Túl van már az ITIL bevezetésén az ING Service Center Budapest (SCB).
A 2000-ben alapított cég az ING Group közép- és kelet-európai érdekeltségeinek kínál informatikai szolgáltatásokat, egyebek mellett banki alkalmazásokat fejleszt és üzemeltet, illetve végzi a bankkártya-kibocsátással és operációval kapcsolatos feladatokat. Banki alkalmazásokról lévén szó, nagy tömegû adatot kell valós idõben, folyamatos rendelkezésre állás mellett – természetesen hatékonyan – feldolgozni.
Incidens- és problémamenedzsment
Az informatikai folyamatok jobb átláthatósága és a magasabb szolgáltatási szintek garantálása érdekében az SCB 2004-ben úgy döntött, hogy ITIL alapokon szervezi újra az informatika mûködését. Az ITIL-bevezetésnek központi eleme volt az incidens- és problémamenedzsment is.
A számítógépes szolgáltatásirányítási rendszernek a HP OpenView Service Des-ket választották. Ez alkalmas volt az ügyfélszolgálati folyamatok kezelésére, tehát nagy segítséget adott az incidens- és problémamenedzsmentben, automatikusan képes volt lekezelni a munkafolyamatokat – például egy incidens bejelentésének, elhárításának vagy eszkalálódásának menetét –, és lehetõséget adott a többszintû konfigurációkezelési adatbázisok használatára is.
Az ITIL megvalósítása számos elõnynyel járt az SCB számára. A korábban csak az egyes dolgozók fejében lévõ egyéni tudást sikerült szervezeti tudássá konvertálniuk; szabványosítani tudták a folyamataikat, és korántsem utolsósorban mérhetõvé tették az ügyfeleik – vagy az ING Group más vállalatai – számára nyújtott szolgáltatási szinteket (SLA-kat).
A szolgáltatások támogatása gyakorlatilag elképzelhetetlen számítógépes szolgáltatásirányítási rendszer nélkül. Arra is rájöttek, hogy minél több dolgot érdemes automatizálni, mert igazából ezzel lehet garantálni az elõírt folyamatok betartását – erre az automatizálásra jó eszköz az OpenView Service Desk. Azzal is számolnia kell minden cégnek, hogy az ITIL-folyamatok bevezetésekor átmenetileg csökkenni fog a szolgáltatás minõsége – az azonban a változás és nem az ITIL számlájára írható.
Sokkal fontosabb viszont, hogy az átmeneti idõszakot követõen nemcsak javul a szolgáltatások minõsége, de az SLA-k betartása ellenõrizhetõvé is válik.
Valós idõben monitorozva
A szolgáltatási minõség állandó javítása csak úgy képzelhetõ el, ha a megvalósított folyamatokat szünet nélkül figyelik és ellenõrzik. Erre a célra az SCB az OpenView Service Desk Process Insight (SDPI) nevû HP-terméket vette igénybe. Ezzel valós idõben tudják monitorozni a szolgáltatási folyamatokat, miáltal egyszerûbb lett az erõforrások allokációja és elkerülhetõk az SLA-k be nem tartásából származó károk.
