A cégek ügyfélszolgálatán a hívások 30 százaléka, azaz majdnem minden harmadik
telefonon érdeklődő nem jut hozzá a számára szükséges információhoz. Annak ellenére,
hogy a komoly versenyelőnyt jelentő hívásmenedzselő szolgáltatások segítségével
ez a probléma könnyen orvosolható, a kis- és középvállalatok kisebb része él csak
a lehetőséggel, derült ki a Magyar Telekom és a Medián Közvélemény- és Piackutató
Intézet közös felméréséből, amelyet szállodák, vendéglátóipari egységek és privát
oktatási intézmények körében végeztek. A sikertelen hívások között a legnagyobb
veszteséget az jelentette, hogy nem vették fel a telefont, és az érdeklődők a
hívásmenedzselő rendszer hiányában nem fértek hozzá a számukra szükséges információhoz.
Az így elvesztett potenciális ügyfelek száma 15 százalék, illetve a szállodák
és oktatással foglalkozó cégek között 16, míg a vendéglátós egységek körében csupán
5 százalék a veszteség.
Ideálisan
Ilyen körülmények között nem mindegy, hogyan alakítjuk ki call vagy contact centerünket.
Az első és legfontosabb szempont, melyet át kell gondolnia a bevezetést tervező
cégnek, mindig az, hogy mire fogja használni a rendszert, és miért van rá szüksége.
Alapvetően ott érdemes ügyfélszolgálati rendszer bevezetésén gondolkodni, ahol
a tevékenységi kör jelentős ügyfélkapcsolati munkát igényel, mivel ezeknél a vállalatoknál
számottevő összegeket lehet megtakarítani azzal, ha ezeket a feladatokat áttereljük
telefonos és elektronikus csatornára. Továbbá olyan üzletágak esetében ajánlott
a rendszer kiépítése, melyeknél a hangsúly az információszerzésen és átadáson
van, a személyes kapcsolatok pedig kevésbé fontosak az ügyfélkapcsolati filozófiában.
Ha egy cég elszánta magát a call center bevezetésére, akkor legalább három különböző
megoldást szállító cég ajánlatának bekérése javasolt ahhoz, hogy azokat kellőképpen
össze lehessen hasonlítani, és ki lehessen választani közülük a legjobbat. A kiválasztás
során az egyik legfontosabb szempont, hogy a rendelkezésre álló technológiai lehetőségeket
összhangba hozzuk a meglévő üzleti elvárásokkal, és hogy tisztában legyünk azzal,
milyen további lehetőségek rejlenek a kiválasztott technológiában, amelyeket jelen
pillanatban még nem aknáztunk ki, de a jövőben még alkalmunk nyílhat rá.
Az ideális ügyfélszolgálat felépítéséhez több szempontot is figyelembe kell venni.
Az első, és az egyik legfontosabb, hogy profil szerint kell rendszerezni az ügyfeleket,
áttekinteni az intézendő ügyek listáját, és ezek elemzéséből elkészíteni a saját
csatornapolitikát. Az sem árt, ha az ügyfélszolgálat a személyes kapcsolat nélkül
intézhető ügyeket önkiszolgáló csatornába tereli. Ha gyors emberi kommunikációra
van szükség, de nem szükséges a személyes jelenlét, a telefonos ügyfélszolgálat
a tökéletes megoldás, csak legyen felvértezve a XXI. század minden lehetséges
kommunikációs formájával, így például webchattel és videokommunikációs megoldásokkal.
Fontos az is, hogy egy ügyfélszolgálat proaktív megoldásokat alkalmazzon, jelenjen
meg automatikus értesítésként e-mailben vagy sms-ben, vagy ajánljon fel visszahívást
a call center időszakos túlterhelésének csökkentésére. A mindkét fél számára leginkább
erőforrás- és időigényes ügyfélszolgálati irodai látogatást csak azokban az esetekben
érdemes használni, amelyekben a személyes jelenlét elengedhetetlen.
