Lehet a közösségi médiából pénzt csinálni, de ahhoz nem árt betartani néhány szabályt. Az egyik legfontosabb az őszinteség.
Sok profi ügyfélszolgálat megirigyelhetné a brit Giffgaff hatékonyságát. Az olcsó mobilszolgáltatást a brit O2 indította el: piaci felmérések után kiderült, hogy lenne igény olyan előfizetésekre, amelyekhez nem jár ügyfélszolgálat, viszont cserébe jóval olcsóbbak. A Giffgaff (amelynek már a nevét is közönségszavazás alapján választották ki) a közösség tagjainak kölcsönös támogatásra épül, és kiválóan működik. A kérdéseket átlag három perc alatt megválaszolják, de egy órán belül 96 százalékukra megérkezik a válasz; a legaktívabb felhasználók pedig napi kilenc órát töltenek mások problémáinak megoldásával – teljesen ingyen, csak a közösségen belüli elismerés megszerzéséért.
Sokan mások is próbálkoznak azzal, hogy a közösségi médiát (blogok, Twitter, Facebook, YouTube, egyebek) felhasználják a vásárlókkal, ügyfelekkel való szorosabb kapcsolattartásra, az értékesítések növelésére vagy marketingakciókra – mondta Ed Thompson, a Gartner elemzője egy mai rendezvényen. Érdekes módon az ilyen projektek kétharmadát amerikai központú vállalatok indítják, de a projektek legnagyobb része (44 százaléka) az európai vásárlókat célozza. Ha egy cég a fogyasztói termékekben, a csúcstechnológiába vagy a kiskereskedelemben érdekelt, akkor azonnal bele kell vágnia a közösségi (social) crm tevékenységekbe; a többieknek esetleg még van egy-két évük a felkészülésre.
Eközben viszont nem árt szem előtt tartaniuk néhány aranyszabályt, amelyek közös jellemzője, hogy a hagyományos módszerek ritkán működnek és a mellébeszélés, a hazugság nagyon gyorsan lelepleződik. Tisztában kell lenni például néhány aránnyal: egy blog vagy Facebook-csoport követőienk 90 százaléka csak fogyasztja a tartalmat; 9 százaléka hajlandó egyszerűbb interakciókra (szavazni, lájkolni); de a felkerülő tartalom 90 százalékát a követők 1 százaléka – mint a fenti példában emlegetett Giffgaff-fanatikusok – hozza létre. Vagyis ha a cég abból indul ki, hogy ötezer követője van Facebook-csoportjának, és az ott megjelenő tartalmak alapján hoz döntést, nem árt tisztában lenni azzal, hogy igazából 50 ember véleményére hallgat! – figyelmeztetett Thompson.
Az egyik legfontosabb szabály a közösségi médiában: inkább figyelj, de semmiképpen ne prédikálj és ne akard a termékeidet vagy szolgáltatásaidat egyből rátukmálni a látogatókra! Igen lényeges, hogy a vállalat közösségi jelenléte „emberszabású” legyen: akár blogról, akár Facebook-bejegyzésekről van szó, egyedi, emberi stílusa legyen, ne a céges pr-szövegek köszönjenek vissza benne. A követők már említett aktív 1 százalékát valamilyen formában jutalmazni kell – de semmiképpen nem pénzzel, kedvezménnyel, hanem inkább megbecsüléssel, elismerő címekkel, esetleg exkluzív információkkal, amitől érzik, hogy fontosak a vállalat számára, és amelyektől még inkább nő a presztízsük a közösségen belül.
Hasonlóképpen fontos az őszinte viselkedés. Lehet ötleteket gyűjteni az ügyfelektől a közösségi médián keresztül – de akkor a véleményekkel kezdeni is kell valamit, legalább egyet-kettőt meg kell valósítani, különben az egész cég hiteltelenné válik.
Schopp Attila
