Az állampolgárok jelentős része még mindig a személyes ügyintézést választja. Ez jelentős ügyintézői kapacitást köt le, pedig az egyszerű ügyek 80 százaléka automatizálható és digitalizálható. Pontosan erre alkalmas a mesterséges intelligenciát is alkalmazó érintőképernyős megoldás, amelynek segítségével könnyen, gyorsan, ügyintézői beavatkozás és sorban állás nélkül lehet meghatározott ügyeket elektronikusan intézni.
Átmenet ez a személyes jelenlét és az online, digitális megoldás között. A 2,6 milliárd forint értékű, „Mesterséges intelligenciával támogatott ügyintézési pont (KIOSK) kiterjesztése a kormányhivatalokra, illetve más külső ügyintézési helyszínekre” (KÖFOP-1.0.0-VEKOP-15-2020-00058) elnevezésű projekt nehéz időkben, egyfajta köztes időszakban indult útjára, mondta el Szabó Richárd, a Budapest Főváros Kormányhivatala főosztályvezetője. 400 helyszínen, köztük 307 kormányablakban állították fel a fel a MIA Pontokat és azok önkiszolgáló termináljait, s ehhez csapatmunkákra volt szükség: a Kormányhivatal mellett a Belügyminisztérium, a NISZ Zrt., a Kormányzati Informatikai Fejlesztési Ügynökség (KIFÜ) és az IdomSoft Zrt. szakemberei erőfeszítéseinek köszönhető az önkiszolgáló közigazgatás egy új csatornájának megjelenése.
A megfelelő elhelyezés (áramellátás és vezetékes vagy vezeték nélküli internetes kapcsolat kiépítése, a 160 kilogrammos tömegű terminál biztonságos rögzítése az ügyféltereken belül) mellett komoly figyelmet kellett fordítani a kibervédelemre is: az állampolgárok személyes adatainak biztonságáról van szó. A kezelőfelület is rengeteg tesztelés után nyerte el végsőnek szánt formáját: a cél az volt, hogy magas szintű digitális tudás nélkül is gyorsan, hatékonyan és biztonságosan használható legyen – mindenki számára, így külön odafigyeltek a mozgásukban korlátozott ügyfelekre is. Fontos volt az ügyintézők oktatása is: a 307 kormányablakban 614 ügyintézőt képeztek ki a MIA Pontokon elhelyezett Mesterséges Intelligencia Asszisztensek minden részletének ismeretére.
A pilot projekt időszaka alatt erkölcsi bizonyítványokat lehetett igényelni és vezetői engedélyeket (jogosítványokat) lehetett pótolni. A tesztidőszak során a kiválasztott három kormányablakban a két ügytípus esetében a sikeresen benyújtott kérelmek 83%-a kiosk terminálon keresztül valósult meg.
Malcsiner Andrea, a Belügyminisztérium Informatikai Helyettes Államtitkárság főosztályvezetője hangsúlyozta, hogy nagyon sokat tanultak az 50 napos tesztidőszakból: mind a saját gyűjtésű adatokból, mind a felhasználói visszajelzésekből. Sikeres volt már ez az időszak is, a sikeresen befejezett ügyintézés számai is ezt mutatták meg. Hangsúlyozta, hogy a a MIA Pontokon kihelyezett Mesterséges Intelligencia Asszisztensek nem az online, hanem a hagyományos, a kormányablak dolgozóival személyesen végzett ügyintézéssel hasonlítandóak össze. A cél az, hogy a hivatali dolgozók csak a valóban nehéz, összetett ügyekkel foglalkozzanak, s a könnyen intézhető, egyszerű ügyeket az állampolgárok a MIA eszközökön keresztül tudják gyorsan megoldani. A későbbiekben fontos lenne a 0-24 órás üzemeltetés, azaz a Mesterséges Intelligencia Asszisztensek „kihozatala” a kormányablakokból, a Magyar Posta (itt 38 terminál működik) és a Digitális Jólét Pontok (55 telepített KIOSK) ügyfélteréből közterületre. Ennek valóban komoly biztonsági követelményei is vannak, de feltétlenül meg kell vizsgálni ennek megoldhatóságát, emelte ki Malcsiner Andrea.
Helli Attila, az IdomSoft Zrt. projektmenedzsere is az intuitív, könnyen megérthető és használható kezelőfelület fontosságát emelte ki. Ennek kialakításához szorosan együttműködtek a Belügyminisztérium szakértőivel is. Szintén komoly feladat volt a megfelelő háttérrendszer megteremtése is, hiszen 12+2 ügytípust kellett az eszközökre „ültetni” – és ez sikerült is, hiszen ma 12, péntektől pedig már 13 ügytípus lesz intézhető. Kiemelte a mesterséges intelligencia szerepét is. Ha az ügyet indító állampolgár arcát a rendszer saját kamerájával készült fénykép alapján sikeresen azonosítja a rendszer, akkor az ügyintézés során minden szükséges adatot automatikusan ki is tölt. Ez nem csak sokkal gyorsabbá teszi a folyamatot, de egyben jelentősen csökken a hibalehetőség is.
.
