Mindenki szereti tudni, hogy mennyit fizet egy-egy szolgáltatásért. Így van ez a mobiltelefónia világában is. A számlán való eligazodás azonban még a legnagyobb vállalatok számára is problémát jelenthet.
Magától értetődő, hogy a nagyvállalati ügyfeleket kiemelt elbánásban részesítik a szolgáltatók. Az áram-, a gáz-, a fűtés-, a távközlési szolgáltatók. Azokról az ügyfeleikről van ugyanis szó, amelyektől bevételeik oroszlánrésze származik.
A távközlési szolgáltatók egy bizonyos vonalszám, sim-kártyaszám vagy számlaérték fölött egyedi ajánlatokat adnak ügyfeleiknek, majd a szerződést a kétoldalú tárgyalásokat követően kötik meg. A megállapodás minden részletre kiterjed, minden kedvezményt, minden szolgáltatásfajtát pontosan rögzítenek. Amikor azonban megérkezik az első számla, nem biztos, hogy minden kristálytiszta a vállalatok számára, sőt az is előfordulhat, hogy meglepetés éri az ügyfelet.
Vizsgálódásunk ezúttal a mobiltársaságok számlázási gyakorlatára terjed ki. Szinte mindenkit érintő kérdésről van szó, ugyanakkor fontos megjegyezni, hogy abszolút értékben, valamint a vezetékes telefóniával összehasonlítva is a mobiltársaságokra érkezik a legkevesebb panasz – hívja fel a figyelmet Pataki Dániel, a Nemzeti Hírközlési Hatóság (NHH) elnöke.
Indításként tisztázzunk egy alapkérdést: élhet az ügyfél azzal a gyanúperrel, hogy a szolgáltató tudatosan megkárosítja? Szó sincs erről – hangsúlyozza Bedő Erik, a telekommunikációs tanácsadással foglalkozó Sciamus ügyvezetője. Senki ne gondoljon arra, hogy a szolgáltató tudatosan eltér a megállapodástól, és megkárosítja az ügyfelet. Az esetek túlnyomó többségében ez nem fordul elő. A számla azonban oly bonyolult, oly áttekinthetetlen, hogy ember legyen a talpán, aki eligazodik rajta.
Áttekinthetetlen struktúra, hiányzó adatok
Abból a papírszámlából, amit a szolgáltatók kibocsátanak, gyakorlatilag lehetetlen ellenőrizni az összeg helyességét. Ennek legfőbb oka, hogy az alapdíjat és a kialkudott, X százalékos kedvezményt egymástól sok esetben elkülönítve tüntetik fel a szolgáltatók, továbbá bizonyos adatok hiányoznak is a számláról – mutat rá a tanácsadó. Valamelyest orvosolja a bajt az elektronikus számla és hívásrészletező, hiszen az elektronikusan rendezhető, feldolgozható. Az eligazodás azonban még így sem könnyű.
A szakember tapasztalatai szerint a TMobile számlázási rendszere működik a legjobban. Az elektronikus számla és hívásrészletező – amihez díjmentesen férhetnek hozzá az ügyfelek az interneten – használható, ám nem ügyfélbarát. A Pannon és a Vodafone még kevésbé jár ügyfelei kedvében: a törvénynek eleget tesz ugyan (ad elektronikus hívásinformációt, bár igencsak hiányosat), ám az adatokat csak sim-kártyánkénti bontásban lehet lekérni az interneten, és fizetni kell a szolgáltatásért. Egy olyan ügyfélnél, ahol mondjuk 300 előfizetés van, az összes tétel áttanulmányozása akár két napot is igénybe vehet.
Az ügyfelek jogos elvárása, hogy szeretnék pontosan tudni, mire megy el a pénzük, hol tudnak lefaragni a költségeikből. Ezt csak akkor tudják megtenni, ha a szolgáltatók felfedik kártyáikat. Ma azonban a számlázás anomáliáit szinte lehetetlen professzionális segítség nélkül észrevenni – hangsúlyozza Bedő Erik.
