A tudásfolyamat-kiszervezés mára már olyan „népszerűvé” vált, hogy ebből a tevékenységből csak a pénzügyi szektorban 5 milliárd dollár értékű bevétel várható 2010-re – áll a KPMG felmérésében. Az előrejelzés azt mutatja, hogy a tudáskiszervezésre úgy tekintenek, mint a fő irányvonalra.
A tudásfolyamat-kiszervezés (knowledge process outsourcing) azt jelenti, hogy az outsourcing korábbi, a költségcsökkentést célzó formáinál kifinomultabb folyamatokat helyeznek ki – a várt haszon itt inkább a nyerhető szellemi többlet. A pénzügyi szektoron belül az ilyen kiszervezést már eddig is alkalmazták például a hitelkockázat-elemzés, a veszteségkalkuláció és a csalásanalitika területén.
Tudásfolyamat-kiszervezés esetén tehát a szolgáltatások az értéklánc csúcsán helyezkednek el, ahol a szakértőknek legalább egy, de inkább két tudományos fokozatuk van. Az ilyen kiszervezés kis mennyiségű, nem ismétlődő tevékenységeket ölel fel, ellentétben például egy ügyfélszolgálat kihelyezésével, ahol ezernyi hasonló, szabványos folyamatot kell kezelni.
Növekvő értékben
A KPMG egyik vezető tanácsadója szerint néhány évvel ezelőtt nagyon távolinak tűnt beszélni a témáról, különösen, mivel a cégek még azt sem látták, hogy a kiszervezés korábbi, egyszerűbb formái miért lehetnek hasznosak számukra. Azok a koncepciók, amelyek nemrégiben még vágyálomnak számítottak, mára nagyon is valós kiszervezési opciókká váltak, és a kiszervezés harmadik fázisát jelentik. Ma már előrevetíthető, hogy a tudásfolyamat-kiszervezés 10-17 milliárd dollár értékű bevételt generálhat két éven belül, ebből 5 milliárd dollár a pénzügyi szektorból származik majd. Bár ma a kiszervezési üzletág kis százalékát teszi csak ki a tudásfolyamat-kiszervezés, a pénzügyi szektor jól példázza a kiaknázható lehetőségeket, s ezért ez az arány vélhetően nőni fog, mégpedig drasztikusan. A tudásfolyamat-kiszervezés lényege a következő fiktív példával jól illusztrálható.
Tegyük fel, egy pénzügykutató vállalat 250 ezer dollárt ad ki egy speciális részvényelemzésére, miközben a legnagyobb bevétel, amit az üzlettől remélhet, csak 200 ezer dollár. Ha viszont ezt a kutatást 100 ezer dollárért kiszervezné egy ilyen tevékenységet ellátó szervezethez, a projekt rögtön jövedelmezővé válna. Sőt, saját elemzőinek felszabaduló idejét is nagyobb értékű munkákra fordíthatná. Ráadásul nem kell bejárni az outsourcing korábbi stációit, azaz az it-, illetve az üzleti folyamatok kiszervezésének zegzugos útjait, mivel a tudás alapú munkákban azokhoz képest nagyon kevés a szabványos folyamatok száma – kétségtelen ugyanakkor, hogy a két korábbi szint bejárása nagyban segíti az outsourcing mint jelenség megértését, folyamatainak megtanulását.
A problémák
A tudásfolyamat-kiszervezés egyik legmeglepőbb aspektusa, hogy olyan minőségi tevékenységekre összpontosít, amelyeket a cégek hagyományosan versenyképességüket biztosító értéknek tartanak. Ebben a tekintetben a tudásfolyamatkiszervezés térnyerése fontos lépcsőfok a kiszervezési piac számára; elmozdulás a vállalatok perifériája felől az alaptevékenységük felé. Meglehet, a tudásfolyamat-kiszervezés lehetőségei végtelenek, de – mint bármelyik fiatal vállalkozás – küzd a gyermekbetegségekkel. Először is figyelembe véve, hogy az ilyen tevékenységet ellátók Indiában összpontosulnak, az amerikai dollár gyengülése az indiai rúpiához képest rontja az indiai gazdaság versenyképességét. Emellett hosszú távú problémát jelent, hogy a tudásfolyamat-kiszervező tevékenységet folytatók a jogi normák és megfelelőségi követelmények betartását illetően egyértelmű hiányosságokat mutatnak – ami kockázatos lehet értékes szellemi tulajdonok esetében. Gond az is, hogy az ágazat igényelte magas szakmai követelmények következtében nem áll rendelkezésre a magasan kvalifikált szakemberek serege, mint az üzleti folyamatok vagy az it kiszervezésénél. Emiatt a tudásfolyamat-kiszervezés képviselőinek gyorsanszükségük lesz munkaerő-toborzó és -megtartó stratégiák alkalmazására. Amikor és amennyiben a tudásfolyamat-kiszervezés jelentősen elterjedt gyakorlattá válik, már valószínűleg nem India lesz az egyetlen játékos. Bár India még egyértelműen a legmeghatározóbb hatalom ezen a területen, de például Kanada, Ausztrália, Szingapúr, Dél-Afrika és az Egyesült Királyság is verseng a tevékenység egy-egy szeletéért.
