Technology

telvice_3_DEM.jpg
Forrás: ITB

Amikor a felhasználói élmény a siker alapja

Nem vagyunk már messze attól, hogy a Google a tartalom és a beágyazottság szempontjain kívül a felhasználói élmény alapján is rangsorolja a weboldalakat. Ha ezt a jövőképet igazán komolyan vesszük, akkor mélyebben meg kell ismerkednünk a Digital Experience Monitoring-gal (DEM), vagyis a felhasználói élmény monitorozásával. Cikksorozatunk harmadik részében a Telvice Kft. szakértőivel, Hőgye Attilával és Rausch Márkkal beszélgettünk.

– Pontosan mit jelent a Digital Experience Monitoring?

Hőgye Attila (H. A.): A DEM a 3. generációs monitoring fontos eleme. Olyan monitoring megoldásokat takar, melyekkel a végfelhasználók nézőpontjából vizsgálható az alkalmazások működése. Ezen belül két fontosabb megoldást kell megkülönböztetnünk, a valós felhasználók kliens oldali monitorozását és a szintetikus monitoring megoldást.

– Miért fontos a valós felhasználók monitorozása?

H. A: Az egyre gyorsabb ütemű digitalizáció miatt az ügyfelek digitális élményeiken keresztül alkotnak véleményt az online szolgáltatások minőségéről, sőt ez alapján ítélik meg a céget és lesznek hosszú távon is hűségesek. Az ügyfélélmény javításához először meg kell ismernünk a felhasználók viselkedését, lehetőleg minél több aspektusból. Pontosan ismernünk kell a szokásaikat, a termékpreferenciáikat, a vásárlói útvonalaikat ahhoz, hogy a szolgálatásainkat rájuk szabhassuk.

Ezért a szerver oldali monitoring mellett, nagyon fontos az ügyfél perspektívájából, a valós felhasználók oldaláról vizsgálni az alkalmazások működését, legyen az böngészős, iOS-es vagy androidos natív mobil alkalmazás.

A valós felhasználói élmény monitoring keretében kliens oldalról figyeljük az ügyfél élményét alapvetően befolyásoló tényezőket. A Dynatrace segítségével minden felhasználó, minden műveletét követjük, így pontos képet kapunk arról, milyen alkalmazásokat, alkalmazás funkciókat használnak. Emellett a Dynatrace folyamatosan méri a felhasználói interakciók kliens oldali válaszidejét, az itt előforduló hibákat és azok arányát. Az így nyert performancia adatokat összevetve a felhasználói műveletekkel és szokásokkal, egyszerre kapunk képet a felhasználók elégedettségről és a kliens oldali teljesítményről.

– Itt is szerepet kap a 3. generációs monitoringra jellemző mesterséges intelligencia?

H. A: A kliens oldali műveleteket a Dynatrace mesterséges intelligenciája folyamatosan elemzi, ezáltal ok-okozati összefüggéseket képes feltárni, és a hibákat ez alapján csoportosítja, összegzi. Az MI-vel támogatott problémaanalízis részeként kimutatható például, hogy egy esetleges adatbázis oldali lassulás, mely kliensoldali funkciókat, hány felhasználót érintett, így pontosan felmérhető a hiba kiterjedtsége, hatása - ez üzleti szempontból kiemelkedően fontos.

A kliens oldalon gyűjtött adatok segítségével képet kaphatunk a felhasználói szokásokról és viselkedésről, hogy például egy üzleti folyamatban hol akadtak meg az ügyfelek, hol léptek ki az alkalmazásból, mely funkcióknál volt rossz a felhasználói élmény. A Session Replay funkcióval akár videón is végig követhetjük az egyes felhasználók alkalmazásban végzett műveleteit, természetesen a személyes adatokat elrejtve.

A fenti funkciókat nagyszerűen egészíti ki a Telvice saját fejlesztése, amellyel ki tudjuk mutatni a kliens oldali felhasználói interakcióból eredő hibákat is. Például egy űrlap kitöltésénél melyek azok a leggyakoribb felhasználói hibák, amelyek nem eredményeznek ugyan technikai hibát, ám a felhasználói oldalon hibaüzenetet generálnak (például az „adott mező kitöltése kötelező”, vagy „hibás adat” figyelmeztetések). Ezáltal nemcsak performancia, hanem user experience szempontból is vizsgálhatóak az alkalmazások.

– Mit takar a szintetikus monitorozás kifejezés?

Rausch Márk (R. M.): Képzeljük el, hogy éjjel nem használja senki az üzemeltett IT rendszerünket, kevésbé terhelt, de meghibásodik valami, ilyenkor a felhasználók csak a reggeli órákban észlelik a hibát. A mesterséges intelligencia ezekben az esetekben észleli, hogy a felhasználók hibával szembesülnek, riaszt is, de ekkor már késő. Az ehhez hasonló esetek megelőzhetők azzal, hogy szintetikus kéréseket indítunk automatikusan a rendszereink felé, amelyek azonnali visszajelzést adnak, így még a felhasználók látogatása előtt meg lehet oldani a problémát.

– Ehhez azonban folyamatos mérésekre van szükség.

R. M: Igen. A mérések akkor lesznek igazán hatékonyak, ha rendszeresen elvégezzük őket. A mérésekhez saját helyszíneket is létrehozhatunk, akár házon belül is lehet saját mérőegységet telepíteni a saját szervereinken egy egyszerű parancs kiadásával, a többit pedig elintézi automatikusan a Dynatrace. Nagy könnyebbség, hogy a fő felhőszolgáltatók adatcentereinél elérhető helyszínekből is válogathatunk. Kétféle mérést alkalmazhatunk, elérhetőségi- és funkcionális tesztet. Lehetőség van arra is, hogy a tesztelés során hosszabb lépéssorozatot automatizáljunk. A belépéstől, a böngészésen át, akár egy teljes vásárlás folyamatát is modellezhetjük.

Hőgye Attila és Rausch Márk, Telvice
Hőgye Attila és Rausch Márk, Telvice

A Telvice saját fejlesztésű szintetikus monitoring rendszerének erőssége, hogy a komplex felhasználói igényekhez rugalmasabban igazítható, mindamellett költséghatékony megoldást jelent. Egyaránt támogatja a http check- és böngészőt szimuláló méréstípusokat is. Illeszkedik a Dynatrace monitoring rendszer keretébe, ugyanakkor a mérőpontok elhelyezéséről a megrendelőnek kell gondoskodnia.

Láthatjuk, hogy a felhasználói élmény monitorozására milyen sokféle lehetőség áll a rendelkezésünkre, de ezeknek mindig illeszkedniük kell az adott nagyvállalat környezetéhez és az ügyfelek által használt digitális csatornák sajátosságaihoz.

A cikksorozat következő részében arra keressük a választ, hogy hova futnak ki ezek a jövőbe mutató technológiák. Mikor és hogyan fogja megváltoztatni az informatika az informatikát? Ha az elmúlt időszakban az IT a feje tetejére állította az autógyártást, a kereskedelmet, a kommunikációt és ki tudja még hány iparágat, miért pont az IT maradna ki a sorból? Ezeket a kérdéseket boncolgatjuk a jövő héten, tartsanak akkor is velünk!

Weboldalunk: https://bit.ly/telvice