Kis dolgokon is sok múlhat
Nézzünk egy kicsit a színfalak mögé a tanácsadó segítségével. Mi az, amire feltétlenül oda kell figyelni a szerződéskötéskor, illetve a számlák ellenőrzésekor?
Mindenekelőtt célszerű ellenőrizni, hogy a számla az egyénileg megállapodott és szerződött díjakat és kedvezményeket tartalmazza-e. Senki ne gondoljon rosszra, adatbevitelkor könnyen tévedhet az ember. Mindazonáltal érdekes, hogy az ilyen típusú hibákból származó tévedések az esetek 90 százalékában az ügyfeleket sújtják. Előfordulhat például, hogy elfelejtenek egy megrendelt kedvezményt felvinni a rendszerbe, és a számla máris megemelkedik.
Jóllehet a nagy ügyfeleknél a számlázás többnyire másodperc alapú, erre is ajánlott egy pillantást vetni.
A roamingdíjjal kapcsolatos problémák – az eurotarifák bevezetését követőn – gyakorlatilag megszűntek. Egyedül a Vodafone- nál érdemes elgondolkozni azon, hogy valaki az új Passport csomag vagy az eurotarifa mellett teszi-e le a voksát. Általánosságban elmondható, hogy ha valaki az Európai Unió országaiban hívást kezdeményez, akkor csak a 3, tagállamokban fogadott hívásoknál pedig csak az 5 percnél hosszabb hívásoknál előnyösebb a Passport az eurotarifánál.
A hatóság látókörébe eső, számlázással kapcsolatos ügyfélpanaszok két nagy csoportba sorolhatók: az egyik esetben vétlen a szolgáltató, a másikban nem.
Az első csoportba jellemzően olyan emelt díjas szolgáltatások tartoznak, amelyek költségeivel a fogyasztó csak utólag szembesül. Nem ritka az sem, amikor az ügyfél sms-ben rendel meg csengőhangot vagy más tartalmat, az azonban nem tudatosul benne, hogy a szolgáltatás keretében nemcsak egy, hanem hónapokon át több csengőhang érkezik a telefonjára, természetesen mindig extra díjért. Elképzelhető, hogy mire a számla megjön, az ügyfél már 8-10 csengőhangot is kapott. Hiába, hogy nem tudatosan vette igénybe a szolgáltatást, mese nincs, fizetnie kell.
A hatóság vizsgál és szankcionál
A szolgáltató rovására írható számlahibák tipikusan a számlázási rendszer problémáira vezethetők vissza. A három mobiltársaság közül az egyik 2005-ben, a másik 2006-ban végzett átalakításokat számlázási rendszerében; mindkét esetben megugrott a panaszok száma, ezt az NHH is észlelte. Az ilyen jellegű gondok nem tekinthetők magyar specialitásnak, ha egy számlázási rendszerbe belenyúlnak, akkor az mindenütt a világon okoz némi fennakadást. Sokat segíthet azonban, ha az ügyfélszolgálat a helyzet magaslatán áll.
„A hatóságnak az okozza a legtöbb gondot, amikor a szolgáltató tudatos fellépése nem feltétlenül az ügyfelek érdekeit szolgálja, illetve magatartása nem felel meg a jogszabályoknak. Az NHH ezekben az esetekben lép fel a legerélyesebben. Mindhárom mobiltársaságnál előfordult, hogy jogtalanul egyirányúsította a szolgáltatást, tehát az ügyfél csak fogadni tudott hívásokat készülékével. Olyankor is megtették ezt, amikor minden rendben volt, csak éppen a számla összege elért egy, az általános szerződési feltételekben sem teljesen precízen jelzett összeghatárt. Az egyirányúsítást anélkül végezték el, hogy erre előzetesen felhívták volna az ügyfél figyelmét.
