A fintech-forradalomhoz képest viszonylag keveset lehet hallani a biztosítási piac átalakulásáról. Pedig itt is óriási változások mennek végbe, mind a piac, mind a technológia, mind az ügyféligények oldalán, amelyekre a biztosítóknak is fel kell készülniük.
◼︎ Átalakuló biztosítási informatika
Van ugyan külön szó a biztosítási piacon is megfigyelhető digitalizációs hullámra – a fintech mintájára megalkotott insurtech –, és születtek is kiváló megoldások, a biztosítókon egyelőre nem akkora a nyomás a startupok részéről, mint a bankokon. Ez azonban nem jelenti azt, hogy ne működnének igen komoly erők a háttérben, emlékeztet Szekeres Zsolt, a Capgemini megoldástervezésért felelős szakértője.
Új ügyfelek, új igények
Tagadhatatlan, hogy a biztosítási szolgáltatások piaca sokban különbözik a banki szolgáltatásokétól. A bankjával napi szintű kapcsolatban áll az ügyfél: kapja az értesítéseket a tranzakciókról, utal, lekérdezi az egyenlegét. A biztosítóval általában sokkal ritkább az interakció. Az ügyfél akkor fordul a biztosítójához, ha káresetet akar rendezni, a biztosító pedig leginkább a befizetendő díjakra emlékezteti az ügyfelét. Más az ügyfélkör is. A biztosítás inkább az idősebbek „műfaja”: a fiataloknak általában még nem jut eszükbe, hogy baleset- vagy életbiztosítást kössenek, így még nehezebb őket megszólítani.
De pontosan ebben áll a biztosítótársaságok előtt álló egyik fő kihívás. A fiatalabb generációk hozzászoktak a kizárólag digitálisan elérhető szolgáltatásokhoz, és ha egy bankfiókba nem mennek be szívesen szerződést kötni és ügyet intézni, egy biztosítóhoz még kevésbé lesznek hajlandóak. A magyarországi biztosítási kultúra ráadásul le is maradt a nyugat-európaihoz képest, így különösen fontos feladat lesz a következő generációk megtalálása, megszólítása, figyelmeztet Dóczi Zoltán, a Capgemini üzleti elemzője.
Az elmúlt évek talán egyik legfontosabb biztosításpiaci trendje a teljesen személyre szabott, illetve dinamikusan változtatható biztosítási termékek iránti igény megjelenése. A biztosítási piacra ügyfélként lépő új generációk már nem elégszenek meg a tömeges kiszolgálásra építő biztosítási termékekkel, személyre szabott és speciális szolgáltatásokat várnak el gyakorlatilag azonnal vagy minimális várakozási idővel úgy, hogy lehetőség szerint módosíthatóak legyenek akár a biztosítási időszak során. (Néhány példáért lásd a „Biztosítás az igényekre szabva” című keretet!)
Emellett olyan új igények jelentek meg a biztosítási piacon, amelyekre nem volt korábban példa. Ilyen a kiberbűncselekmények elleni biztosítás, a kifejezetten egyéni vállalkozók (például biciklis futárok) biztosítása, vagy az olyan biztosítási termékek, amelyek valamilyen kiegészítő szolgáltatással rendelkeznek (ilyen például a home assistance szolgáltatás biztosítása a lakásbiztosítás mellé).
Új adatokhoz új módszerek
Ahhoz, hogy a biztosítótársaságok képesek legyenek a meglévő vagy leendő ügyfeleiket kiszolgálni, a megfelelő termékeket létrehozni és ajánlani számukra, elengedhetetlen az ügyfelek és ügyfélszokások alapos ismerete. Ehhez úgy kell továbbfejleszteniük ügyfélkezelési módszereiket, hogy képesek legyenek teljes mértékben kihasználni az általuk összegyűjtött adatvagyonban rejlő lehetőségeket, mondja Szekeres Zsolt.
