Az e-banking legújabb fázisa a mobilbankolás és mobilfizetés, de szakértők már a következő generációs mobilbanki szolgáltatásokon gondolkodnak – táblagépre hangolva. A gazdag alkalmazáskínálatból azonban egyelőre kevés a pénzügyi jellegű.
A mobilbankolás reneszánszát éli: a korábbi, az egyszerű készülékek miatt kevés eredményt felmutató próbálkozások után most az okostelefonok térhódítása lendületet adott a mobilalkalmazások fejlesztésének és terjedésének a banki szektorban is. Ebben annál is inkább lehet bízni, mert 2011-ben hazánkban már minden harmadik mobiltelefon okostelefon.
A mobiltechnológiai fejlesztések a banki jellegű újítások területén lehetővé teszik az online felhasználói élmény fokozását. Ráadásul a táblagépek megjelenése létrehozott egy teljesen új eszközkategóriát, amely csak tovább erősíti a keresletet a személyre szabott alkalmazások és szolgáltatások iránt – mutat rá Sajner Zsuzsanna, az Accenture szakértője. Ugyanakkor a rengeteg elérhető alkalmazás közül kevés a pénzügyi jellegű.
Visszatekintés
2004-ben még az sms-küldés és a mobilböngészés jellemezte a felhasználók tevékenységét, ezért a könnyen használható sms-t alkalmazták az egyszerű banki lekérdezésekhez és riasztásokhoz. A mobilbanki és befektetési szolgáltatásokat azonban a technológia határozta meg, s csak egycsatornás rendszer működött.
2006-ban már akár intelligens ügyfélként jelent meg a mobil, a banki és befektetési szolgáltatásokat mind online, mind offline üzemben igénybe lehetett venni. A személyes és banki adatok helyben tárolódtak, javultak a grafikai képességek, s már minden ügylethez szükségessé vált a digitális aláírás.
2008-ban megvalósult a mobilcsatornák integrációja, s zökkenőmentes szolgáltatások támogatták az összes mobil interfészt. Lehetségessé vált a mobilüzenetek kezelése és a böngészések kombinációja a helyi alkalmazásokkal. A környezet pedig megbízható és biztonságos lett.
2010-ben színre léptek a kombinált szolgáltatások, s a felhasználóknak különböző „élményekben” lehetett részük az eszköz, hely, kapcsolat és idő beállításai alapján. Megjelentek a továbbfejlesztett értékesítési képességekkel rendelkező, erősen standardizált mobilplatformok, a fizetési ökoszisztéma viszont korlátozott maradt.
S hogy mit hoz a jövő? 2012-re vélhetően kiteljesedik a mobilélet, s megjelennek a konvergens és teljes mértékben integrált alkalmazáscsomagok. A rendszerek támogatják majd az olyan, távoli és nfc-szolgáltatásokat, mint a teljes körű mobilbanking vagy az e-pénztárca. A növekvő, komplex ökoszisztémára kialakult új üzleti modellek pedig eleget tesznek minden mobilfogyasztó igényének.
Jövő táblagéppel és alkalmazással
A táblagépek megjelenése (különösen az Apple iPad) teljesen új eszközkategóriát hozott létre, amely csak tovább erősíti a keresletet a személyre szabott alkalmazások iránt. Ezek az eszközök a felhasználók számára jó minőségű fogyasztói tartalomhoz és kiváló minőségű alkalmazásokhoz engednek hozzáférést, gazdag internetes böngészési élménnyel ötvözve. Az előrejelzések alapján 2014-ig közel 80 millió táblagépet értékesítenek majd.
A mobilalkalmazások piaca is virágzik, a letöltések száma mára már meghaladja az évi 4,5 milliárdot, 2013-ra pedig már 21,6 milliárdot prognosztizálnak. A fogyasztók tavaly 6,2 milliárd dollárt költöttek el a mobil letöltőközpontokban, s ez az összeg három éven belül elérheti a 29 milliárd dollárt. Az Apple App Store-jában 2010 végén több mint 300 000 alkalmazást kínáltak.
Habár több ezer alkalmazás érhető el, kevesebb mint 100 a pénzügyi jellegű; ez alapján adott a lehetőség bármely bank számára, hogy piacvezetővé váljon a pénzügyi alkalmazások területén. Ugyanis, ha a táblagépen, a pc-n megszokott módon akarunk bankolni, az nem nyújt túl kellemes felhasználói élményt. Az a képesség viszont, hogy egy gombkattintással a táblagép képernyőjén keresztül egy tökéletesen beállított online banki alkalmazás induljon el, nemcsak esztétikailag jobb, de gyorsabban letölthető, mint a hagyományos böngésző alapú megközelítés.
Az újhullámos ügyfelek diktálnak
Az öntudatos ügyfelek új hulláma a legmegfelelőbb: személyre szabott kapcsolati pontokat keresnek, sokan választási és irányítási lehetőséget igényelnek pénzügyeik kezelésére a kommunikációs csatornákon, különösen online módon. Emellett az új, öntudatos fogyasztó egyre nagyobb hangsúlyt fektet a jó ár/érték arányra, az egyszerű termékekre, többféle hozzáférési pontra, közvetlen önkiszolgáló csatornákra, valamint a rugalmas és személyre szabott ügyfélszolgálatra.
Ráadásul a közösségi média és a blogok terjedése kialakított egyfajta bizalmat, amellyel a fogyasztók saját maguk hozzák meg pénzügyi döntéseiket. Nem meglepő tehát, hogy a bankok szorosabban integrált ügyfélkapcsolati stratégia kialakítására törekednek, s kezdenek az értékesítési csatornákra és az ügyfélismereti képességek fejlesztésére összpontosítani. Ugyanakkor nem biztos, hogy ezek a törekvések az ügyfél igényeinek megfelelő ütemben valósulnak meg – pedig a ma hozott befektetési döntések határozzák meg a bankok sikereit 3-5 éves időtávon.
Nincs mese tehát, a pénzintézeteknek ki kell alakítaniuk, vagy fel kell frissíteniük sokcsatornás bankolási stratégiájukat, s ebben helyet kell szorítani az integrált mobilbanki alkalmazásoknak is. Továbbá robusztus it-platformot kell létrehozniuk a digitális és a technológiai innováció támogatására, megfelelő erőforrások allokálásával. Nem árt az új generációs technológiai fejlesztéseknél szem előtt tartani az ügyfelekről és a mobilbankolásról korábban szerzett tapasztalatokat sem. Ennek érdekében célszerű felméréseket készíteni az ügyfelek körében – ezzel megtudhatjuk, milyen lépéseket kell tenni a piacvezető mobilbanki szolgáltatások eléréséhez, illetve mi jelentené a legtöbbet az ügyfeleknek.
Lényeges az is, hogy a nagy teljesítményű alkalmazás-infrastruktúra irányelveit használjuk fel a jövő alkalmazásainak fejlesztésében, a használhatóság, a konzisztencia, az önállóság, az egyszerűség szem előtt tartásával.
Mártonffy Attila
