A különféle minõségügyi szabványokkal elméleti alapot teremthetünk vállalatunk mûködéséhez, ez azonban nyilvánvalóan kevés ahhoz, hogy a gyakorlatban is mûködõképesek legyenek a folyamatok.
Számos útja van annak, hogy elérjük céljainkat, s ezek jelentõsen el is térhetnek egymástól; ám egy közös tulajdonsággal valamennyi mód rendelkezik: igazi erõbedobás, odaadás, tettvágy és folyamatos aktivitás nélkül nem érhetünk célt.
Gyakran látni olyan helyzeteket, amikor egy cég eléri például az ISO 9000-es minõsítést, és utána alábbhagy a lelkesedés. Legközelebb akkor kap észbe a vezetõség, amikor közeleg az újabb audit idõpontja, és gyorsan rendbe kell tenni a folyamatokat. (Ismerõs a szituáció?)
Természetesen ezek csak látszatmegoldások, valódi minõséget ily módon nem várhatunk. Maga a minõsítés ezt nem tartalmazza ugyan, hiszen az adott kritériumoknak meg lehet felelni adott vizsgálati pillanatban, azonban az ügyfélkapcsolatokban, a munka minõségében mindez észrevehetõen lecsapódik. Rendszeresen csúsznak a határidõk, elégedetlenek a megrendelõk, az ügyfelek, a munkamorál folyamatos hullámvölgyben van, a fluktuáció nagy. Az audit elõtti Nagy Ébredés természetesen arra az adott hétre/ hónapra jelentõs többletmunkát, túlórákat igényel. A vezetõség végül megnyugszik abban a tudatban, hogy ezt is „letudta” egy idõre, s a dolgok visszakerülnek a régi kerékvágásba.
A megoldás
Természetesen nem ez az egyetlen járható út, sõt! A jól mûködõ, és a minõségpolitikát valóban fontosnak tartó vállalatok számára a folyamatos odafigyelés és készenlét jelent megoldást. Õk az év minden napján adnak az ügyfelek elégedettségére, a jó munkakörülményekre, határidõkre és egyéb mágikusnak tûnõ tényezõkre. Ezek azonban nem varázslatok, hanem elérhetõ, valós faktorok.
Lássuk tehát, hogyan! Elsõ lépésként rendkívül fontos a vezetõ személye és hozzáállása. Ha az õ motiváltsága nincs meg, hiába minden erõfeszítés. A sikerhez elengedhetetlen, hogy sajátjának érezze az ügyet, az „élete múljon rajta”, ne csak szavakban támogassa az elérendõ célt, hanem valóban adjon meg minden szükséges segítséget, legyen az akár anyagi, akár emberi jellegû.
A következõ fontos tényezõ a munkatársak bevonása a tervezésbe és a folyamatokba, valamint az õ megfelelõ motiváltságuk. Több szem többet lát alapon mindenkinek lehetnek olyan ötletei, észrevételei, amelyek elõrelendíthetik a közös ügyet. Ráadásul, ha az emberek érzik, hogy fontos a véleményük, sajátjuknak érzik a dolgot, és ez nagyságrendekkel megnövelheti a hatékonyságot. Az összetartó, eredményes csoportokra ugyanis minden esetben igaz, hogy a csapat egésze több mint az egyének külön-külön.
Ha ez a két alapfeltétel adott, hozzáláthatunk az érdemi munkához. Elsõ alapszabály: ne akarjuk egy nap alatt megváltani a világot. Apró lépésenként, fokozatosan sokkal elõbb célt érünk. Készítsünk egy olyan, részletes ütemtervet, amelyben nemcsak az elérendõ célt rögzítjük, hanem az oda vezetõ út lépéseit is. Ez azonban nem azt jelenti, hogy minden egyes kollégának minden egyes percét beosztjuk, hanem egy olyan ösvényt, amelynek nyomvonalát kisebb-nagyobb kitérõkkel követve mindenki hozzájárulhat a folyamathoz. Ezek az irányelvek tehát rugalmasak, és kellõen testre szabhatók, hogy az aktuális helyzetnek legmegfelelõbb lépésekkel végezhessük munkánkat.
A jó ütemterv folyamatosan igyekszik biztosítani a minõségi folyamatokat: nemcsak a kritikus idõszakokban, hanem valamennyi fázisban figyelmet szentel a szükséges teendõknek. Ennek köszönhetõen nemcsak a terhelés válik egyenletesebbé, hanem az összes ráfordított munka mennyisége is csökken. Az ábrán a piros grafikon jelöli a helytelen idõbeosztáshoz szükséges többletmunkát, amikor az auditok idejére igyekszünk mindent hirtelen rendbe tenni. A zöld terület ezzel szemben az egyenletes terheléseloszlást szemlélteti, amely során nemcsak a pillanatnyi munkamennyiség kisebb, és az eloszlás egyenletesebb, de az órák száma is jóval alacsonyabb.
Minõségi terv
Ahhoz azonban, hogy mindez megvalósítható legyen, szükségünk van egy részletes tervre. Ez alapján dolgozhatunk, és ehhez viszonyíthatjuk az elért eredményeket. Informatikai vállalat esetén a terv alapvetõen az alábbi szerepkörök feladatait írja elõ:
vezetõség;
menedzserek;
fejlesztõk, üzemeltetõk, egyéb szakemberek;
egyéb (például könyvelõk, cégjogász, titkárság stb.).
