Valahogy észre kell vetetni az üzleti oldallal, hogy az it nem magától működik. Pedig folyamatosan nőnek az elvárások az informatikával szemben. Egyre fontosabb a vállalatok számára, hogy a teljes it-háttér mindig rendelkezésre álljon. Ez azonban sokba kerül, a megtérülés viszont sokszor nem azonnali és közvetlen.
Az egyre szélesebb és változatosabb igények és az emelkedő költségek csak az informatikai infrastruktúra és folyamatok üzemeltetésének folyamatos fejlesztésével kontrollálhatóak. Az informatikai infrastruktúrába tartoznak többek között a szerverek, a számítógépek, a külső és belső hálózat, a hardver- és szoftvereszközök, illetve része a szoftverrel kapcsolatos telekommunikáció, amelyre az alkalmazói rendszerek és az egyes it-szolgáltatások épülnek. Ezt az informatikai rendszert azonban csak akkor lehet hatékonyan üzemeltetni és korszerűsíteni, illetve biztonságosabb, nagy kapacitású infrastruktúrát megvalósítani, ha integrált és mindenre kiterjedő rálátással rendelkezünk.
Szakértők az informatikai rendszerek üzemeltetését hat alcsoportra osztják, amelyek funkcionális szempontból minden nehézség nélkül integrálhatók a már meglévő üzemeltetési rendszerekhez. Ezek:
– hálózati infrastruktúra-üzemeltetés és infrastruktúra-felügyelet;
– az alkalmazási rendszerek üzemeltetése és felügyelete;
– az it-rendszerek biztonságának és elérhetőségének szavatolása;
– felhasználói adminisztráció;
– adatmentés és tárolás;
– az it-erőforrások életciklusának automatizált felügyelete.
A Gartner ugyanakkor 10 fő szegmensre osztja az itom-piacot. (itom: it operation management – A szerk.) Ezek az adatbázis-kezelő rendszerek, az alkalmazáskezelők, a hozzáférés- és teljesítménymenedzsment, az esemény, a hiba- és logmenedzsment, a hálózatfelügyelet, a konfigurációmenedzsment, az it-service desk és helpdesk, az eszközfelügyelet, a feladatütemezés. A tizedik az úgynevezett outputmenedzsment, amely a hardverperifériák – például a nyomtatók – felügyeletét foglalja magában.
|
A piac |
|---|
|
A Gartner ez év májusában kiadott jelentése szerint 2012-ben világszerte 4,8 százalékkal nőtt az itom-szoftverek forgalma 2011-hez képest, s az ebből származó bevétel elérte a 18 milliárd dollárt. A bővülés üteme a megelőző két évben még közelített a 10 százalékhoz. A növekedés e számottevő mérséklődését a Gartner elemzői a lassú gazdasággal, a zsugorodó it-kiadásokkal és a szaporodó cégösszeolvadásokkal magyarázzák. Az itom-piac azonban még ezzel együtt is magasabb növekedési rátát tudhat magáénak, mint az infrastruktúra-szoftverek piacának egésze. Az öt legnagyobb itom-szállítónak – sorrendben – az IBM, a CA Technologies, a BMC Software, a Microsoft és a HP bizonyult, a rangsor 2010 óta nem változott. Ők öten 0,6 százalékos összesített növekedést könyvelhettek el tavaly, ami elég nagy visszaesés a 2011-es 7 százalék után – de még így is a piac 55 százalékát uralják. Köztük a legnagyobb ütemű, 16 százalékos bevételnövekedést a Microsoft érte el, a többiek forgalma szinten maradt, vagy csökkent a növekedésük üteme. |
Ki mit mutat?
Az itom-szoftverek forgalmát a virtualizációs eszközök és a felhőszámítási technológiák iránti kereslet nagyban befolyásolta, de jelentős volt a terheléselosztás és az it-folyamatok automatizálását támogató szoftverek iránti igény is.
Az it-üzemeltetési szervezetek ugyanakkor sokszor küzdenek azzal, hogy beruházásaik nem kiegyensúlyozottak. Jellemzően kevesebbet fordítanak a munkatársak és a folyamatok fejlesztésére, mint eszközvásárlásra – figyelmeztet Jeffrey Brooks, a Gartner it-üzemeltetésmenedzsment csoportjának kutatási igazgatója.
