A járvány előtt körülbelül minden második magyar vett igénybe legalább egy szolgáltatást online, a járvány után már négy emberből három. E tekintetben csökkent a különbség fiatal és idős, vidéki kistelepüléseken és városokban élők között. Többek között ez derül ki a McKinsey & Company által elvégzett friss, reprezentatív felmérésből. A legtöbben a banki ügyeiket intézték digitálisan, de a telekommunikációs szolgáltatások is nagyon népszerűek voltak. Még mindig van mód további vásárlókat és ügyfeleket az internetre terelni, ám ehhez az ügyfélélmény fejlesztésére van szükség.
A magyarok háromnegyede használt legalább egy digitális szolgáltatást a koronavírus miatti kijárási korlátozások alatt, ami 21 százalékpontos emelkedés a járvány előtti időszakhoz viszonyítva – áll a „Digital Sentiment in Hungary” című, a McKinsey & Company által elvégzett friss felmérésben, amely tíz iparágat vett górcső alá: a banki, a biztosítási, az élelmiszerkereskedelmi, a ruházati, a szórakoztató, a közösségi média, az utazási, a telekommunikációs, a közműszolgáltatási és az állami szektort.
A felmérés szerint az igénybe vett digitális szolgáltatások száma megháromszorozódott a járvány alatt. „Összességében elmondható, hogy a járvány előtt egy ember jellemzően egy digitális szolgáltatást használt, ez emelkedett átlagosan 3-4-re a COVID-19 alatt”, mondta Jánoskuti Levente, a McKinsey & Company budapesti irodavezető partnere.
Leginkább a banki és a telekommunikációs szolgáltatások bővültek: előbbieket a megkérdezettek több mint fele (57 százalék), utóbbiakat 47 százaléka vette igénybe. Ezektől jelentősen lemaradva szerepel az állami szektor, a kiskereskedelem (ruházati és az élelmiszerkereskedelem egyaránt) és a biztosítási szektor, mindegyik ~20-25 százalékos használattal. A karantén hatását mutatja, hogy a válaszadók mintegy 36 százaléka ebben az időszakban vált aktív használóvá a digitális banki szolgáltatások terén, a telekommunikáció területén pedig 32 százalékuk.
„Nem véletlen, hogy épp a bankok és telekommunikációs cégek vannak az ügyfelekkel való digitális kommunikáció élvonalában. Ezek a vállalatok már évekkel ezelőtt jelentős erőforrásokat fektettek a digitális technológiákba és elkötelezték magukat a digitalizáció mellett – ez hozta meg az eredményét”, mondta Bacsó Gergely, a McKinsey digitális szakértő partnere. Hozzátette: „ez figyelmeztetés lehet más szektorok, így például az állami szektor, a kiskereskedelem (ruházati és az élelmiszerkereskedelem egyaránt) és a biztosítási szektor számára, hogy ideje felgyorsítaniuk a saját digitális átalakulásukat.”
A felmérés arra is rámutatott, hogy a korábban jellemző földrajzi és korosztálybeli különbségek csökkentek: a járványhelyzetnek köszönhetően az 55-64 éves korosztályban is kétharmadra (66 százalék) emelkedett a digitális szolgáltatások használóinak aránya (legalább egy digitális szolgáltatást használtak a járványidőszakban) – ez jelentős ugrás a járvány előtti 42 százalékhoz képest, miközben természetesen a fiatalok körében 10 emberből 9 intézi ügyei egy részét online. Érdekesség, hogy a vidéki kistelepüléseken is 72 százalékos arányban voltak, akik bizonyos ügyeket vagy vásárlásokat digitálisan intéztek, némileg elmaradva a nagyvárosoktól (83 százalék).
| A digitális szolgáltatásokat nagyjából fele-fele arányban mobiltelefonon, illetve számítógépen keresztül vették igénybe az emberek. Az ügyfélélménnyel a válaszadók háromnegyede volt elégedett. |
A tanácsadó cég szerint jelentős ugyan az előrehaladás, ennek ellenére még mindig vannak Magyarországon olyan fogyasztók, akik nem használnak digitális szolgáltatásokat: szektoronként 20-50 százalékuk igényelné ezeket, mégsem él velük. Az indokok eltérők: vagy túl bonyolultnak találják az ügyfelek a szolgáltatásokat, vagy nem bíznak bennük, vagy nem érhetők el az adott településen – ez szektoronként változó.
Ahhoz, hogy a további digitalizációban rejlő potenciált a vállalatok kihasználhassák, már nem elég a folyamataik digitalizációja: ezek használatát egyszerűbbé, könnyebben elérhetővé kell tenniük az ügyfeleik számára, javítaniuk kell az ügyfélélményt. A konkrét, specifikus ügyféligényekre kell koncentrálniuk – akkor is, ha ehhez új termékeket vagy szolgáltatást kell fejleszteniük, ahelyett, hogy egy meglévőt próbálnának finomítani (ezek ugyanis gyakran régi, nem digitális üzleti folyamatokra épülnek). Amennyiben érdemi előrehaladást szeretnének elérni, a cégeknek, szektortól függetlenül, két lényeges dologra kell koncentrálniuk: biztosítaniuk kell, hogy legyenek digitális szakértelemmel rendelkező munkatársaik, továbbá olyan modern technológiákat használjanak, amik lehetővé teszik a a modern megoldások megvalósítását
„A COVID-19 kapcsán a cégeknek világszerte gyorsan kellett reagálniuk az új helyzetre, hogy megóvhassák a dolgozóik és ügyfeleik egészségét, hogy biztosítani tudják az ellátási láncaik működését és megtarthassák pénzügyi eredményességüket. A vállalatoknak most fel kell gyorsítaniuk a digitális átalakulás folyamatát, beleértve a digitális csatornák és termékek fejlesztését. A fogyasztók megnyerése érdekében a vállalatoknak teljes körű digitalizációra van szükségük, amely egyaránt felöleli az üzleti működés igényeit és a termékfejlesztés eszköztárát, továbbá modern megközelítéseket épít be, mint például a „design thinking” vagy az adatalapú megközelítések. Csak így tudják javítani a minden szektorra sajátosan jellemző ügyfélélményt és érhetnek el jobb pénzügyi eredményeket”, tette hozzá Jánoskuti Levente.
