Technology

20_outsourcing_420px
Forrás: -

Még mindig menő az outsourcing, csak ügyesen kell csinálni

A kiszervezéstől az ügyfelek a költségek csökkentését várják, magas színvonalú szolgáltatás mellett, ám bizonyos tényezők az outsourcing térnyerése ellen hatnak. A szolgáltatóknak ügyesen kell lavírozniuk a piaci igények és a gazdasági realitások között.

 

Az IDC felmérése szerint Európában 2010-ben fordult elő először, hogy az infokommunikációs outsourcing piacának mérete meghaladta az it-támogatási és -installációs szolgáltatások piacának volumenét. Az infokommunikációs piac növekedésének fő motorja az outsourcing volt, megelőzve a rendszerintegrációt, az it-alkalmazási tanácsadást és a testre szabást is. Az előrejelzések szerint a trend erősödik, a következő években további nagy volumenű európai outsourcingprojektek várhatók.

Suhajda Attila, a Magyar Outsourcing Szövetség elnöke szerint bár a hazai kiszervezések aránya messze elmarad az európai átlagtól, a nyugati trendek, ha lassabban is, de nálunk is megjelennek. Eleinte a kiszervezések fő mozgatórugója egyértelműen a költségcsökkentés volt, ezért sem meglepő, hogy elterjedésük épp a legköltségesebb területen, az it-szektorban jelent meg először (szerverhoszting, biztonságtechnika).

Mára a helyzet átalakult, és a kiszervezések az összetettebb folyamatokban is megjelentek, mint például a hr vagy egyéb back office-tevékenységek. Az outsourcing újabb hulláma a hazai vállalatok körében az üzleti szolgáltatások kiszervezésében várható, s ezek között is kiemelt szerep juthat a contact centerek kiszervezésének.

 

Újra kell gondolni

Az elmúlt években a magyarországi nagyvállalati szektorban is jelentős ict-infrastruktúra-fejlesztések történtek, amelyek az üzleti működési hatékonyság fejlesztését célozták. A gazdasági válság azonban szükségessé tette a korszerűsített infrastruktúrák üzemeltetésének újragondolását, illetve azok átadását és továbbüzemeltetését külső szolgáltatóknak – a hatékonyság további növelése érdekében. A felélénkült érdeklődés elsősorban a kiszervezésben rejlő költség- és létszámcsökkentési lehetőségekre irányult, és rövid idő alatt jelentős kiszervezési projektek megvalósítását eredményezte. Az IDC adatai szerint az elmúlt években az ict-outsourcing területén hazánkban 5-10 százalékos növekedés volt tapasztalható.

Szakértők szerint az outsourcing alapvető kihívása, hogy az ügyfelek a kiszervezéstől a költségek csökkenését várják el, a szolgáltatási minőség szignifikáns javulása mellett. Az olcsó hazai munkaerő, a kínálati munkaerőpiac és az „áfa-hatás” azonban az outsourcing térnyerése ellen ható tényezők a potenciális ügyfelek számára. Így a szolgáltatónak mindent meg kell tennie a potenciális ügyfelek megnyerése érdekében. A magas színvonalú szolgáltatás alapjául az igények teljes körű előzetes felmérését és a szolgáltatás jellemzőinek mérhetővé tételét kell tennie. A szolgáltatás céljainak és szintjeinek definiálását követően válik csak lehetővé a célok és a szolgáltatási paraméterek folyamatos összevetése, a szolgáltató munkájának értékelése. A megfelelő, folyamatos méréseknek köszönhetően az informatikai költségek állandó ellenőrzés alatt tarthatók, növelve ezzel az üzletmenet hatékonyságát.

 

Vonzó előnyöket!

Az outsourcingnak számos vonzó előnnyel kell az ügyfeleket „elcsábítania”. Ilyen a magas fokú, egyedi szakértelem igénybevételének lehetősége, az egyedi it-igények alapján kialakított széles szolgáltatásválaszték, illetve az üzleti igények változását követő rugalmas szolgáltatásrendszer. A garantált szolgáltatási szintnek számon kérhetőnek kell lennie, az egységköltségnyi szolgáltatásminőség erőteljes javulását kell eredményeznie. Be kell emelni a követelményrendszerbe az üzletmenet-folytonosság szavatolását, a proaktív monitoringot és az eseménymenedzsmentet.


 

További előny az it-üzemeltetési költségek és az innovációs befektetések bruttó összegének csökkenése, és a mutatók (például eszközarányos nyereség) javulása, a hosszú távon jól tervezhető költségek, valamint a mederben tartott kiadások. Az ügyfél annak is örül, ha egykapus kiszolgálásban részesül: azaz komplex szolgáltatásként jut hang-, adat- és informatikai megoldásokhoz. A széles portfólió is magában hordozza a kedvező árazás lehetőségét.

A világon a legtöbbet kiszervezett tevékenység egyébként manapság az adatközpont-üzemeltetés, ezt követi az asztali berendezések, a helpdesk és a hálózatok működtetésének kiszervezése. Növekvő terület az outsourcing második szintjén az alkalmazásüzemeltetés, míg a harmadik rétegben az üzleti folyamatok kiszervezése található olyan területeken, mint a könyvelés, a hr, a logisztika, illetve a készpénz- vagy bankkártyakezelés – sorolja Claudio Da Rold, a Gartner vezető elemzője. Az outsourcingot rendszerint akkor veszik elő, amikor a gazdaság leszálló ágban van, s a cégek költséget akarnak csökkenteni.

 

Olcsóbb, drágább?

Az outsourcing-szolgáltatások legnagyobb vásárlója világszerte a banki és a kormányzati szféra, mivel ezek költik a legtöbbet informatikára, bár Európa egyes országaiban ezek a szektorok egyáltalán nem szerveznek ki semmit, vagy csak limitált mértékben. Pedig például a kormányzati kiszervezéseket már csak amiatt is szorgalmazni kellene, mert kevés a szakértelem házon belül. A 2008-as válságot követően új kiszervezőként beléptek a piacra a kisebb vagy közepes méretű kiskereskedelmi vállalkozások, feldolgozóipari és közszolgáltató cégek is – mivel a versenyképesség megtartása érdekében igyekeztek megszabadulni az alapfeladataikon kívül eső tevékenységektől, többek között az informatika üzemeltetésétől.

Örök vita folyik arról, hogy az outsourcing ténylegesen olcsóbb-e vagy drágább a belső szolgáltatások igénybevételénél. A klasszikus kiszervezés esetében a szolgáltató igyekszik alacsonyan tartani az árakat, de végső soron csak azt kezeli tovább, amit az ügyfele létrehozott, így nem mindig garantált az olcsóbb szolgáltatás. Az osztott szolgáltatások esetében viszont a szolgáltató kénytelen többfelhasználósra tervezni a rendszert, aminek igénybevétele akár jóval olcsóbb lehet. S innen már csak egy lépés a cloud computing, illetve a software as a service a maguk felhasználás alapú árazásával.