Amikor a bankolás jövője az online csatornákra terelődik át, miért lehet mégis fontos nagy összegeket beruházni a bankfiókok átalakításába?
Ha a fintech cégeket kérdezzük meg, milyen lesz a jövő bankfiókja, valószínűleg azt válaszolják, hogy semmilyen – mindent el lehet majd intézni számítógépen vagy még inkább mobilon keresztül. Nem eszik olyan forrón a kását – mondják erre a bankok: a fiókokra a továbbiakban is szükség lesz, csak éppen nem olyan formában és célokra, mint eddig.
Ügyfélélményre hangolt terek
Erre mutatott példát november végén az OTP Bank, amikor a budapesti Árkád üzletközpontban megnyitotta első innovációs fiókját. Az újszerű jelleget egyből szembeötlővé teszi a szokatlan berendezés. Nincsenek az ügyintézőt az ügyféltől elválasztó pultok, sőt hagyományos számítógépek sincsenek.
„A gyorsan lebonyolítható ügyek mobil állópultoknál intézhetők, ahol tablet és POS-terminál várja az ügyfeleket, a hosszabb megbeszéléseket pedig otthonosan kényelmes, szeparált kapszulákban lehet lefolytatni. Az elrendezés egyik legnagyobb előnye a rugalmassága” – mondja Kő András, az új bankfiók vezetője. Az állópultok helye, valamint a kapszulák felépítése is könnyedén változtatható, alakítható, így bármilyen újításnak egyszerűen helyet tudnak adni.
|
A digitális fejlesztések élén |
|---|
|
Az innovációs fiók jelentőségét az OTP Bank számára jól mutatja, hogy azt Csányi Sándor, a bank elnök-vezérigazgatója nyitotta meg, aki kiemelte, hogy az intézmény évtizedek óta élen jár a digitalizációban. Például a világon elsőként vezették be a kártyás tranzakciók után küldött sms-t, még a ’90-es években. Jelenleg már minden ötödik személyi kölcsönszerződést digitálisan kötnek meg, és több mint félmillió ügyfél használja a biometrikus azonosítást a mobilbankolás során. |
Felesleges papírok helyett okoseszközök
A fiók kialakításánál a papír- és készpénzmentességre törekedtek. Ennek jegyében nincs hagyományos pénztár a fiókban, viszont rendelkezésre állnak az intelligens, pénzkivételre és befizetésre is alkalmas ATM-ek. Ami pedig a papírmentességet illeti, a banki prospektusok tableteken érhetők el (amelyek az ügyfélhívó nyomtatott cetlijeit is helyettesítik), a dokumentumokat pedig digitális aláírópadon olvashatják át, majd írhatják alá az ügyfelek.
Az egyéb újdonságok között van a Direkt-pont is, ahol a fiókban elérhető eszközökön az ügyfelek maguk is el tudják intézni az ügyeiket. Akinek ez még újdonság lenne, azt a fiók munkatársai szívesen bevezetik a webes és mobilbankolás világába. „Kollégáink egyik legfontosabb küldetése, hogy azokra a tranzakciókra, amelyeket várakozás nélkül önállóan is elintézhetnek, tanítsuk meg az ügyfeleinket. Így ők is időt spórolnak, a fiókba pedig csak akkor kell bejönni, ha bonyolultabb ügyekben kérik a tanácsunkat” – mondja Kő András.
Az innovációs bankfiók azonban nemcsak az ügyfelek számára jelenti a tanulás terepét, hanem a banknak magának is. A betérő ügyfeleket az ügyintézés végén megkérik, hogy értékeljék az ügyintézés folyamatát. „Minden tranzakció- és szituáció típusra van egy kérdőívünk, ebből merít információkat a bank meghatározott területe, amelyik épp a fejlesztéseken dolgozik. Mind abban hiszünk, hogy akkor tudunk jó irányba fejlődni, ha megértjük, amit az ügyfeleink szeretnének” – tette hozzá végül Kő András.
