Több hazai kiskereskedelmi vállalatnál már nemcsak kísérleteznek a mesterséges intelligencia használatával, hanem aktívan alkalmazzák is. Az első megoldások többnyire a belső adminisztratív munkák támogatására irányulnak, de megjelentek olyan rendszerek is, amelyek az ügyfélkapcsolatok menedzselésében segítenek. Az pedig biztosnak látszik, hogy az MI egyelőre nem veszi el az emberi munkahelyeket.
◼︎ Mesterséges intelligencia a kiskereskedelemben
Az EcoFamily esetében most májusban érkeztek el arra a pontra, hogy az első MI-alapú rendszerek megjelennek a szervezetben – mondta el Somogyi Tamás, a vállalat informatikai vezetője. A tervek szerint a mesterséges intelligencia kezdetben nem az ügyfelek felé jelenik meg, hanem a belső munkafolyamatokat támogatja. „Az első fejlesztési kör arról szól, hogyan tudjuk a dolgozóinkat hozzásegíteni ahhoz, hogy gyorsabbak, pontosabbak és hatékonyabbak legyenek. Ha ezt sikerül elérni, javul a vásárlói élmény is”, teszi hozzá.
A mesterséges intelligencia a jelenlegi tervek szerint asszisztensi szerepet kap, amely a munkafolyamatok 50–90 százalékát képes előkészíteni vagy végrehajtani. A végső döntéseket, finomhangolásokat azonban továbbra is emberek hozzák meg. Néhány hónapon belül már MI-ügynökök használatát is tervezik, és céljuk, hogy az év végére összekapcsolják és egységesen működtessék az általuk csak „digitális asszisztensként” emlegetett rendszereket
Optimalizál és automatizál az MI
Hasonló úton, a belső működés támogatásával indult el az MI-úton a Pepita-csoport is. Ahogy Köteles Ádám, a cég termékfejlesztési vezetője fogalmaz, a társaságnál az MI alkalmazása nem egyszeri áttörés, hanem tudatosan felépített, fokozatos integrációs folyamat, amely az e-kereskedelmi platform dinamikus növekedésével párhuzamosan halad. A vállalat jelenleg nyolc országban van jelen a régióban, és minden piacon folyamatosan támogatja piactér- (marketplace-) partnereit az értékesítésben.
„Az első komoly lépéseket 2022-ben tettük meg az MI integrálása terén, amikor a termékkategorizálást már nem kizárólag manuálisan, hanem gépi támogatással végeztük. Ekkor vált világossá, hogy a mesterséges intelligencia kézzelfogható versenyelőnyt és hatékonyságnövekedést hozhat számunkra – idézi fel a kezdeteket Köteles Ádám. – A mesterséges intelligenciát a Pepita-csoport elsősorban belső folyamatok támogatására használja. Az adatlapok és tartalmak kezelése, optimalizálása, valamint a termékleírások és kategória-párosítások automatizálása révén könnyebbé válik a vásárlók eligazodása a többmilliós kínálatban. Ezen túlmenően a különböző nyelveken elérhető piacterek közti átjárhatóság megvalósítása és a termékinformációk lokalizálása is MI-megoldásokkal történik.” A szakember konkrét példát is említett: a termékadatlapok tartalmi feljavítása korábban több hetes backlogot jelentett, ma már néhány óra alatt elvégezhető ugyanez a munka. Az IT-részleg is alkalmazza a mesterséges intelligenciát: a kódolási folyamatok hatékonyságát és a kódminőséget javítják vele.
A Pepita-csoport is azt tapasztalta, hogy a belső folyamatok hatékonyságának javítása az ügyfelek számára is kézzelfogható előnyökkel jár. Nőtt a vásárlói elégedettség, számottevően emelkedett a keresési találatok pontossága, vagyis a felhasználók gyorsabban találják meg a számukra releváns termékeket – mindezek hatására pedig a konverziós arányok is javultak.
Minőségellenőrzés és irodai munka
A mesterséges intelligencia már nem cél, hanem eszköz – vallja a kifli.hu is. A cseh Rohlik-csoport részeként működő online kereskedőcég olyan vállalati kultúrát képvisel, ahol a technológiai innováció, különösen a mesterséges intelligencia használata, már a kezdetektől szervesen beépült a mindennapi működésbe, mondta el Sárközi Péter, a vállalat Marketing Planning & Operations menedzsere. Mint fogalmazott, az MI nem egyszerűen egy új eszköz a kifli.hu-nál, hanem folyamatosan fejlődő szemlélet, amely a teljes vállalati struktúrát átalakítja.
