Az ügyfélszolgálatok s rajtuk keresztül a szolgáltató cégek ezentúl az ügyfeleiknek már nem csak az összes adatát fogják ismerni, tisztában lesznek érzelmeivel is. Hála egy magyar fejlesztésű találmánynak, amelyet az egyik mobilszolgáltató már be is vetett.
Magyar fejlesztésű, a kulcsszavak és érzelmek különálló felismerésére képes, mesterséges intelligencia alapú rendszerrel teszi hatékonyabbá telefonos ügyfélszolgálatának működését a Telenor. A Nextent Informatika által kifejlesztett, Voice Miner névre keresztelt alkalmazás segítségével olyan, eddig nehezen hozzáférhető információk kerülnek felszínre az ügyfélszolgálati beszélgetésekből, a melyek hasznosításával folyamatosan növelhető a telefonos ügyfélkiszolgálás hatékonysága.
A Telenor Magyarország telefonos ügyfélszolgálata, közel fél éves tesztelési időszakot követően, most már éles üzemben kezdte el használni a beszéd- és érzelemfelismerő rendszert. A Voice Miner felismeri, hogy a cég számára fontos kulcsszavak elhangzanak-e a beszélgetésben, így adott esetben egy panasz, vagy probléma sokkal gyorsabban azonosítható. A rögzített beszélgetéseket korábban csak szúrópróbaszerűen hallgatták vissza, ezzel szemben a Voice Miner automatikusan jelentéseket küld minden telefonbeszélgetésről az előre meghatározott paraméterek alapján a speciálisan képzett kollégákhoz.
A rendszer ezen felül a beszédben megjelenő érzelmek önálló felismerésére is képes. Ennek eredményeként vizsgálható például, hogy az ügyfél miképpen reagál az ügyfélszolgálati munkatárs által elmondottakra. Az eredményeket, illetve tapasztalatokat a szolgáltató minőségbiztosítási szakértői beépítik az ügyintézők képzésébe, értékelésébe, folyamatosan fejlesztve ezáltal az ügyfélkezelés minőségét.
Mártonffy Attla