Egyre komplexebben
Így nem csoda, ha az elmúlt években erős fókuszba került az a kérdés, hogyan
lehet egyszerre költséghatékony és magas színvonalú, ügyfélmegtartó call centeres
kiszolgálást nyújtani. A megoldást a szakértők az automatizált és a személyes
ügyfélkapcsolati lehetőségek kombinálásában és az integrált ügyfélkezelési és
értékesítési lehetőségek hatékony kiaknázásában látják. Például az ügyfélszolgálati
számokat hívó ügyfeleknek a hívást követő néhány percen belül információs sms-t
küldenek, amelyben megköszönik a kapcsolatfelvételt. A call centerben célszerű
elérhetővé tenni az automatikus visszahívás lehetőségét, amely a kiemelten forgalmas
időszakban nyújt segítséget az ügyfeleknek és az ott dolgozóknak is a feltorlódó
hívások optimális elosztására.
A call centerekben egyre komplexebb feladatokat látnak el a munkatársak, és szép
lassan megszűnik a részlegek közötti szigorú határvonal. Az ügyfélszolgálatok
a jövőben a piackutatástól és az új ügyfelek szerzésétől kezdve az igények felmérésén
és az értékesítésen keresztül az értékesítés utáni szerviz biztosításával bezárólag
az ügyfélkapcsolatok valamennyi fázisát lefedik. Már nem lesz elég a barátságos
hang a telefonban, az értékesítés és a kapcsolatmenedzsment terén kell különösen
jó szociális képességekkel rendelkezniük a jövő operátorainak.
Szintén várható, hogy a klasszikus, személyzetigényes call centerek az e-kereskedelem,
az online bankolás és az önkiszolgáló szolgáltatások egyre gyorsabb iramú fejlődésével,
valamint a közösségi portálokon való kapcsolatépítés széles körű elterjedésével
fokozatosan háttérbe szorulnak. A kérdések, reklamációk gyakran nem a szolgáltatónál,
gyártónál landolnak, hanem a különböző internetes portálokon és fórumokon. Az
ügyfélszolgálati munkatársak és az ügyfelek közötti határ ezért idővel elmosódik,
otthonról dolgozó szakértők vagy épp a témában jártas ügyfelek, vagyis végfelhasználók
válaszolnak meg egymásnak kérdéseket a legkülönbözőbb kommunikációs csatornákon
keresztül: telefon, e-mail, sms, chat – vagy a közösségi oldalakon.
Ügyfelek a felhőn túl
S ha már a közösségi médiáról esik szó, nem mehetünk el a felhőszolgáltatás mellett,
ami már a contact centerek esetében is kezd napi gyakorlat lenni. Az elérhető
előnyök ez esetben is ugyanazok, mint amit más rendszereknél már megszoktak az
ügyfelek.
Az egyik előny, hogy nem kell az infrastruktúra kiépítésére költeni: a szolgáltató
működteti a rendszert, kapcsolja be és frissíti az alkalmazásokat, és gondoskodik
a mögöttes hardver-infrastruktúra működéséről. Felhőszolgáltatás keretében a kisebb
cégek olyan megoldásokat is igénybe vehetnek, amelyek egyébként számukra elérhetetlenek
lennének. Továbbá mivel a felhőben működő contact center egy böngészőből elérhető,
az ügyintéző bárhol ülhet; így nem kell feltétlenül belső központot fenntartani,
és gyorsan lehet új munkaerőt beállítani.
Felhőszolgáltatás esetén csak a használattal arányos díjat kell megfizetni, ami
komoly megtakarításokat eredményezhet: a Frost & Sullivan piackutató cég elemzése
szerint egy 100 fős központnál öt év alatt a teljes megtakarítás 23 százalék lehet,
250 fősnél pedig elérheti a 34 százalékot.