Az új lehetőségek feltérképezése már 2023-ban megkezdődött, aktívan alkalmazni egy évvel később kezdték a marketing területén. Sárközi Péter szerint a mesterséges intelligencia a szövegalkotás, a témaötletelés vagy az ügynökségi briefelések támogatása terén is kiválóan bevált. A szakember ugyanakkor hangsúlyozta, hogy nem csupán marketingeszközként tekintenek az MI-re. „A logisztikai és operációs folyamatokban például már korábban megjelent az automatizálás és a robotika, amelyet MI-alapú rendszer vezérel. Bécsi raktárunkban például már olyan gépek végzik a termékek összegyűjtését, amelyek a rendelés tartalma és a termékek elhelyezkedése alapján optimalizálják a folyamatot, jelentősen növelve ezzel a kiszolgálás gyorsaságát és hatékonyságát”, mondja.
Hamarosan a minőségellenőrzésben is bevezetnek MI-alapú megoldásokat. Példaként említette a kis kamerás, automatikus vizuális ellenőrzést, amely a hibás gyümölcsöt képes azonosítani. Az adatkinyerés terén is forradalmi átalakulás zajlik: korábban bonyolult riportálási rendszerekre volt szükség, ma már egy chatfelületen keresztül MI-generálta SQL-lekérdezések adják meg a szükséges információkat. Ezzel rengeteg időt takarítanak meg – és ez a hatékonyság az, ami miatt hosszabb távon is elmozdul a cég működése a technológiai irányba.
Az MI a Libri-Bookline-nál is egyre nagyobb szerepet kap a háttérfolyamatokban, az ároptimalizálástól és készletgazdálkodástól kezdve a logisztikán át az ügyfélszolgálatig és a marketingautomatizációig. Vannak olyan projektek is, ahol több százezer elemű adatbázisokat kell elemezni szöveges és képi alapon – ezekre ma már MI-t használnak, mert emberi munkaerővel éveket venne igénybe.
„A mesterséges intelligencia elkezdett begyűrűzni a napi munkavégzésbe is – mondja Deák András, a Libri-Bookline digitális csatornák igazgatója. – Pilotcsoportok már használják az irodai munkavégzésben alkalmazható MI-asszisztenst, amely segít prezentációt készíteni, szöveget értelmezni, Excel-képleteket írni, vagy automatikusan elkészíti a megbeszélések jegyzőkönyvét. A jövő egyik kulcsképessége az lesz, hogyan tudunk jól kérést definiálni az MI részére, vagyis képesek leszünk-e jól promptolni. Az MI sokat segíthet, de a stratégiai irányt, a döntéseket továbbra is nekünk kell meghoznunk.”
MI az ügyfélkapcsolatokban
A back-office mellett azonban egyre több vállalat engedi az MI-t az ügyfelek közelébe is. A kifli.hu-nál a vevőszolgálati területre is betört már az MI, ahol már működik egy chatbot-rendszer. Ugyanakkor Sárközi Péter elmondása szerint az egyedi, bonyolultabb problémák esetében az MI még fejlesztésre szorul, főként akkor, ha a vásárló nem elég pontosan fogalmaz. Emiatt ezen a területen egyelőre óvatosabbak, az emberi ügyintézők szerepét nem kívánják kiváltani – viszont sablonos esetekre hosszú távon is keresik a digitális megoldásokat.
A Libri-Bookline viszont kimondottan az ügyfelekkel való kommunikációban kezdte alkalmazni a technológiát. Ennek gyökerei több mint tíz évre nyúlnak vissza: a Bookline webáruházban 2012 körül vezették be azt az ajánlórendszert, amely a vásárlók viselkedése alapján javasolt további könyveket. „Akkor ez még újdonság volt, ma viszont alapelvárásnak számít”, mondja Deák András.
| Hol marad az ember?
A mesterséges intelligenciával kapcsolatban az egyik örök kérdés (és félelem), hogy mi lesz az emberekkel és a munkájukkal. A technológiát már alkalmazó cégek szemmel láthatóan nem tartanak attól, hogy az MI miatt kevesebb munkaerőre lenne szükség. Somogyi Tamás az EcoFamilytől hangsúlyozta, hogy az MI-megoldások bevezetésével a cél nem a munkaerő kiváltása (nem is várható létszámcsökkentés), hanem a meglévő munkakörök megerősítése: az MI csak „aládolgozik” a kollégáknak, nem helyettesíti őket. Köteles Ádám is azt emelte ki, hogy a mesterséges intelligencia nem a munkahelyek megszüntetését célozza, hanem éppen ellenkezőleg: a kollégák tehermentesítését, munkájuk minőségének és hozzáadott értékének növelését szolgálja. „Az MI nem kiváltja az embereket, az automatizálás főként operatív részfeladatokat vesz át, miközben a kollégák több figyelmet fordíthatnak innovációra, stratégiai gondolkodásra és partneri kapcsolatokra. Olyan, mintha egy digitális asszisztens segítené őket a mindennapokban”, fogalmazott a szakember. A kifli.hu-nál is azt várja Sárközi Péter, hogy az MI egyre több területen váltja ki a rutinszerű adminisztratív feladatokat. Ezzel együtt sem gondolkodnak elbocsátásokban: az MI által kiváltott feladatok új szerepkörök és technológiai munkakörök megjelenését eredményezik, miközben a cél az, hogy az emberi munkát értékesebb, kreatívabb irányokba tereljék. |
Az áttörést ezen a téren is a nagy nyelvi modellek megjelenése hozta el, és azokkal új lendületet kapott az innováció is. A 2024 nyarán bevezetett beszélgetésalapú könyvajánló chatbot már nem csak adatokat elemez, hanem a vásárlókkal folytatott párbeszédek alapján személyre szabott olvasmányokat ajánl. Olyan könyveket is fel tud kínálni, amelyekről a vásárló nem is hallott, de érdekelheti. „Ez már nem csak kiszolgálás, hanem inspiráció”, fogalmaz Deák András.