A vezetõség feladata a vállalati ügyek intézése, stratégiák kidolgozása, a cég mûködési feltételeinek biztosítása, kü- lönféle tárgyalások stb. Õk határozzák meg azokat a minõségi célokat, amelyeknek meg kell felelni, õk gondoskodnak az ehhez szükséges feltételek teljesítésérõl, valamint magas szintû ellenõrei a folyamatoknak.
A menedzserek ebbõl a szempontból azok, akik közvetlenül irányítják a projekteket, akik közvetlen kapcsolatban állnak a megrendelõvel és a dolgozókkal egyaránt, nekik kell odafigyelniük a humánpolitika megvalósítására, az emberi értékekre, az õ feladatuk a csapatszervezés és -vezetés; õk segítenek a vezetõség és a beosztottak közötti kommunikáció megvalósításában. Részt vesznek a minõségi célok kidolgozásában, és azok megvalósításáért közvetlenül is felelnek.
A fejlesztõk, üzemeltetõk és egyéb szakemberek felelõssége saját feladataik maximális ellátása, a közös cél maradéktalan megvalósítása érdekében. Ötleteikkel, véleményükkel természetesen õk is részt vállalnak a törekvések kidolgozásában. Rögzíteni kell, hogyan, milyen módon mérjük munkájukat, mennyiségi és minõségi kritériumok felállításával nemcsak összehasonlíthatóvá, de értékelhetõvé is tesszük azt. A minõségi tervek tartalmazzák továbbá az egyéb szereplõkkel szemben felállított követelményeket is: például mekkora lehet a legnagyobb könyvelési hiba (például 0,01 százalék), milyen sebességgel kell tudnia gépelni a titkárnõnek, stb. Ha e közvetlenül megvalósítható és értékelhetõ célokat rögzítettük, hozzáláthatunk folyamataink megtervezéséhez is.
Folyamatok tervezése
A hatékony vállalatok mindig valamilyen belsõ workflow alapján dolgoznak: minden egyes folyamat (pénzügyi év zárása, hivatalos levelek kezelése stb.) egymás után következõ lépésekre oszthatók. Természetesen lehetnek olyan tevékenységek, amelyek valamilyen szempontok alapján kizárják egymást, és választanunk kell, melyiket alkalmazzuk az adott probléma megoldására.
Elõállhat olyan szituáció is, ahol két folyamat csupán néhány ponton tér el egymástól. Ilyenkor célszerû végiggondolni, nem ésszerûbb-e egy egységként kezelni õket, az eltérések esetén megfelelõ elágazások alkalmazásával.
A folyamatok felmérése és rögzítése azonban rendkívül összetett feladat. Elsõként fel kell becsülnünk a jelenlegi helyzetet; melyek azok a lépések és erõsségek, amelyeket feltétlenül meg akarunk tartani, illetve melyeket kell mindenképp átalakítani. Hasonló ez ahhoz, amikor valamely vállalati folyamat automatizálása, számítógépesítése elõtt felmérjük, milyen állapotokon keresztül zajlanak az események.
Ha mindezzel készen vagyunk, a minõségi tervvel és egyéb útmutatókkal összhangban a vezetõség, illetve a menedzsment, valamint az adott szakterület képviselõi leülnek, hogy kiértékeljék a vizsgálat eredményét.
Arra is szükség lehet, hogy a továbbhaladáshoz különféle, az adott területre vonatkozó, kész módszertanokat hívjunk segítségül, hogy azokat testre szabva, saját adottságainkhoz igazítva gyorsan, hatékony megoldást találjunk.
A folyamat lépéseinek részletes meghatározása után jöhet a konzultáció az érintett szakterület szereplõivel: a fejlesztõkkel, üzemeltetõkkel, könyvelõkkel, stb. Õk azok, akiknek a tudása és együttmûködése nélkül egy lépést sem tehetünk. Az õ munkájuk nap mint nap erre a döntésre épül, ezért nem tehetjük ki õket annak, hogy eddigi tudásuk, tapasztalatuk semmibe vesszen, és egy teljesen új (esetleg téves, szakmailag megalapozatlan) módon kelljen a továbbiakban dolgozniuk. Ez nemcsak elégedetlenséghez, zúgolódáshoz vezet, de sok esetben munkatársaink (jogos) elvándorlásához is.
Tartsunk tehát közös megbeszéléseket, szemináriumokat, ismertessük a terveket valamennyi érintettel. Kérjük ki, és hallgassuk is meg a véleményeket, vegyük fontolóra azokat, bárkitõl származzanak is. Éreztessük, hogy mindenki fontos, mindenkire számítunk, és az átalakítások nem azért vannak, hogy bárki dolgát megnehezítsük vagy ellehetetlenítsük. Teremtsünk pozitív, kreatív légkört, és a befektetés sokszorosan megtérül. Mindez természetesen nem könnyû, és sokszor az elsõ lépés megtétele a legnehezebb. Bármilyen hihetetlennek vagy extrémnek tûnjön is, a színvonalas szakmai munkához az embereken keresztül vezet az út: hiába vannak a legjobb szakembereink, hiába nálunk legjobbak a fizetések és egyéb juttatások, hosszú távon mindez csak akkor hozza meg gyümölcsét, ha az emberekkel is törõdünk, ha fontosnak tartjuk és figyelembe vesszük egyéniségüket, adottságaikat, hogy mindenkibõl a maximumot hozhassuk ki – így összességében a vállalat egészébõl is.
Molnár Ágnes
