Technology

Csak öt perc, jó? (Forrás: elelmiszer.hu)
Csak öt perc, jó? (Forrás: elelmiszer.hu)
Forrás: elelmiszer.hu

Öt perc, és huss!

Az ügyfélszolgálatot hívó ügyfél több mint 5 perc hiábavaló várakozás után nagy valószínűséggel otthagyja a szolgáltatót, s ezen még az sem segít, ha már mindjárt az elején közlik vele, nem kell még 5 percet sem várnia a kapcsolásra.

A várakozási idő előzetes bemondásával jelentősen csökkenthető a call centerbe betelefonáló ügyfelek frusztrációja, de ha a közölt időtartam hosszabb, mint 5 perc, akkor nagy valószínűséggel elveszítjük az ügyfelet -- derült ki a call és contact centerek területén másfél évtizedes építési és üzemeltetési tapasztalattal rendelkező NET’54 Üzleti Kommunikáció nemrég megjelent tanulmányából.

Csak öt perc, jó? (Forrás: elelmiszer.hu)
Csak öt perc, jó? (Forrás: elelmiszer.hu)

A Humán Erőforrás Alapítvány felmérése szerint jelenleg 60-65 ezren dolgoznak call centerekben, ám a hívások 80 százalékát 20 másodpercen belül kezelni kell, különben elindulhat egy lemorzsolódási folyamat. Ha pedig valakinek 5 percnél tovább kell várnia, nagy valószínűséggel elkezdi felmérni a konkurencia ajánlatait – mondja Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője. Az ügyfelek elégedettsége azonban nem csak a rendszerben eltöltött idő függvényében változhat. A legfőbb szempont, hogy a hívó fél úgy érezze, hogy megkapta, amiért jött, és hogy soha ne érezze hasztalannak a hívást, még akkor sem, ha valójában semmit sem sikerült elintéznie. Ennek egyik eszköze lehet, ha felkínáljuk számára a visszahívás lehetőségét, bár ennek jelentős költségvonzata lehet a cégre nézve.

Ami a call centerek bevezetésének és megújításának legfontosabb tényezőit illeti, ezek közé tartoznak az olyan ügyfélszolgálati megoldások is, amelyek nem pusztán az ügyfél-elégedettséget javítását szolgálják, hanem alkalmasak az értékesítés hatékonyságának növelésére is. Mégpedig úgy, hogy képesek a beszélgetés során elhangzott kifejezéseket és a hívó fél érzelmi reakcióit valós időben elemezni, ezek alapján pedig tanácsokat megjeleníteni az ügyfélszolgálatosok monitorján.