Regionális esélyek
A tudásfolyamat-kiszervezési tevékenység végzésére Közép- és Kelet-Európa szintén nagy eséllyel pályázik – vélekedik Mark Bownas, a KPMG partnere, s a cég európai, közép-keleti és afrikai régiója kiszervezési tanácsadási üzletágának vezetője. Egyébként Magyarországon elég kevés outsourcingot alkalmaznak a szervezetek, offshore vállalkozásokból viszont nincs hiány: Budapesten számos, külföldi tulajdonú pénzügyi, könyvelési szolgáltatóközpont található, ebben Magyarország vezető szerepet játszik a térségben. E központok többségének viszont az a cég a tulajdonosa, amelyik számára dolgozik, s kevés a klasszikus outsourcing-vállalat, amely harmadik félnek is szolgáltat pénzügyi vonalon. Ebben a vonatkozásban tehát inkább knowledge process offshoringról kell beszélni. Az elmúlt néhány évben látható volt, ahogy Budapest régiós központtá válik az üzleti folyamatok kiszervezésének területén, köszönhetően a magasan képzett, több nyelvet beszélő munkaerőnek. Ezek a cégek most elkezdték felváltani vagy éppen kiegészíteni az alapvetőbb üzleti folyamatok körét magasabb értékű feladatokkal. Mindez emeli Budapest vonzerejét, mint olyan helyét, amely kiválóan alkalmas a tudás alapú szolgáltatások számára. E szolgáltatások körébe tartozhat a számlakiállításon és könyvelésen túlmutató elemzői jelentések készítése befektetési bankok számára, de piackutatás vagy marketingtanulmányok készítése sem elképzelhetetlen. Hatalmas felfutásra mindazonáltal nem lehet számítani. Ennen okát Mark Bownas abban látja, hogy a magyar szakemberek – illetve a régió szakemberei – kiválóan elboldogulnak ugyan idegen nyelven is a többnyire szabványosított – üzleti – folyamatokkal, de a nagyon jó angolnyelvtudást követelő elemzési feladatokat, jelentések írását inkább a szinte anyanyelvi szinten beszélő indiaiakra bízzák az angolszász multinacionális cégek.
Számos válfaj
A terjedő tudásfolyamat-kiszervezésnek számos válfaja létezik – magyarázza Bőgel György, a CEU Business School professzora. A következő fő tendencia, illetve várakozás – mint az a legkedveltebb kiszervezési célország, India it-cégei szövetségének honlapjáról is kiderül – a mérnöki (engineering) tevékenységek kihelyezésének terjedése lesz. Ez az ázsiai ország számára azért is érdekes, mert az „egyszerű” formájába egyre több régió és ország (például Vietnam, Afrika, Dél-Amerika) száll be: jó üzletet látnak benne, ezért fejlesztik az infrastruktúrájukat, illetve állítják rá az oktatási rendszerüket. Az élesedő verseny miatt a szolgáltatási díjak csökkennek, miközben egyes költségek növekednek, így célszerű „felfelé menekülni”, a bonyolultabb, igényesebb tevékenységek felé. Stratégiai szempontból is érdekes ez a jelenség, hiszen korábban minden cég azt vallotta, hogy bármit ki lehet szervezni, csak a „koronagyémántokat”, a megkülönböztetést biztosító alaptevékenységeket nem – s ide sorolták a kutatást-fejlesztést is. Ám úgy látszik, a verseny, a költségcsökkentési kényszer mára olyan méreteket öltött, hogy sok helyütt már ez sem számít szent tehénnek.
Harc a tehetségekért
Magyarországnak is hasonlóképpen kell cselekednie, ha nem akar kiszorulni a szolgáltatási iparágból, különösen nem az alacsony bérű és nagy létszámú ázsiai és latin-amerikai országokkal versenyezve. Arra kell törekednünk, hogy minél magasabb hozzáadottérték-tartalmú szolgáltatásokat nyújtsunk, akár ide települő tudásfolyamat-kiszervező cégeken keresztül is. A tudásfolyamat-kiszervezés esetében ugyanis már nem elsősorban az alacsony bérekért és az adókedvezményekért folyik a harc, hanem a tudásért és a tehetségekért. A különleges, tudásigényes munkát végző központoknál kevésbé áll fenn az a veszély, hogy egyik napról a másikra áttelepülnek egy kedvezőbb üzleti feltételeket kínáló országba, mivel az ilyen kutatási-fejlesztési központok körül valóságos ökoszisztéma épülhet ki különböző tudományos műhelyekből, iskolákból, egyetemi kutatóintézetekből. „Egy ilyen ökoszisztéma áttelepítése jóval nehezebben megy, mint mondjuk a kihelyezett könyvelést akár egy kontinenssel is arrébb vinni” – fogalmaz Bőgel György.
