Napjainkban rendkívül divatos lett a minõségbiztosítás, illetve a minõségmenedzsment kifejezések gyakori használata. A minõség fogalma azonban sokak elõtt homályos, a különféle minõségügyi szabványokról nem is beszélve.
A minõséget alapvetõen két aspektusból közelíthetjük meg: beszélhetünk termék- és folyamatminõségrõl. A termék minõsége az a fogalom, amikor a késztermék vagy valamely tevékenység (esetleg köztes) termékének jóságáról beszélünk. Ebben az értelemben lehet jó egy szoftver, egy autóalkatrész, egy telefonközpont, egy mosógép, egy pelenka stb.
A folyamatok minõsége a termék/szolgáltatás elkészítésére irányuló tevékenységek összességét érinti. Vagyis, hogy maga a szoftverfejlesztés, az autógyártás, a mosógép-összerakás folyamata milyen, mennyire jó, mennyire minõségi. Mennyire tudjuk nyomon követni az eseményeket, feladatokat, tevékenységeket, mennyire vagyunk urai a helyzetnek.
Természetesen a termék és folyamat alapú minõség esetében is beszélhetünk minõségmenedzsmentrõl, minõségbiztosításról, illetve ehhez kapcsolódó szabványokról.
A folyamat oké, de a termék…
A szabványok közül talán a legismertebb az ISO-9000 család. Azért család, mert nem egyetlen szabványról van szó: az idõk során ugyanis a felmerülõ módosítások és kiegészítések több különálló részét hozták létre. A legfontosabb, hogy az ISO-9000 folyamat alapú. Ez azt jelenti, hogy csupán a folyamataink minõségét garantálja, a végtermékét nem. Ha egy cégnek ISO-9000-es minõsítése van, biztosak lehetünk abban, hogy tevékenységüket jól dokumentálják, kézben tartják, nagy hangsúlyt fektetnek a kommunikációra stb., de semmit nem tudhatunk arról, hogy ennek eredményeként milyen minõségû termék készül. Csak azt, hogy ezt a minõséget bármikor reprodukálni tudják…
Az ISO-szabványok közül a 9126-os foglalkozik a termék alapú megközelítéssel, azonban vigyázni kell, ez ugyanis csak szoftvertermékekre vonatkozik! A szoftvernek rengeteg olyan tulajdonsága van, amelyek más termékektõl eltérõvé, egyedivé teszik: nincs fizikai léte;
- elõállításának sajátos életciklusa van;
- nagyon gyorsan változik;
- alkalmazkodnia kell a mindig újabb hardverekhez;
- a felhasználónak nehézségei vannak elvárásainak megfogalmazásában;
- nagyon magasak a felhasználó szoftverrel szembeni elvárásai;
- nehéz a szoftver minõségi jellemzõit meghatározni;
- nehéz a minõségi jellemzõk értékét mérni;
- nem jelent gondot a pontos másolat készítése, a csomagolás.
Az ISO-9126 ezekre a kérdéses elemekre fektetve a hangsúlyt igyekszik olyan szempontrendszert adni, amely alapján szoftverünk minõségét meg tudjuk határozni.
„Érettségis” szabványok Természetesen több szabvány és ajánlás is létezik, nemcsak az ISO által meghatározottak. Ilyen például a CMM (Capability Maturity Model) és a CMMI (Capability Maturity Model Integration); ezek már nem csupán megfelelõséget definiálnak, hanem azt is meghatározzák, milyen érettségi szinten van az adott cég vagy szervezet.
Ehhez úgynevezett érettségi modelleket alkalmaznak:
-
a lépcsõs modellek a szervezet egészét vizsgálják, mintha az egyetlen nagy folyamat lenne, a vezetési és mûszaki jellemzõkkel, az alkalmazott technológiákkal, illetve magával a szervezettel egyaránt foglalkoznak;
-
a folytonos modellek ezzel szemben az egyes folyamatokra és nem a szervezet egészére koncentrálnak, s ezekre külön-külön állapítanak meg érettségi szinteket bizonyos jellemzõk alapján
-
a kombinált modellek a lépcsõs és folytonos modellek együttes alkalmazásából jönnek létre.
A lépcsõs érettségi modell egyik korai képviselõje a CMM, amelyet a 90-es évek elejére dolgoztak ki. Elsõ változata egy 110 kérdésbõl álló kérdõív volt, amely alapján egy ötszintû skálán sorolták be a vizsgált szervezetet – ezek mindegyike jól meghatározott és mérhetõ feltételeket állít fel.
1. kezdeti (initial)
2. ismételhetõ (repeatable)
-
konfigurációkezelés
-
minõségbiztosítás
-
alvállalkozók kezelése
-
projekt állapotának követése
-
projekttervezés
-
követelménykezelés
3. meghatározott (defined)
-
egyenrangú szemlék
-
csoportokon átívelõ koordináció
-
szoftvertermék-tervezés
-
integrált szoftvermenedzsment
-
továbbképzések
-
definiált szervezeti folyamatok
-
a szervezeti folyamatok figyelemmel kísérése
4. menedzselt (managed)
-
szoftverminõség-menedzsment
-
kvantitatív, mérhetõ folyamatkezelés
5. optimalizált (optimized)
-
folyamatok változáskezelése
-
technológiai változáskezelés
-
hibák elõrejelzése
A felmérés maga kérdõívek kitöltésébõl, megbeszélésekbõl áll, ezek alapján jelentés készül, és sikeres audit esetén a szervezet egy adatbázisba kerül. Jelentõs eltérés az ISO minõsítéshez képest, hogy a CMM életre szóló bizonyítványt jelent, ellentétben az ISO folyamatosan visszatérõ ellenõrzéseivel szemben.