Arra is volt példa, hogy sms-ben tájékoztatták ugyan az előfizetőket, hogy hívásaik díja egy bizonyos összeghatárt átlépett, számlát azonban nem küldtek a fizetési felszólítás mellé. Ez az eljárás több szempontból is aggályos, például ütközik a számviteli törvény előírásával. Nem törvényes az sem, ha a szolgáltató egy évnél régebbi számlatartozással hozakodik elő. Ezt az ütőkártyát a mobiltársaságok jellemzően a számhordozásnál veszik elő. Az elektronikus hírközlési törvény értelmében a számlatartozást csak egy évig lehet felvetni, sőt a szolgáltatói feketelistán sem szerepelhet olyan ügyfél, akinek a számlatartozása már elévült. Az ilyen és hasonló eseteket az NHH piacfelügyeleti eljárás keretében kivizsgálja, és ha jogtalannak ítéli meg a szolgáltató magatartását, akkor szankcionálja” – fogalmaz Pataki Dániel.
A Vodafone esetében például 14 plusz 6 millió forint bírságot szabott ki a hatóság, mivel a hívások egyirányúsítása a jogszabályokba ütközött, illetve a mobiltársaság nem kezelte megfelelően az előfizetői panaszokat.
Óvatosan a hűségnyilatkozatokkal!
Jellemző, hogy már az ajánlattétel fázisában nehezen értelmezhető fogalmakkal szembesül a felhasználó. Ilyen a havidíj lebeszélhetősége. A Pannon például azt mondja, hogy a havidíj teljes egészében lebeszélhető, ám nem a kialkudott kedvezményes percdíjon, hanem alapdíjon. Ez gyakorlatilag azt jelenti, hogy csak egy része beszélhető le.
Általánosságban elmondható, hogy a három mobiltársaság szerződésmintái nem ügyfélbarátak. Különösen oda kell figyelni a szerződések lejáratát tartalmazó „aknákra”. A T-Mobile nagy ügyfeleknek készített szabványos szerződésmintája például 2 éves hűségnyilatkozatot tartalmaz, ám az ügyfélnek a lejárat előtt legkésőbb 60 nappal jeleznie kell, ha változtatni szeretne. Ellenkező esetben a szerződés automatikusan további 2 évvel meghosszabbodik, a korábbi megállapodás feltételeivel. (Megjegyzendő, hogy a mobiltársaság ilyenkor általában nem zárkózik el a feltételek újratárgyalása elől.) Hasonlóképpen jár el a Pannon is. A Vodafone- nál e téren jobb a helyzet, ám ügyfeleinek nem árt odafigyelniük a hűségnyilatkozattal vásárolt készülékekre. Ha ugyanis a vállalat idő előtt felmondja a szolgáltatást, akkor a visszafizetendő készülékdotáció összege is megnő – a hűségszerződésből hátralévő időtartammal arányosan.
Mit tehet e problémák elkerülése érdekében az ügyfél? „Manapság mindhárom szolgáltató megpróbálja akár nem teljesen etikus módon is magához kötni az ügyfeleket. Ilyen
körülmények között a legjobb, ha a vállalat rendkívül alaposan áttanulmányozza a szerződést, és csak akkor írja alá, ha minden pontja tiszta, ha minden pontjával egyetért.
Célszerű kikötni, hogy a szerződés a hűségnyilatkozat lejártakor automatikusan határozatlan idejűvé alakuljon, 30 napos felmondási idővel” – hívja fel a figyelmet Bedő Erik.
Nem hírközlésjogi kérdés
Az NHH 2007-ben felszólította az összes magyar hírközlési szolgáltatót, hogy olyan szerződéseket kössön ügyfeleivel, amelyek nemcsak a hírközlési jognak, hanem a többi vonatkozó jogszabálynak is megfelelnek – mutat
rá Pataki Dániel. A hatóság álláspontja szerint például nem jogszerű, ha egy határozott idejű szerződés egy tollvonással határozatlan idejűvé válik, vagy fordítva.
Azt szeretnék elérni, hogy a szolgáltatók általános szerződési feltételeikben különös gondossággal vizsgálják felül a szerződések lejárata körüli időszakot, és azt valóban jogszerűen kezeljék.
