Technology

22_for-a-good-time-call_420
Forrás: -

Megragadni a pillanatot

Melyik ügyfélszolgálati munkatárs ne lenne büszke magára, hogy eltalálta, mikor ajánljon fel sikerrel egy terméket cége ügyfelének? Mivel a kellő pillanat megragadásához általában kevés az intuíció, segítségül kell hívni a technológiát.

Ezentúl akár ki is veszhet az empátia az értékesítéssel foglalkozó ügyfélszolgálati munkatársakból, az intuíció vagy az ügyfél lelki állapota megértésének képessége – mindezeket helyettesítheti a gép. Bár nem valószínű, hogy ezzel a szándékkal fejlesszen valaki olyan alkalmazást, amely a telefonbeszélgetés alatt valós időben kijelzi a megfelelő értékesítési pillanatot.

 


 

 

Nem is elemez

A Xdroid fejlesztői szerint újításuk az ügyfélszolgálati beszélgetésekben elhangzott szavak révén, valamint az azokból kitetsző érzelmek és sok más paraméter segítségével kiszűri a megfelelő értékesítési pillanatot. Azt, amikor az ügyfél elég nyitott és befogadó arra, hogy meghallgasson egy új ajánlatot, vagy döntést tudjon hozni meglévő szerződése meghosszabbításáról.

Érdekesség, hogy az On-line Selling Point Prediction (OSPP) nevet nyert alkalmazás nem elemzi és nem minősíti a beszélgetésben észlelhető érzelmeket és kifejezéseket, csupán az optimális értékesítési pillanatot keresi és jelzi a képernyőn, valós időben.

 

Rangsorolás

Az Xdroid partnerként benne volt abban a fejlesztésben is, amelynek keretében a Nextent kidolgozta Rank Miner nevű szoftverét. Ez az emberi hang elemzésével állapítja meg bizonyos üzleti események valószínűségét, majd ebből rangsort állít föl.

Többek között előre jelezhető a szerződésbontási szándék, felismerhetők az értékesítési lehetőségek, megállapítható a fizetési szándék, vagy éppen kiszűrhetők a biztosítási csalók.

… pedig mégis

Persze, azért az elemzést nem lehet megúszni: a rendszert enélkül nem lehetne tanítani. Csak éppen korábbi telefonbeszélgetéseket vizsgálnak meg, amelyekből egy mesterségesintelligencia-megoldás kimutatja, hogy sikerült-e megnyerni az ügyfelet.

Megfelelő számú beszélgetéssikerességi mutató megléte esetén feltérképezhetők a párbeszédek jellemzői, a bennük kifejeződő emberi érzelmek. Kimutatható az is, hogy mindezek időbeli változásai hogyan függnek össze a sikerességi mutatóval. Bizonyos tendenciák és összefüggések esetén elég nagy valószínűséggel jósolható meg a beszélgetések sikeressége is.

 

Nyelv- és doménfüggetlenség

Az „instant pillanatjelzőt” egyéb területeken is lehet alkalmazni, a technológia nyelv- és doménfüggetlen. Nyelvfüggetlensége biztosítja majd a más nyelveken történő felhasználását, és ezzel együtt a nemzetközi porondra való kilépést is. A doménfüggetlenség pedig többek között annyit jelent, hogy az eszköz bevetése elképzelhető bármilyen szövegkörnyezetben, telefonos, illetve akár személyes ügyintézéskor is, ha az ügyfél és az ügyintéző mikrofonos környezetben kommunikál egymással.

Az általánosan működő rendszer tehát bármely olyan problémára specializálható, amelyhez kapcsolódóan rendelkezésre áll egy megfelelő tanuló adatbázis (sikeres és sikertelen beszélgetések).