Már-már művészet
Manapság a vállalatok célja a kiszervezéssel, hogy csökkentsék a költségeket, javítsák a szolgáltatási szintet, növeljék a hatékonyságot, rugalmasabbá váljanak a piaci igények kielégítésére, és támogassák új termékek, szolgáltatások bevezetését. Természetesen nem minden cég akarja mindezt egyszerre megvalósítani, sokan súlyozzák a célokat – magyarázza Marc Vollenweider, a globális tudásfolyamat-kiszervezési tevékenységgel foglalkozó Evalueserve vezérigazgatója. Amikor egyébként e kiszervezési forma „csírái” megjelentek, még 10 évvel volt lemaradva a hagyományos it-outsourcing mögött; ma a hátrányt 3-5 évre sikerült lefaragni. Egyre-másra jelennek meg a specializált szereplők, rendkívül gyorsan fejlődnek a képességek, a tevékenységek is szélesednek, bonyolultabbá válnak; olyanok tartozhatnak ide, mint például a befektetéselemzés, a piackutatás, az adatelemzés vagy a szellemi termékekkel kapcsolatos kutatások, de már felkerült a listára a gyógyszerek klinikai teszteredményeiből származó adatok kezelése vagy a tervezés is. Éppen ezért a tudás alapú szolgáltatásokat már nemcsak folyamatnak, hanem bizonyos mértékig művészetnek lehetne nevezni.
Ebből az is következik, hogy a tudásfolyamat-kiszervezést nem feltétlenül alacsony bérű országokba kell irányítani – tehát nemcsak költségek megtakarítása a cél, hanem a folyamatok átalakítása és a bevétel növelése. Mindazonáltal a költségek csökkentésének előnyét sem lehet teljesen figyelmen kívül hagyni, hiszen kiderült, hogy ha a speciális tevékenységeket kiszervezik, az olcsóbb megoldás, mint ha minden folyamatra külön, drága pénzen betanított és bért felemésztő személyzetet tartanának. A díjtételek különbségét jól szemlélteti, hogy míg az Egyesült Államokban vagy Nagy-Britanniában egy szakértő óradíja 80 és 400 dollár között mozog, addig egy offshore iroda hasonló képességű szakértői csak 20–100 dollárt számláznak.
Piac, jövő
A KPMG elemzőihez hasonlóan Marc Vollenweider is úgy véli, hogy a globális tudásfolyamat-kiszervezési piac – amelynek értéke az Evalueserve becslése szerint 2011-2012-re eléri a 16,7 milliárd dollárt – a következő néhány évben érdekesen fog alakulni. Az úgynevezett near-shoring keretében felértékelődik Közép-Európa – Magyarország, Lengyelország, Románia – szerepe, de csak az olyan réspiacokon, mint az adatelemzés, a helyi kutatások helyi nyelveken, vagy az olyan munkák esetében, amelyeket az uniós szabályok – például adatvédelmi okok – miatt nem lehet a közösségen kívül végezni. Az Evalueserve nemrégiben Romániában nyílt kutatóközpontjában például külföldi nagyvállalatok, tanácsadó cégek, befektetési bankok és vagyonkezelők részére végeznek elemzéseket.
A nagymennyiségű, angol nyelvű megbízásokat – az összes megbízás közel 70 százalékát – továbbra is India fogja kapni. S hogy mi jöhet még a tudásfolyamatkiszervezés után? A vezérigazgató szerint a tudásfolyamat-kiszervezés az utolsó szint a szolgáltatás-outsourcing értékláncában. Legfeljebb csak a tudásfolyamat-kiszervezés területei bővülnek olyan új elemekkel, mint például a jogi folyamatok kiszervezése. Például egy ügyvéd egy alapszerződés megírását vagy háttérkutatások elvégzését olcsó indiai bojtárra bízza. S nem csak az olcsóság miatt; Indiában több, munkára váró jogi végzős egyetemista található, mint az Egyesült Államokban. Egyébként olyan tevékenységeket is kiszerveznek manapság, amire álmainkban sem gondolnánk – meséli Mark Bownas.