Gondot okoz az is, hogy az it-üzemeltetési szervezetek különböző termelékenységi mutatókat próbálnak bevetni az üzleti érték mérésére, a legtöbb üzleti vezetőt azonban nem érdeklik az it-működtetés termelékenységi mutatói. De akkor hogyan tud igazodni a működtetés az üzleti célokhoz? Olyan mérőszámokat kell alkalmazni, amelyek megmutatják, hogy az üzemeltetési csapatnak milyen irányba kell fejlődnie. A jelentéseknek továbbá kiegyensúlyozottaknak kell lenniük, s kellő mértékben kell utalniuk a szolgáltatás üzleti értékére. A legjobb, ha az it ezeket a jelentéseket eleve az üzleti értékeket mutató dashboard alapján készíti el, hogy világosan kitűnjön az it-üzemeltetési szervezet hozzájárulása.
A beruházások mérlegelésekor az is fontos, hogy az eszközbeszerzésekkel törekedjünk az it-infrastruktúra szabványosítására. Erre jó megoldás a szoftver mint szolgáltatás (saas) modell bevezetése úgy, hogy minél kisebb mértékben szabjuk testre saas-eszközeinket. Mint az közismert(?): a saas nem technológiai megoldás, hanem szolgáltatási modell. Nem azonos a helyszínen igénybe vett szolgáltatással sem.
Kiszervezve
Az outsorcingot viszont mindenki érti, s általában olcsóbbnak tartják a saját üzemeltetésnél. Az it-kiszervezés egyszerű üzleti modellre épül, ám ahhoz, hogy a szolgáltató csökkentett költségből nyújtson jobb minőségű szolgáltatást, át kell alakítania a szolgáltatás eszközrendszerét és működési modelljét – mondja Agárdi György, a Magyar Telekom it-platform-szolgáltatási osztályvezetője. Ennek során ugyanazokat a stratégiákat alkalmazza, amelyeket bármely informatikai vezető megtenne, ha ehhez rendelkezésre állnának a forrásai.
Általában kevesebb erőforrással láthatók el a központosított funkciók. A központosítás lehetősége a vállalati egyesítések, felvásárlások egyik pozitív hozadéka. Bár előnyei egyértelműek, a benne rejlő lehetőségek kihasználása a nagyvállalatok egy része számára még ma is komoly kihívás. Különösen ott tapasztalhatjuk ezt, ahol a tulajdonosi szerkezet széttagolt, vagy ahol nagyobb arányú cégfelvásárlásokat hajtottak végre.
Az it-eszközök szabványosításában rejlő előnyöket már a múlt században felfedezték, és a vállalatok széles köre élvezi is. Kevesebb tartalék alkatrész, karbantartási szerződés és szakértő szükséges, így a tulajdonlási költségek 60–80 százalékát kitevő üzemeltetési költség egy része megtakarítható. A szabványosításhoz sorolható még a rokon moduláris rendszerek alkalmazása, ami takarékos méretezést jelent.
Életciklus és finanszírozás
A konszolidáció a meglévő erőforrások teljesítményének növekedését, s ezzel párhuzamosan a fajlagos költségek csökkenését jelenti. Az it-infrastruktúra konszolidációja a 21. század első évtizedében élte virágkorát, amikor elterjedtek az ezt elősegítő technológiák. A nagy sávszélességű wan-hálózatok költségének csökkenése elindította az adatközpont-konszolidáció globális projekteket. Ennek fontos eleme a szervervirtualizáció, amely mára felkerült a legtöbb it-szervezet feladatlistájába. A technológia a szerverekhez kapcsolódó költségek csökkentése mellett az új szerverek üzembe helyezésének átfutási idejét is lerövidíti – hetekről órákra.
A vékonykliens-infrastruktúra bevezetése ugyancsak a konszolidációhoz kapcsolódó költségcsökkentési lehetőség.
A kiszervezéssel elérhető megtakarítások java része abból származik, hogy a szolgáltató kevesebb emberi kapacitás ráfordításával, vagy több alacsonyabb szinten és kevesebb magas szinten képzett dolgozóval tudja megoldani ugyanazt a feladatot, mint a kiszervező belső it-szervezete. Ebben akkor van előnye, ha jól szervezett folyamatokkal rendelkezik, és olyan eszközökkel, amelyekkel emberi tevékenységet lehet helyettesíteni. Ilyenek a monitorozó és rendszerfelügyeleti eszközök, amelyek a szolgáltatásba bevont eszközök nyilvántartásához és életciklus-menedzsmentjéhez nyújtanak támogatást. Rögzítik és kategorizálják az eseményeket, tudásbázist tartalmaznak az incidensek és problémák megoldásához, nyilvántartják a változásokat, majd hó végén elkészítik a szükséges kimutatásokat és a számlát.