„Alapvetően nem hírközlésjogi kérdésről van szó, de abban bízunk, hogy a szolgáltatókkal együttműködve sikerül olyan megoldást találni, ami biztosítja a jogszerűséget, nekik sem kedvezőtlen, ugyanakkor a fogyasztók érdekeit is szolgálja” – mutat rá az NHH elnöke.
A számlán való könnyebb eligazodás érdekében az üzleti ügyfelek kiegészítő számlázási szolgáltatást vehetnek igénybe – tájékoztat Majorosi Emese, a Pannon sajtó- és kommunikációs igazgatója. Ennek lényege, hogy a kiemelt ügyfelek az előfizetéseikhez tartozó havi hívásrészletezéseket elektronikus formában, jól strukturált, könnyen áttekinthető szöveges fájlban, e-mailben kapják meg. Az állományban az adott ügyfélszám alá tartozó valamennyi szám hívásrészletezése megtalálható. A szolgáltatást igénylő ügyfelek az elektronikus adatokat aztán saját kívánságuk szerint rendezhetik. A kiegészítő számlázási szolgáltatásnak nincs belépési díja, havidíja telefonszámonként nettó 480 forint.
Egyszerűsítés mátrixplatformmal
Való igaz, hogy a nagy cégeknek nem túl egyszerűek a számláik – ismeri el Pongrácz Mária,
a T-Mobile behajtási igazgatóhelyettese. Sok testre szabott ajánlatról és egyedi kedvezményről van szó, és ezek valamilyen formában mind szerepelnek a számlán. Ennek az ügyfélkörnek tehát egyértelműen javasolt az elektronikus számla. Az elektronikus formában elérhető számla adatai könnyebben kezelhetők, és tetszőlegesen csoportosíthatók. A nagy cégeknek ezen túlmenően közvetlen kapcsolattartóik is segíthetnek a számla értelmezésében.
Körülbelül egy éve a T-Mobile új, a számlákat jelentősen egyszerűsítő mátrixplatformot vezetett be számlázási rendszerében. Lényege, hogy a számlán mindig a keretszerződésben rögzített percdíjak jelennek meg.
Mi ebben az újdonság? Az, hogy korábban külön sorban szerepelt a normál percdíj, valamint a százalékos kedvezmény. Ez nehezebben értelmezhetővé tette a számlát, különösen akkor, ha a vállalatnál több száz sim-kártyát használtak.
A T-Mobile – a törvényi előírásoknak megfelelően – minden havi számlát, így a papír alapú és az elektronikus hívásrészletezést is ingyen bocsátja ügyfelei rendelkezésére.
Egy esetben számít fel külön díjat: ha az ügyfél utólag kér részletes számlát. Ilyenkor előfizetésenként bruttó 600 forint terheli a cég pénztárcáját.
Számlainformáció többféle formátumban
A számlán történő könnyű eligazodás valamennyi szolgáltató elemi érdeke, ez azonban a szolgáltatások és tarifacsomagok növekvő komplexitása miatt esetenként külön segítséget igénylő feladat – fogalmaz Podhorányi László, a Vodafone ügyfélszolgálati igazgatója.
Az értelmezést megkönnyítendő a mobiltársaság minden új, havidíjas ügyfelének az első számlával együtt egy számlaértelmező levelet küld, amelyben számlaképpel szemléltetve segíti ügyfeleit az eligazodásban.
Emellett a vállalati ügyfelek – a díjmentes elektronikus számlainformációs szolgáltatás keretében – többféle formátumban (pdf, xls, xml stb.) le is tölthetik havi számláik adatait. A felületen elérhetők a hívásrészletezők is, valamint egy egyszerűsített számla, ami telefonszámonként összesítve tartalmazza a számla fő díjtételeit.
A hívásrészletezést a Vodafone lakossági előfizetőinek papíron, üzleti előfizetőinek elektronikus formában ingyen biztosítja. Az utólagos számlamásolat pénzbe kerül, telefonos vagy online megrendeléskor bruttó 300 forint, személyesen kérve bruttó 600 forint. A kiemelt ügyfeleknek díjmentes a szolgáltatás.
