A digitális ügyfélkiszolgálás fejlesztése minden szolgáltató vállalat központi küldetésévé vált. A mobil platformok, felhő és az AI-val turbófokozatra kapcsolt interfészek kinyitották az ajtót. Globális, azonnali és közvetlen lett a hozzáférés a felhasználókhoz. Ez csodálatos eszközöket adott a vállalatok kezébe, ugyanakkor a zaj minden eddiginél erősebb.
◼︎ Shiwaforce = 80% WYSIWYG + 20% Magic
2024 mérföldkő volt a digitális evolúcióban, de még ez is csupán az ugródeszka. Unalomig ismételt klisé, hogy a trendek egyre sűrűbben követik egymást, a hype-ok egyre gyakrabban és gyorsabban törnek be, fekete hattyúk rajzanak. A nagyvállalati környezetben azonban nem lehet évente háromszor újragombolni a kabátot… de szerencsére nem is kell!
Nem sprint, hanem maraton
A hazai és regionális banki- és telekommunikációs szektorban, ahol a Shiwaforce megoldásaira hosszú ideje számítanak, azt látjuk, hogy a sikeres szereplők jelentős erőfeszítéseket, erőforrásokat és befektetéseket tesznek a digitalizációba. A megjelenő trendekre azonban nem ad hoc reagálnak, hanem tudatosan, szisztematikusan építenek ezekre és az üzleti célokhoz rendelt, tényleges gazdasági hasznot hajtó tevékenységekre fókuszálnak. A digitalizáció nem sprint, hanem maraton, ahol a felkészültség és a jó technológiai képességek legalább annyira alapvető előnyök, mint a helyes taktika, a támogató csapat és a váratlan fordulatokhoz való alkalmazkodásnak a folyamatokban is megmutatkozó képessége is.
A digitális ügyfélkiszolgáló rendszerek fejlesztési projektjeiben a Shiwaforce szemlélete az adaptív, kollaboratív fejlesztés. Együtt gondolkodunk, együtt tervezünk az ügyfeleinkkel. Hosszútávú, mégis rugalmas együttműködéseket alakítunk ki és merünk proaktívak lenni. A vállalatok ma már jelentős saját IT erőforrással rendelkeznek, az üzleti kritikus rendszerek esetében valódi befolyásra és valódi megértésre törekszenek, házon belül igyekeznek tartani a kódot.
Ennek eléréséhez bizalomra és hosszútávú partnerségekre van szükségük és éppen ezt kínáljuk, amikor speciális technológiai tudással rendelkező fejlesztőink, szakértőink csatlakoznak a belső vállalati teamekhez, és akkor is, amikor az igényeket projekt alapon elégítjük ki külső csapatot biztosítva.
| „Alkalmazkodás bármikor, bármihez. Ez ma alapvető ügyféligény. A Shiwaforce ökoszisztéma evolúciójának is az áll a középpontjában, hogy az alkalmazkodás és az ismeretlenre való magabiztos felkészülés képességét adjuk az ügyfeleink kezébe”, mondja Hoffmann Bence, a Shiwaforce általános vezérigazgató-helyettese. |
Fejlesztési kihívások
2024-ben az alábbi tényezők voltak az ügyfélkiszolgáló rendszerek fejlesztésének legjelentősebb kihívásai
Integráció és skálázhatóság
A vállalatok határozott lépéseket tettek fejlettebb Digital Experience Platform (DXP) technológiák bevezetésére és ökoszisztémák kiépítésére, többek között azzal a céllal, hogy az adatalapú működést fejlesszék és az üzleti területek számára nagyobb mozgásteret adjanak.
A nehézség, hogy nincs meg a kellő rugalmasság az eszközök és adatforrások egységesítéséhez, ami korlátozza az ügyfélélményt is. Közben a használat intenzívvé válása és hektikussága miatt a skálázhatóság is fontos. Ennek feloldása nagyobb pénzügyi és technológiai beruházásokat és erőfeszítéseket igényel.
Generatív AI-kockázatok és képességbeli hiányosságok
Az AI-játszótéren túl vagyunk, az üzleti oldal megtérülést és praktikus hasznot is szeretne látni. Az eszközök már itt vannak a piactéren, de a pilotprojektek is megmutatták, hogy a forrásadatbázisok hiányosságai nagy hatással vannak a kimeneti minőségre. Megjelennek jogi kockázatok, az etikai kérdések és az adatbiztonság témája is. Az innováció valódi akadálya azonban az, hogy nincs elég képzett szakértő érdemben újraalkotni belső folyamataikat. Vállalati szinten kell fejleszteni az AI-kompetenciát.