Ezt az irányt kívánja követni a Pepita-csoport is. Olyan új megoldásokon dolgoznak, amelyek a vásárlói elégedettséget és a partnerek értékesítési eredményeit egyaránt javíthatják. „Továbbfejlesztjük ajánlórendszerünket, hogy még célzottabb termékjavaslatokat kínálhassunk. Szerepel terveink között MI-alapú rendszerek bevezetése az ügyfélpanaszok osztályozására, feldolgozására, valamint a belső és nemzetközi kommunikáció automatizálására is. Emellett kereskedelmi előrejelzésekre is teszteljük az MI-t, ami az egész ökoszisztéma – nemcsak a mi cégünk, hanem a partnereink – működését hatékonyabbá teheti”, fejtette ki Köteles Ádám.
A megfontoltság kifizetődik
Tanulságos az is, hogyan álltak neki az egyes cégek az új megoldások bevezetésének – többnyire az óvatosság volt jellemző. „Nem akartunk rögtön nyakig merülni a mesterséges intelligenciában, inkább óvatos lépésekkel haladunk előre – meséli Vargáné Szőke Edina, az építőipari termékek gyártásával és kereskedelmével foglalkozó Mapei üzlettámogatási osztályának vezetője. – Először csak figyeltük, hogy mire képesek ezek az eszközök, hol tudnak segíteni. A marketinges kollégák már korábban belekóstoltak, például a képgenerálásban, a szövegek írásában,, de amikor mindenki erről kezdett beszélni, nálunk is megindult a gondolkodás: ezt üzletileg is ki kell próbálnunk.”
A Mapeinél az üzlettámogatási osztály az, amely aktívan segíti a vállalat különböző részlegeit a hatékonyabb működés elérésében. Ezért kézenfekvő volt, hogy náluk induljon el az MI üzleti célú tesztelése. Első lépésben megnézték, mely szervezeti folyamatok időrablók, hol végeznek feleslegesen munkát. „Ezek javítására sokszor elég volt némi folyamatmódosítás vagy automatizálás, de ahol tényleg az MI kellett, ott be is vetettük”, mondja Vargáné Szőke Edina.
Jelenleg két fő projektjük fut. Egyrészt az oktatási anyagok egységesítése, videós tartalommá alakítása, másrészt egy virtuális szaktanácsadó fejlesztése, amely segít eligazodni a Mapei termékek szakszerű felhasználásában – szakembereknek és laikusoknak egyaránt. „Nem engedhetjük teljesen szabadjára, kell az emberi felügyelet, de az MI rengeteg időt spórol, és ezt már most érezzük”, teszi még hozzá.
A dolgozók is szeressék
Minden beszélgetőpartnerünk hangsúlyozta, hogy mennyire fontos a dolgozók bevonása, oktatása a mesterséges intelligencia hatékony bevezetéséhez. A Mapeinél például belső képzéseket, workshopokat szerveztek, és létrehoztak egy tudásbázist is, amely megmutatja, hogyan használható biztonságosan a ChatGPT, mit szabad és mit nem. Abban is segítik a munkatársakat, hogy melyik eszközt milyen célokra, feladatokra érdemes használni.
Az EcoFamily is módszeresen halad előre. Ahogy Somogyi Tamás mondja, jelenleg minden szervezeti egység részt vesz egy felmérésben, amelynek során meghatározzák, milyen részfeladatokat lehet automatizálni vagy hatékonyabban támogatni az MI-vel. A kifli.hu-nál is belső képzésekkel segítik az MI-vel kapcsolatos kompetenciák fejlesztését: a cél, hogy minden dolgozónak legyen alapszintű MI-ismerete, és lássa, saját munkájában hol és hogyan alkalmazhatná hatékonyan a technológiát.