Ki így, ki úgy
Ami a hűségszerződéseket illeti, a Pannon lehetőséget ad ügyfeleinek újabb – esetleg további kedvezményekre jogosító – nyilatkozat aláírására, ám ez természetesen nem kötelező. Ha az ügyfél a lejáratkor nem lép, akkor a hűségnyilatkozat lejár, és a szerződés automatikusan határozatlan idejűvé alakul. „Szó sincs arról, hogy a hűségszerződés automatikusan meghosszabbodna. Ha lejárt a hűségidőszak, az előfizető szabadon szolgáltatót válthat, de persze maradhat is. Ez utóbbi esetben továbbra is zavartalanul használhatja a szolgáltatásokat a korábbi, határozott idejű szerződés feltételeivel, vagy új hűségszerződést köthet egy újabb akció keretében” – hangsúlyozza Majorosi Emese.
A T-Mobile kisvállalkozói díjcsomagjainak keretszerződései kétéves hűségnyilatkozatot tartalmaznak. A két év lejártával érvényét veszti a hűségszerződés – az ügyfél tehát szabadon, kötbérfizetés nélkül válthat például díjcsomagot –, az előfizetői szerződés pedig változatlan feltételekkel tovább él.
A nagyvállalatokat általában megkeresi a mobiltársaság munkatársa a határidő közeledtével. A szerződés feltételei, így a lejáratra vonatkozó kitételek is egyediek, nincs általános szabály.
Ha készülékkedvezmény vagy speciális tarifa miatt az előfizető határozott időre szóló hűségszerződést ír alá, akkor a lejáratot követően semmiféle kötelezettsége nincs, a hűségszerződés a Vodafone-nál nem hosszabbodik meg automatikusan – hívja fel a figyelmet Podhorányi László. Az ügyfél döntése szerint válthat át új tarifacsomagra, vagy újabb kedvezményeket igényelhet, de dönthet a szolgáltatóváltásról is.
Jogos és jogtalan panaszok
Nemrégiben napvilágot látott a Nemzeti Hírközlési Hatóság felmérésének eredménye; a hatóság – a piaci szereplőktől kapott adatok alapján – a hírközlési szolgáltatók minőségi jellemzőit gyűjtötte csokorba. Ebben az anyagban a mobilszolgáltatók számlapanaszaira vonatkozó adatok is szerepelnek.
„Szerintem az az első kérdés, hogy mit nevezünk panasznak. A Pannonnál általánosan elfogadott stratégia, hogy a legkisebb felszólalást, megjegyzést is panasznak tekintjük. Így azok bekerülnek az ügyfélkezelési rendszerünkbe. És a végén megoldás születik. Ez több munkát jelent ugyan a társaságnak, viszont növeli az ügyfél-elégedettséget. Jól mutatja ezt a felmérés eredménye is: noha nálunk volt a legtöbb panaszként kezelt eset, ezer panaszra kevesebb mint egy jogos kifogás esik” – fogalmaz Majorosi Emese.
A T-Mobile-nál rendkívül szigorú a minőségbiztosítási rendszer, havonta kétszer úgynevezett próbaszámlázást végeznek, ezzel kontrollálják, hogy hibátlan számlák menjenek ki. Pongrácz Mária szerint ez is hozzájárul, hogy a társaságnál alacsony a számlapanaszok száma.
Tapasztalataik szerint egyébként a legtöbb számlahiba hátterében emberi tévedés áll. Ha nem is gyakran, de előfordul, hogy az operátor tévesen rögzít valamilyen kedvezményt, vagy eltéveszti a díjcsomagot. Nincs ezen mit csodálkozni – jegyzi meg a szakember –, hiszen az ajánlatok egyre szofisztikáltabbak.
Az NHH által nyilvánosságra hozott anyagra reagálva Podhorányi László azt emelte ki, hogy a kivizsgálás eredményeként és az ügyfélközpontúság jegyében a Vodafone adott helyt legtöbbször az ügyfelek panaszának.
Mallász Judit
