Intézzük online!

Jellemzően a tájékozódásra, információk beszerzésére terjed ki az e-ügyintézés. Nő az online csatorna jelentősége, de nem szorítja ki a személyes és telefonos kapcsolatot.

Közvetlen és járulékos előnyt is nyújt az online ügyintézés az ügyfelek és a intézmények, az üzleti szereplők számára is. Elterjedtsége az információs társadalom fejlettségének egyik fokmérője. A BellResearch a Magyar Infokommunikációs Jelentésben vizsgálta az internet és az elektronikus szolgáltatások igénybevételét. A használati célok között a kapcsolattartás, az információszerzés és tájékozódás, valamint a szórakozás, kikapcsolódás vezet. Ennél sokkal alacsonyabb azok aránya, akik az internetre az ügyintézés lehetséges platformjaként tekintenek. Ügyei intézésére a 15 éves és idősebb hazai internetezők szűk egyharmada használja a netet, az életkor szerint vizsgálódva a 25 év felettiek körében magasabb az elterjedtségi arány. Ez a nagyjából 1,3–1,4 millió fő netpolgár a teljes, 15+ éves hazai lakosság 16 százalékát teszi ki. Az internetezők többsége tehát egyelőre sohasem, vagy csak ritkán kezdeményez ilyen tranzakciókat. Ugyanerre utal, hogy az internethasználók kicsivel több mint harmada, 37 százaléka keres fel legalább alkalmanként államigazgatási, kormányzati vagy önkormányzati honlapokat, a rendszeres használók aránya viszont csupán 3 százalék körül alakul.

Az internetes ügyintézéstől való idegenkedés hátterében nem a bizalmatlanság vagy a hozzáértés hiánya áll, hanem az emberek személyes kontaktus és interakció iránti igénye. A megszokások csak lassan változnak: az ügyintézés fogalma a buktatókkal és a bürokráciával kapcsolódik össze, amelynek – sokszor már csak képzelt – útvesztőiben megnyugtatóbbnak tűnik, ha élő ügyintéző vezet végig a folyamaton, magyaráz, értelmez és segít. Mégis, a vizsgálatban megkérdezett internetezők kétharmada a világhálót hasznosnak tartja az ügyintézésben. A netezők közel fele a maga számára is vonzónak ítéli az online ügyintézést. Ez biztató alap a használói kör bővüléséhez.

Az űrlapok és iratminták letöltése, illetve az ügyintézés és adatszolgáltatás terén ítélték a leghasznosabbnak a válaszolók az online csatornát, de a közérdekű kérdésekhez való hozzászólás is a közepesnél magasabb pontszámot kapott. A konkrét használat tekintetében azonban a kutatás még alacsony arányokról számol be. Az internetezők körében három terület ért el 15 százalékos igénybevételt 2011-ben: a közérdekű információk elérése, az ügyindítás és időpontfoglalás, valamint az űrlapok és nyomtatványok letöltése. Teljes ügyet csak a netezők egytizede bonyolított az interneten, de erre csak az ügyek korlátozott körénél van mód.

Az egyes ügytípusok közül a személyi okmányokkal, a jövedelemadó-bevallással és az egészségügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos ügyek relevánsak a többség számára. A kutatás rávilágít, hogy ezeken a területeken az érintettek nagy többsége elképzelhetőnek tartja a hagyományos ügyintézési mód helyett az internet használatát. A megítélés tehát pozitív, és az elvi fogadókészség is megvan – a „kínálati oldal” feladata, hogy tágítsa az elérhető szolgáltatások körét.

Reflexió

„Nem ruházható át az állam felelőssége az elektronikus ügyintézés vonzóvá tételében. Nincs központi reklámkampány, meggyőző figyelemfelhívás. Talán azért, mert az elérhető szolgáltatások köre erősen korlátozott. Az időpont-foglalási és űrlapletöltési lehetőségek önmagukban nem vonzanak elég felhasználót. Az szja elektronikus bevallásának lehetősége nyilván nem a legmeggyőzőbb motivációs eszköz… Az is korlátozza az internetes ügyintézés terjedését, hogy sokszor még a digitális írástudók számára is kihívást jelent a legegyszerűbb ügyek végrehajtása is.

Pedig az online ügyintézés kiváló eszköz lehetne az államigazgatás kezében az életminőség érzékelhető javítására. De hiányzik a motiváció, sok esetben hiányzik a tudás, a vonzó, személyes megjelenést egyáltalán nem igénylő online szolgáltatások” – mondja Alföldi István, a Neumann János Számítógép-tudományi Társaság ügyvezető igazgatója.

Összeállította: Schopp Attila