A CMM-felmérést adott szintre kérhetjük, és arra kapunk egy megfeleltnem felelt meg minõsítést. Ha például egy 4-es szintû CMM-felmérést kérünk, és nem felelünk meg az elõírt követelményeknek, nem kapunk helyette 3-as vagy 2-es minõsítést: egyszerûen „nem felelt meg”.
A CMM-hez hasonló az úgynevezett Bootstrap-módszer, amely lényegesen olcsóbb egy ISO- vagy CMM-auditnál, viszont felkészít azokra, és útmutatást ad arról, hol tartunk éppen. Mindezt nemcsak egész értékû érettségi értékekkel, hanem az egyes tényezõkre vonatkozó tizedes törtekkel teszi, amelyek segítségével pontos képet kaphatunk szervezetünkrõl.
A CMMI a CMM modellbõl nõtte ki magát (a tisztán lépcsõs modell helyett lépcsõs és folyamatos elemeket egyaránt tartalmaz), és lassacskán át is veszi annak helyét: az CMM-auditori képzés már megszûnt, és a minõsítés kiadása is korlátozott ideig történik.
Minõség vagy tanúsítvány
Jogosan merül fel ezek után a kérdés: létezik-e minõség tanúsítványok nélkül, illetve kapható- e tanúsítvány megfelelõ minõség nélkül? Vajon mennyit ér egy ilyen papír, és mennyire õrzi értékét?
A tanúsítvány nélküli minõségre nagyon jó példa Japán, ahol csak 1991-ben fogadták el hivatalosan az ISO létjogosultságát. A japán minõség pedig, mint tudjuk, nem csak azóta létezik…
Közvetlen környezetünkben is számos olyan vállalatot, szervezetet figyelhetünk meg, amelyek kiemelkedõ minõségû munkát végeznek, ugyanakkor nem rendelkeznek errõl szóló tanúsítvánnyal.
A fordított helyzet, vagyis tanúsítványnyal rendelkezni alacsony színvonalú munka esetén, igen ritka. Köszönhetõ ez annak, hogy a minõsítések megszerzése általában rendkívül hosszadalmas, összetett és költséges folyamat, amelynek során nincsenek kiskapuk. Ráadásul például az ISO minõsítés megtartása sem automatikus, rendszeres auditok gondoskodnak a folyamatos odafigyelésrõl, a minõségpolitika finomításáról és betartásáról, a vállalások teljesítésérõl.
A minõsítések megszerzése
Elsõ lépésként tehát meg kell határoznunk azokat a célokat, amelyek segítségével – vagy amelyek érdekében – minõsített vállalattá szeretnénk válni. Ezután lépésrõl lépésre, folyamatos elemzésekkel, folyamatfelmérésekkel és -javításokkal kerülünk egyre közelebb célunkhoz. Gyakran külsõ szakértõk segítségére van szükség az objektivitás megõrzése érdekében, hiszen belülrõl szemlélve a dolgokat egészen más szemmel látunk, mint kívülrõl, független szakértõként.
Amennyiben nem külsõ szakemberre, hanem valamely belsõ munkatársunkra bízzuk a minõsítés megszerzésének levezénylését, számítani kell arra, hogy ez az õ összes energiáját leköti, hiszen a feladat mindig teljes embert igényel. A folyamatjavításokat érdemes egy nagy projektként kezelni, amelynek végsõ célja az adott minõsítés elérése, mérföldkövei pedig az ehhez vezetõ út jelentõsebb állomásai. Így az egész folyamat sokkal tervezhetõbbé, áttekinthetõbbé válik, láthatjuk, hol tartunk az eredeti elképzelésekhez képes, és a lehetséges kockázatok felmérése is egyszerûbb. Ellenben ha nem egyben kezeljük ezeket a lépéseket, fennáll annak veszélye, hogy a folyamatjavítás és minõsítés helyett csak kapkodással, cél nélküli idõpazarlással találjuk szemben magunkat, hiszen amíg nem tisztázzuk pontosan távlati céljainkat, elérni sem tudjuk õket.
Utolsó lépésként auditot kell kérnünk valamely erre feljogosított szervezettõl, amelynek során az felméri vállalatunk állapotát, folyamatait és termékeit, valamint megfelelõségét az adott feltételeknek. Ha sikeresen vesszük ezt az akadályt, kézhez kapjuk a megfelelõ minõsítést – ez azonban nem jelenti azt, hogy most már nyugodtan hátradõlhetünk székünkben. Sõt, most jön csak a neheze, hiszen innen kezdve kiemelt elvárásoknak kell megfelelnünk…
Molnár Ágnes