Az Egyesült Államokban például a kézzel írt orvosi receptek adatait nem az asszisztencia viszi számítógépre, hanem beszkennelik a papírlapot, a digitális képállományt elküldik Indiába, s ott silabizálják ki az ákombákomokat. Az időeltolódás miatt másnap reggel már az amerikai orvos gépén vannak az adatok. Igaz, ez nem tudásintenzív tevékenység – bár a folyamat kétségtelenül igényel némi gyógyszerismereti és grafológiai képességet –, de jól jelzi a tendenciákat. Az is előfordulhat, hogy egy cég marketingigazgatója kevesebb beosztottat tart, s, mondjuk, a prezentációk készítését kiszervezi. Ugyanez lehet a filmanimációk sorsa is; a munkálatoknak azt a részét Indiában fogják elvégezni, amelyik nem igényel közvetlen kapcsolatot a rendezővel.
Banki tendenciák
Fentebb említettük, hogy különösen a pénzügyi szektorban várható a tudásfolyamat-kiszervezés terjedése. Ehhez a jogi hátteret Európában a pénzügyi eszközök piacairól szóló EU-irányelv (MiFID 2004/39/EK) adja, amelyet Magyarországon 2007. december 1-jei hatállyal emeltek be a pénzintézeti törvénybe. Lényeges változás a korábbiakhoz képest, hogy a jogszabály az outsourcing általános üzleti definíciójából indul ki, elszakadva a korábbi magyar meghatározástól, azaz az alaptevékenységhez kapcsolódó adatkezeléstől. Lehetővé teszi továbbá a kritikus fontosságú működési funkciók és az alaptevékenység kiszervezését is a befektetési szolgáltatást végző társaságok számára. A változások ugyanakkor nem eredményezhetik a felsővezetés felelősségének delegálását, illetve szükségtelen további kockázatok megjelenését; valamint a bank nem válhat „postafiók-céggé”. A kiszervezés feltétele, hogy a kiszervezett tevékenység kontrollja biztosítható legyen mind az érintett társaság, mind a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének oldaláról. Nagy Péter, a PricewaterhouseCoopers üzleti tanácsadási üzletágának igazgatója ugyanakkor úgy véli, hogy a MiFID következtében a kiszervezési tendencia nem magyarországi, hanem európai szinten erősödhet meg: az egységesülő szabályozás ugyanis lehetővé teszi bizonyos back office-funkciók összevonását európai szinten. Magyarország számára a cél az lehet, hogy kedvező vállalkozási klímát teremtve minél több befektetési szolgáltató esetében érje el: ide telepítse a feladatok összevonását követően létrejövő szolgáltatóközpontját.
A tudásfolyamat-kiszervezést egyébként leginkább nagy, nemzetközi befektetési bankok alkalmazzák elsősorban a befektetési döntésekhez kapcsolódó kutatásban, iparági, vállalati és részvényelemzésekben, statisztikai elemzésekben, valamint termékfejlesztéshez fűződő kutatásokban. Ezek még nem a back-office, de már nem is front-office jellegű tevékenységekhez tartoznak. A tudásfolyamat-kiszervezés egyik legnagyobb kerékkötője hazánkban egyébként az lehet a pénzügyi világban, hogy mivel lényegében az összes bank külföldi kézben van, a stratégiai döntéseket – mint amilyen a tudásfolyamat-kiszervezés is – az anyavállalat hozza.
Nem igazán
Igazolja a fenti állítást, hogy a szerkesztőségünk által megkeresett bankok nemigen találtak fogást tudásfolyamat-kiszervezésre vonatkozó kérdésünkön. Munkafolyamatokat egyre jobban kiszerveznek ugyan a klasszikus formában, de ezeknek nemigen van hozzáadott értékük. A CIB Bankban ezt a költségcsökkentő megoldást a fő tevékenységekhez kapcsolódó, alapfokú és standardizálható üzleti folyamatok esetében alkalmazzák; nagyobb létszámban a lakossági hitelbírálat, monitoring területén, illetve bizonyos adatrögzítési feladatokhoz – tájékoztatta a bank lapunkat.
A külsős munkatársak általában a területen dolgozók kisebb hányadát teszik ki, s a szakmai irányítást minden esetben a CIB munkatársa végzi. Külső munkaerőt idénymunkára is vesz fel a bank, és ilyenkor természetesen gondoskodik az ideiglenes dolgozók megfelelő szintű betanításáról. A CIB sok esetben másra bízza a piackutatást is; ez a tevékenység kevésbé szabványosítható, s a feladat is mindig más, így leginkább ez tartozhat bele a tudásfolyamat-kiszervezés fogalmába. A külső piackutató cégek eseti megbízás alapján – tendert követő pályáztatás útján – végzik az adott célfeladatot.
Mártonffy Attila
