Nem feladatokat, megoldandó problémákat kérnek

Végrehajtóból kezdeményező és innováló partnerré válni – ezen az úton jár az IT Services Hungary. Magyarország legnagyobb informatikai foglalkoztatója és szolgáltatóközpontja komoly kultúraváltáson megy át, amelynek részleteiről és eredményeiről Erik Slooten vezérigazgató és Mészáros Mariann HR-igazgató beszéltek.

– Ha két szóval kellene jellemezni az elmúlt évet, melyek lennének azok?

Erik Slooten (E. S.): Növekedés és érték.

– í‰s ha bővebben kellene kifejteni?

E. S.: Sikeresen megtanultuk, hogyan legyünk olyan szereplők, akik teljes körűen ki tudják szolgálni az ügyfeleiket. Immár nem pusztán befogadjuk és végrehajtjuk azokat a feladatokat, amelyeket ránk testálnak, hanem a szolgáltatásmenedzsment minden terén innoválunk.

– Hogyan sikerült ezt megvalósí­tani?

E. S.: Két nagyon fontos eleme van: az ügyfélfókuszú gondolkodásmód előtérbe kerülése és az innovációs gondolkodásmód erősí­tése. Az elmúlt másfél évben nagyon sokat foglalkoztunk ügyfeleink megismerésével és megértésével. Az a célunk, hogy dolgozóink egy percre se felejtsék el, olyan értéklánc tagjai, amelynek elsődleges célja, hogy többletértéket teremtsen az ügyfelek számára. A másik elem, hogy számos módon erősí­tjük az innovációt. Arra bátorí­tunk mindenkit, hogy lépjen ki a megszokott gondolkodási sémákból, keressen új nézőpontokat, tekintsenek a napi feladatokon túl. Szervezünk innovációs napokat is, ahol segí­tünk kí­sérletezni meglévő koncepciókkal vagy behozni új koncepciókat. Fantasztikus eredmény, hogy sikerült új gondolkodásmódot meghonosí­tani a vállalatnál, a dolgozóink maguk keresik az új ötleteket

– Sikerült ezeket a változásokat üzleti eredményekre is lefordí­tani?

E. S.: A cégcsoporton belül nem a bevételeinkkel mérik a teljesí­tményünket, hanem azzal, hogy változatlan vagy javuló szolgáltatási minőség mellett milyen megtakarí­tásokat érünk el a csoport számára. Ezen a téren túlteljesí­tettük az elvárásokat. De az is jól látszik, hogy változik Magyarország megí­télése, szerepe a T-Systems International berkein belül. Ma már leginkább mi találjuk ki, hogy a meglévő szolgáltatásokat hogyan lehet továbbfejleszteni, új szolgáltatásokkal kiegészí­teni, magasabb szintre emelni. Nálunk születnek azok az eszközök, amelyeket világszerte használ a vállalatcsoport a szolgáltatási innováció előmozdí­tásához.

Mészáros Mariann (M. M.): Nem hivatalos, de attól még jellemző indikátor, hogy hány nemzetközi vezetői állás jön létre nálunk. Ezek száma meredeken emelkedik, az elmúlt egy évben 60 globális pozí­ció került hozzánk.

– Milyen módon lehetett ezt a kultúraváltást a HR oldaláról is megtámogatni?

Mészáros Mariann: Többféle módszer ötvözésével. Egyrészt a felső-, majd a középvezetés tagjaival kellett alaposan megértetni, hogy miért van szükség ezekre a változásokra, mi az ő szerepük benne, hogy utána teljes szí­vvel tudják képviselni az új értékeket saját területükön. De közben sokat foglalkoztunk a 4500 dolgozóval is, bátorí­tottuk őket, hogy aktí­van vegyenek részt az átalakulásban, találják meg a fejlődési lehetőségeket egyrészt önmagukban, másrészt a szervezetben. Egy ekkora cégnél persze nem egyszerű feladat átállí­tani a gondolkodásmódot. A dolgozóktól is kaptunk pozití­v visszajelzéseket: már ők is látják, hogy az ITSH többé nem pusztán egy végrehajtó szervezet, hanem keresi az új lehetőségeket. Ez pedig nekik is inspirációt ad a munkájukhoz.

– Hogyan találják meg és tartják meg a jó munkaerőt?

M. M.: Eljutottunk arra a szinte, hogy már nem merí­thetünk hálóval a jelöltek után kutatva, hanem gyakorlatilag egyesével kell levadásznunk őket. Sokkal aktí­vabb, a közösségi médiát jobban bevonó toborzást kell alkalmaznunk. De kitaláltuk például a fordí­tott interjú intézményét is. Nem csak mi kérdezzük a jelölteket, hanem ők is szabadon érdeklődhetnek bizonyos munkatársaknál a cég iránt, és mi nem szólunk bele, hogy ők mit mondanak el az ITSH-ról.

Ami pedig a megtartást illeti, a legfontosabb, hogy megmutassuk a szervezeten belüli karrierutakat, amelyek nálunk nem csak egyszerűen felfelé, hanem oldalra történő lépéseket is jelent, vagyis valaki egészen új területeken is kipróbálhatja magát. így sikerült például nagyon jó Service Delivery Managereket kinevelni: ők az egész szolgáltatási csapat nevében tartják a kapcsolatot egy-egy nagy ügyféllel, felelősek az ügyfélelégedettségért, az SLA-kért, és esetenként globálisan több száz ember munkáját koordinálják.

– Folytatódtak az egyetemekkel való együttműködések is?

E. S.: Nemcsak folytatódtak, hanem szintet is léptek. Kiemelném Pécset, ahol nem csak a képzéshez nyújtunk támogatást, hanem közös innovációs projekteket is megvalósí­tunk. De kiváló az együttműködésünk a Corvinusszal és az í“budai Egyetemmel is.

M. M.: Mi is sokat gazdagodunk az együttműködésekkel, mert a diákoktól számtalan új ötlet érkezik, új nézőpontokkal szembesülünk, és ez nekünk is segí­t a folyamatos megújulásban.

– Milyen tervekkel, elképzelésekkel vágnak neki 2020-nak?

E. S.: Nemzetközi szinten szeretnénk elérni, hogy a régiónkhoz tartozó országokban (Magyarország, Szlovákia, Oroszország, India) működő leányvállalatok is specializálódni tudjanak. így egyrészt új kompetenciákat, funkciókat is be tudnánk vonzani, másrészt jobban tudnánk koncentrálni a fejlesztési erőforrásokat.

Magyarországon folytatjuk a megkezdett átalakí­tásokat. Még több energiát fordí­tunk dolgozóin fejlesztésére, magas szí­nvonalú akadémiákat akarunk létrehozni, ahol a legmodernebb technológiákról lehetne megtanulni a legújabb ismereteket. Hasonlóképpen tovább mélyí­tjük az innovációs gondolkodást a cégben. Nem kész feladatokat kérünk, hanem megoldandó problémákat, amelyekre majd mi kidolgozzuk a megoldásokat.

M. M.: Ennek részeként még több felelősséget, felhatalmazást adunk a dolgozóknak. A csapatok maguk határozzák meg a KPI-kat, maguk mérik a teljesí­tményüket, de maguknak is kell kitalálniuk, hogy mit csináljanak másképp, ha elmaradnak a kitűzött céloktól. Demokratikusabbá tesszük a döntéshozatalt is, igyekszünk minél inkább bevonni a középvezetést is, mert ha valaki részt vesz a döntések meghozatalában, érdekeltebb is lesz azok megvalósí­tásában. Ennek pontos formái még kidolgozás alatt vannak, de az eddigi tapasztalatok is kedvezőek.