálni?
A folyamatautomatizáció nemcsak a nagyok vagy a magas büdzsével rendelkezők kiváltsága. Általában az ismétlődő típusú tevékenységek azok, amelyekhez először érdemes hozzányúlni.
„A jó hír az, hogy ilyenek minden cégnél vannak. Gondoljunk csak bele, hogy egy céges beléptetési folyamat, egy panaszkezelés, egy szerződési folyamat, egy számla jóváhagyása vagy épp egy teljesítésigazolást követően egy számla kiállítása mennyi emberi erőforrást igényel. Hány cégnél látni, hogy »tákolt« Excelekkel próbálják a klasszikus vállalati rendszereket kiegészíteni. Ki nem halott már arról, hogy egy adott munkatárs munkaidejének jelentős része copy-paste tevékenységgel zajlik?”, zárta költői kérdéssel a gondolatmenetet Szederkényi Zsolt, az xFLOWer Group ügyvezetője.
Szerinte sem csak nagyvállalatoknál lehet költséghatékonyan megoldani az automatizálást. Ma már rengeteg olyan eszköz áll rendelkezésre, beleértve a módszertant és a szoftvereket, amelyeket akár egy néhány főt foglalkoztató cégnél is eredményesen tudnak használni. „Vegyünk például egy néhány fős ügyvédi irodát, ahol havi szinten több tíz vagy száz adásvételi szerződést bonyolítanak le. Ezek a folyamatok tulajdonképpen több ponton sablonszerűen automatizálhatók egy megfelelően kiválasztott workflow-rendszerrel. Elképzelhetünk egy építőipari vagy szervizcéget is, ahol egy adott pozícióban dolgozó beszerzési munkatársnak semmi más dolga nincs, mint minden nap rákeresni a nemzetközi webshopokban, hogy hol a legolcsóbb az éppen szükséges alkatrész”, sorolta a példákat Szederkényi Zsolt.
De szintén ide sorolhatók az olyan egyszerűbb feladatok is, mint a beérkező számlák adatainak átvétele a NAV online-tól, ezek jóváhagyása, vagy éppen a megrendelések kezelése, nagyobb cégeknél az ügyfélszolgálat működése, projektek folyamatainak automatizálása, és így tovább.
„Érdekességnek tűnhet, de az igény a folyamatautomatizációra ma már nem korlátozódik néhány piaci szegmensre. Egy néhány főt foglalkoztató webshopnak is szüksége lehet például a reklamációk, bejelentések folyamatainak automatikus kezelésére. Régebben az automatizáció hallatán első sorban a pénzügyi, banki területekre gondoltunk, és olyan multinacionális cégekre, ahol több ezer főt foglalkoztatnak, de ez már egyáltalán nincs így, és a jövőt illetően a folyamatok automatizált támogatása alapvető szükségletté válik az üzleti életben. Ez segíti az áttekinthetőséget, az ügyintézések sebességét, és versenyelőnyt jelent a konkurenciával szemben”, osztotta meg tapasztalatait Csordás Imre, az xFLOWer Group kereskedelmi igazgatója.
| BPA, RPA – szoros vagy távoli rokonok?
Az RPA és a BPA egyaránt az ismétlődő feladatokat hivatott megoldani, ám a specifikusság és a képességek tekintetében eltérnek egymástól. Míg az RPA az egyedi, különálló feladatok automatizálására összpontosít (például egy dokumentum olvasása vagy az adatok lekérése egy rendszerből), addig a BPA-t arra tervezték, hogy automatizálja a teljes folyamat több elemét, ahogy segíthet a cégek saját munkafolyamatainak modellezésében, optimalizálásában és összehangolásában is. Összességében tehát az RPA a feladatok szintjén oldja meg a problémákat, a BPA pedig a munkafolyamat szintjén teszi ugyanezt. |
Hasonló véleményt fogalmazott meg Németh Balázs is: „a bankszektorban egész biztosan tudom mondani, hogy nagy szerepe van a folyamatautomatizációnak és a folyamatbányászatnak, monitorozásnak. Az is biztos, hogy még számos fejlesztési lehetőséget látunk az elkövetkező évekre is. Kitekintve más iparágara pedig nem nagyon tudok olyan szektort, ahol a folyamatjavító és automatizáló személetet ne lehetne ügyesen alkalmazni.”
Érdemes tehát minden olyan területen automatizálni, ahol előre definiálhatók a folyamatok, hiszen a munkavállalók is szeretik a feladataikat gyorsan és hatékonyan elvégezni. Illetve a tapasztalat azt mutatja, hogy az összes olyan vállalatnak, ahol tíznél több munkatárs dolgozik irodai munkakörnyezetben, érdemes automatizációval foglalkozni, valamilyen folyamattámogató (workflow) rendszert bevezetnie.