Agilis után adaptív és kollaboratív fejlesztés
Az agilitás iránti igény gyakran találkozik a nagy, integrált rendszerek komplexitásával. A fejlesztői csapatok gyakran híján vannak a számítási kapacitásnak, cloud erőforrásoknak vagy éppen AI tanításához szükséges adatforrásoknak.
A szervezeteknek meg kell tanulniuk egyensúlyozni a gyors, agilis működés és a lassú, erőforrás-igényes folyamatok között, amikor „cutting edge” megoldásokat építenek vagy telepítenek. A valós idejű kollaboráció jelentős fejlesztéséhez az eszközök és a csapatok rugalmasságára is szükség van.
Készülj fel a váratlanra! Hogyan?
| „2024 kihívásai kiemelik a stratégiai tervezés, a képességekbe való befektetés és az ügyfélkiszolgáló IT infrastruktúra átgondolt építésének fontosságát, miközben a versenyképesség, az innováció és a működési hatékonyság is folyamatosan harcol egymással”, mondja erről Bodnár Béla, a Shiwaforce vezérigazgatója. |
Támogatjuk az IT-vezetőket a stratégiaalkotásban, eszközbevezetésben és a fenntartásban, azzal a céllal, hogy kiszűrjük a súrlódásokat a rendszerből. Összehangoljuk a legfrissebb technológiákat a még nem kiváltott legacy rendszerekkel is. Feltárjuk a fájdalom-pontokat és lépésről-lépésre tervet készítünk ezek feloldására, különös tekintettel a költségek optimalizálásra.
Zenith DXP: A Shiwaforce 5. generációs eCMS platformja az üzleti, technológiai és kreatív vezetői igényeket együttesen képes kielégíteni, hiszen az ügyfelek elkápráztatása közös cél.
A technológiai vezetők kiemelten értékelik a régió nagy banki szereplőinek elvárásait is meghaladó biztonságot, a forgalomban váratlanul jelentkező csúcsokat is kezelni képes moduláris architektúrát és a legacy rendszerekkel és a külső féltől származó alkalmazásokkal is együttműködni képes keretrendszert.
Az üzleti vezetők számára a gyors go-to-market élet-halál kérdés a versenypiacon, és szeretnének biztos alapokon nyugvó, kipróbált, mégis a saját igényekre, a céges kultúrára szabható keretet. Itt a fejlesztők és a tartalomkészítők is komfortosan dolgozhatnak, miközben a szabályozói megfeleléstől sem kell félni.
A marketingvezetők pedig szeretnek bátran álmodni, az értékek és víziók mentén kommunikálni, de közben a kiterjedt megjelenésben a márka biztonságát is meg akarják őrizni. Sőt, a teljesítmény mérésével további jó döntéseket tudnak hozni akár milliós ügyfélbázis esetén is.
Pulze Digital: Forradalmi megközelítése a digitális tehetségfejlesztésnek, ahol a szervezet és az egyének szintjén is támogatjuk a growth mindset erősödését és a digitális környezetben is működőképes vezetői hozzáállást. A digitális innováció a szervezet pulzusa.
Jelenleg négy transzformatív digitális képesség területre fókuszálunk: adatmenedzsment, AI, felhő és a low-code platformok. Különböző érettségi szintek és szerepek szerinti felosztásban igényekre szabott tréningekkel, mindset-formálással, közösségépítéssel és tudásmegosztással támogatjuk az ügyfél digitális stratégiájának haladását több ezer fős célcsoporton is.
Devops Natives: Az IT-fejlesztés lehet végtelenül agilis és gyors, de ahhoz, hogy a döntéshozói akarat a valósággá váljon, az eredménytermékeknek éles környezetbe is kell kerülnie. Az OpenDevOps filozófia révén garantáljuk a fejlesztői eszköztárak, CI/CD folyamatok és üzemeltetési környezetek leghatékonyabb kombinációját: Atlassian, GitLab, GitHub, Jenkins, Azure, GCP, AWS, Multicloud, Docker, Kubernetes, OpenShift.