A kiszervezéssel kapcsolatos finanszírozási modellek alapja, hogy a kiszervezőnek ugyanolyan vagy jobb teljesítményért kevesebbet kelljen fizetnie egy meghatározott időszakban, mintha saját erőforrásból oldotta volna meg a szolgáltatás fejlesztését. A hatékonyságnövelő transzformációk általában drágák. A kiszervezők ennek az árát általában nem abban az időszakban fizetik meg, amikor az átalakítási projektek lezajlanak, hanem kisebb részletekben, hosszú idő alatt – mutat rá Agárdi György. A kiszervezés során alkalmazott finanszírozási modellek általános hátránya, hogy az üzleti igények változását nehéz előre kalkulálni. A kiszervező esetleg lényegesen csökkenti az igénybe vett szolgáltatásokat, és ilyenkor a szolgáltató befektetéseinek egy része feleslegessé válik, hacsak újra nem hasznosítható.
Ha külsős, akkor szerződés!
Mint láttuk, gazdasági és informatikai szempontokból sok esetben indokolt külső vállalkozóra bízni az informatikai üzemeltetési feladatokat. Erről azonban alaposan átgondolt szerződést kell kötni. A szerződések megfelelő elkészítéséhez mind az informatikai terület szakmai sajátosságait, mind a speciális jogszabályokat figyelembe kell venni, illetve a megkötendő szerződésben együtt kezelni – mutat rá Kovács V. Gábor infokommunikációs szakjogász.
Az it-üzemeltetési szerződésekben a vállalkozó által teljesítendő szolgáltatáshoz rendszerint szolgáltatási szinteket (service leveleket) rendelnek hozzá, ezekben az üzemeltetett rendszer elvárt rendelkezésre állását határozzák meg. A rendelkezésre állás különböző alrendszerek esetében eltérő lehet, s rendszerint éves keret mellett az egyes leállások leghosszabb idejét is meghatározzák. Időkritikus műveletek elvégzéséhez speciális rendelkezéseket alkalmaznak. A megrendelő előírhatja a tartaléktartást és redundáns rendszerek alkalmazását is.
A rendelkezésre állás mellett sok esetben kikötik azt is, hogy mikor kell megkezdeni a felmerülő üzemeltetési problémák elhárítását, szintén az adott alrendszer, eszközök üzleti folyamatokban betöltött szerepének megfelelően.
Dokumentálás, adatvédelem, szoftverszaporulat
Fontos részei a szerződésnek az üzemeltetési műveletek megfelelő dokumentálását előíró rendelkezések. Ide tartoznak a hardver- és szoftverbeállítások, ezek cseréje, módosítása. A vállalkozó számára így dokumentálási kötelezettséget írnak elő, gyakran a korábban említett üzemeltetési módszertan részeként. A rendelkezés elsődleges célja, hogy a feljegyzések tudásbázisul szolgáljanak az üzemeltetési szerződés megszűnését követően az üzemeltetést végző más üzemeltető vagy maga a rendszer tulajdonosa számára. A dokumentálás fontos lehet speciális it-felhasználási területeken (hitelintézeti it-rendszerek, biztosítótársaságok, hitelesítés-szolgáltatók), meghatározott információbiztonsági követelményekkel összefüggésben.
Az üzemeltetett informatikai rendszerekben gyakran személyes adatokat kezelnek, s ezért az adatkezelő vagy a megrendelő fokozott felelősséggel tartozik. A vállalkozó az adatvédelmi jogi terminológiában adatfeldolgozónak minősül, aki a személyes adatokon a megrendelő utasításai alapján végzi a műveleteket.
Az üzemeltetés során gyakran előfordul, hogy a szolgáltató kisebb szoftvereket, szkripteket, plug-ineket ír. Ezek a szerzői jogi törvény fogalomrendszerében „műnek” minősülhetnek, amelyek fontosak a rendszer üzemeltetése szempontjából, így a szerződésnek ki kell térnie és megfelelően kell szabályoznia a szerzői jogok átruházását.
Hosszabb távú szerződések esetében az üzemeltetendő rendszer paraméterei több vonatkozásban is megváltozhatnak – hívja fel a figyelmet Kovács V. Gábor. Változhat többek között a rendszer mérete, a felhasználók száma, a teljesítendő jogszabályi követelmények. A megkötött szerződésnek ezekre is ki kell térnie.
Mártonffy Attila