A sikeres üzletifolyamat-automatizáció kritériumai
Bármilyen, az üzleti folyamatokat támogató rendszer bevezetésének több összetevője van. Ezek mindegyikére szükség van kisebb-nagyobb mértékben az elvárt eredmény eléréséhez, „Talán a legfontosabb a vezetői elhivatottság. Ha már tudni lehet, hogy szükséges a változtatás, akkor ez alapvető. Hasonlóan fontos a munkavállalók, a folyamatok szereplőinek is a pozitív hozzáállása, mert ők is meg tudnak akadályozni egy ilyen fejlesztést. Az idő szintén fontos tényező, hiszen nem mindegy, hogy 3-4 hónap vagy másfél év múlva lehet kipróbálni az új rendszert. Az anyagiak furcsa módon a lista végén szerepelnek, mivel egy jól bevezetett folyamatautomatizáció később megtérül, és anyagi előnyt fog jelenteni”, mondta Csordás Imre.
A jól előkészített automatizációs projekt másik meghatározó eleme a vezetői elhivatottságon túl a felmérés. „A legtöbb automatizációs projekt sikere vagy sikertelensége már a kiválasztási folyamat során eldől. Ma már megszoktuk, hogy másodpercek alatt telepítünk egy appot, ha nem tetszik, nem használjuk. Ez a fajta mentalitás kezd teret nyerni a vállalati szektorban is, pedig tudomásul kell venni, hogy néhány perces munkával nem lehet sem eszközt, sem módszertant választani. Egy jól előkészített automatizációs projekt a felmérésnél kezdődik, és kis lépésenként haladva tulajdonképpen sosem ér véget”, tette hozzá Szederkényi Zsolt.
Persze egyéb kihívások is felmerülnek a folyamatautomatizálás amelyek kihívást jelentenek a cég vezetői és munkatársai számára is. A folyamatok felmérése során például gyakran derül fény olyan tevékenységekre, amelyek a régebbi időkből maradtak meg, de valójában már nincs rájuk szükség. Ezekkel a felesleges tevékenységekkel pedig nem öröm szembesülni, ha értékes időt vettek el a munkavállalóktól, azaz rengeteg energiát és ezzel pénzt égetett el a cég.
Fontos tényező a megtérülés
A sikeresen megtervezett és végigvitt automatizáció a pénzügyi műveletek szintjén is megjelenik, és ahogy a sikerig elvezető út, úgy a megtérülés is már nagyon sok tényezőből áll össze, és nagymértékben függ az adott feladattól, illetve a megfelelő előkészítéstől. A folyamatok automatizálását nem a kivitelezés elején vagy közben kell megtervezni, hanem azt megelőzően – ahogy egy épülő házzal is tennénk. A jól megtervezett folyamatok sokkal gyorsabban munkába állíthatók.
| A „hagyományos” és az intelligens folyamatautomatizálás eltérései
A folyamatautomatizálás hagyományos értelemben az üzleti folyamatok digitalizálását és a manuális döntéshozatali pontok kiváltását jelenti, ami sok esetben különböző informatikai rendszerek összekapcsolásával jöhet létre. Ezzel szemben terjed az intelligens folyamatautomatizálás, ami több dolgot is jelent. Egyrészről a szoftverrobotok (az RPA során) kiváltják a hagyományos copy-paste jellegű feladatokat. Ennek technológiának a nagy előnye, hogy bármilyen két rendszer összekapcsolható felületi szinten, nincs szükség hagyományos értelemben vett IT-fejlesztésre. Másrészről egyre több helyen alkalmazzák a mesterséges intelligencia alapú (AI-) szoftvereket is, ahol maga az alkalmazás képes arra, hogy „tanuljon” és fejlessze a saját „tudását” a korábbi döntéseket alapul véve. Sokan legyintenek erre, hogy ilyen még nincs, de üzleti környezetben már rengeteg alkalmazási területen napi szinten bevett gyakorlat (például PO-szám kiemelése számláról). |
„A rendelkezésünkre álló adatok szerint a BPA-fejlesztések 12-24 hónapon belül megtérülnek az éles indítás után. Megfelelően felépített és automatizált üzleti folyamatok mentén az automatizálásba fektetett energia és pénz extrém esetben akár néhány hónap alatt, de 1 éven belül biztosan megtérül”, fogalmazta meg a xFLOWer Group két szakértője.
A K&H innovációs vezetője, Németh Balázs, máshonnan közelítette meg a kérdést. „Elsősorban az ügyfélfolyamat egyszerűbbé és gyorsabbá válik, emellett fontos szerepet kap a hatékonyság is. A kettő együtt minél több ún. STP-ben (Straight Through Process-ben) jelenik meg, azaz minden szolgáltatást azonnal nyújtunk digitálisan.”
Általánosságban azonban az üzleti folyamatautomatizálásról elmondható, hogy a legnagyobb megtérülést olyan tevékenységek esetén lehet elérni, mint a riportolás, könyvelés, adatrögzítés, készletkezelés vagy ügyfélszolgálati feladatok. A megfelelő folyamatautomatizálás az egész cég működésére pozitívan hat.