| Biztosítás az igényekre szabva
A hagyományos biztosítási termékek is személyre szabhatók bizonyos keretek között, de az ügyfelek egyre inkább elvárják, hogy a biztosításuk teljes mértékben leképezze az elvárásaikat, idomuljon a mindennapi életükhöz. Néhány példa: – Az élet- vagy egészségbiztosítás díja annak megfelelően változik, minél egészségesebb életet él a biztosított. Az okos eszközök akár néhány másodpercenként is monitorozhatják az ügyfelek fizikai aktivitását, pulzusszámát. Amennyiben az illető megosztja ezeket az információkat a biztosítójával, a szolgáltató is teljesebb képet kap ügyfele egészségi állapotáról, jobban tudja árazni a biztosítást. – A gépjárművek esetén a használatalapú gépjármű-biztosítás lehet az újdonság. Csak akkor fizessen az ügyfél, ha valóban használja a gépjárművet (akkor ne, amikor üzleti úton van, vagy home office-ban dolgozik). A másik lehetőség a vezetési szokások monitorozása, így az ügyfél annak megfelelően fizet, amilyen kockázati szinttel vezet; ehhez az autó telemetria-adatainak gyűjtésére van szükség. – A lakásbiztosítás díja függhet attól, milyen módon, milyen eszközökkel figyelik az ingatlant, a mezőgazdasági biztosításokat pedig a várható területi időjárás alapján is lehetne árazni. |
Ha pedig bevezetik az ügyfelektől származó adatok alapján dinamikusan változó termékeket, teljesen új módokon kell kezelni a sokszorosára növekvő adatmennyiséget. Az eddigi adattárház alapú megoldások mellett megjelennek a felhőben futó adattó- (data lake-) megoldások is. Míg az előbbiek a strukturált adatok tárolását és az azokon végzett elemzéseket támogatják, addig az utóbbiak a strukturálatlan, nagy mennyiségű, sokszor valós idejű adatok (mint például az IoT-eszközök által gyűjtött információk) tárolását, majd az azokon végzett elemzést hivatottak biztosítani.
Jól jön a segítség
Mindez komoly feladatok elé állítja a hazai piacon tevékenykedő biztosítótársaságokat, amelyek egyébként tisztában vannak ezekkel a folyamatokkal. Néhányuknál már elindultak azok a lépések, amelyek az új igények kiszolgálásához szükségesek. Többen bevezettek új CRM- vagy marketing rendszert, amely képes kiszolgálni a mesterséges intelligenciára alapozott termékárazást, illetve termékajánlást. A következő fontos változás a 720 fokos ügyfélkép kialakítása lenne, mondja Szekeres Zsolt. A 360 fokos ügyfélkép a hagyományos, statikus információkon alapul, a 720 fokos viszont az ügyfél napi tevékenységén (például a vezetési szokásain, lásd a példát a keretes írásban). A nagyobb léptékű változások végrehajtásához azonban általában külső segítségre szorulnak a biztosítók, veszi át a szót Dóczi Zoltán. A társaságok informatikai infrastruktúrája ugyanis rendkívül széttöredezett.
Mivel a biztosítási termékek akár több évtizedet is felölelhetnek, számos régi alkalmazás fut a társaságoknál, párhuzamosan az újonnan kialakított termékek modern rendszereivel. „Rendkívül sokféle rendszert használnak nagyon hasonló üzleti folyamatok kiszolgálására, a napi munka mellett azonban nincs idő és erőforrás az alapműködést biztosító háttérrendszerek cseréjére”, mondja.
A Capgemini csoport a legtöbb hazai biztosítónál jelen van szolgáltatásaival. Ahogy Szekeres Zsolt mondja, általában már a projekt indítását megelőzően, az üzleti tervezésnél bekapcsolódnak, és utána részt vesznek a műszaki megvalósításban, az integrációban, valamint az utánkövetésben. Mindehhez a nyugat-európai projektekben szerzett tapasztalatokat is fel tudják használni a biztosítási területen is jártas munkatársaik. „A hazai biztosítók általánosságban jól látják az üzleti és technológiai irányokat, például a felhő alapú, konténerizált megoldások térnyerését. Az is helyes stratégia, hogy a CRM- és az értékesítést támogató rendszerek cseréjével kezdenek. Ezek azonban még csak az első lépések, a teljes átállásig még hosszú út vezet”, teszi hozzá.