Felmerülhet persze a kérdés, hogy akkor miért vannak még mindig saját kezelésben
contact centerek? Az egyik ok, hogy a contact centerek esetében nemcsak az informatikai,
hanem a távközlési hálózatot is kezelni kell. Viszont egy igazán jó megoldás képes
a felhőben egyesíteni a vezetékes és a mobilhívásokat, valamint az egyéb csatornákon
(e-mail, web, Facebook) befutó megkereséseket.
De gondban lehetnek azok a vállalatok is, amelyeknek különleges igényei vannak,
például többféle háttéralkalmazással kell integrálniuk a contact centert. Márpedig
számos független szakértő véli úgy, hogy a piacon jelenleg elérhető megoldások
egyelőre nem kínálnak teljes funkcionalitást. Alkalmasak ugyan a bejövő és kimenő
hívások kezelésére, az ügyintézők munkájának ellenőrzésére, összesítések, jelentések
készítésére, de vajon tudnak-e adatokat táplálni azokba a rendszerekbe, amelyekkel
a cég például az ügyfelek elégedettségét vagy a marketingakciók eredményességét
méri?
Nem mindegy az sem, hogy a vállalat mennyit fordított eddig a contact center
kiépítésére: egy sok tízmilliós rendszert senki nem fog a kukába vágni a felhő
kedvéért. Arról is meg kell győződni, hogy a szolgáltató valóban képes az ígéreteknek
megfelelően gyorsan reagálni a hirtelen megugró hívásszámra, de talán még ennél
is fontosabb, hogy mennyire megbízható maga a szolgáltatás.
Konszolidáció
De hogy néz ki, milyen tendenciák jellemzik egyáltalán a szóban forgó piacot?
Nos, a contact center infrastruktúrájának piacán tovább folytatódik a korábbi
években tapasztalt konszolidáció. Három szereplő – az Avaya, az Alcatel–Lucent
(Genesys) és a Cisco – együttesen a végfelhasználóktól származó bevételek több
mint 70 százalékát mondhatja magáénak. Ennek ellenére a többi szereplő is tovább
növekszik, ami különböző stratégiáknak köszönhető – állítja a Gartner egy friss
elemzése. E stratégiák szerint a contact centereket üzemeltető vállalatok többek
között differenciált technológiákra és vállalati igényekre, illetve egyedi területet
lefedő technológiára összpontosítanak, zöldmezős beruházásokat keresnek a fejlett
piacokon, valamint olyan fejlődő piacok céloznak meg, amelyek gyorsabb növekedési
potenciált ígérnek.
Ügyfélkezelés a Facebookon |
---|
A cégek már évek óta jelen vannak a népszerű közösségi oldalakon, ám csak most
kezdik felmérni, hogy mennyire fontos az ott mind nagyobb számban megjelenő ügyfélpanaszok
kezelése. A Nissan például azt tervezi, hogy dolgozókat irányít át a facebookos
csapatba, ugyanis várakozásai szerint a közösségi oldalra befutó kérdések és panaszok
száma egy év alatt megkétszereződik. Ezekkel pedig minél megértőbben és gördülékenyebben
kell foglalkozni: a Facebook-falra kitett üzenetet – no meg az arra adott választ
– az autógyártó negyedmillió követője fogja látni, és könnyű elképzelni, milyen
negatív hatása lenne a lekezelő stílusnak. De persze mindez a másik irányba is
működik: az elégedett ügyfél beírását is ugyanennyien látják, tehát megéri a pluszráfordítás.
Hasonló meggondolásból vonja be a közösségi médiát az ügyfeleinél telepített
contact centereihez a Kapsch is. Zöldi István projektmenedzser szerint főként a fiatalokkal lehet így hatékonyabban kommunikálni,
hiszen ez a réteg már nem szívesen használja a telefonos ügyfélszolgálatokat,
észrevételeit inkább valamelyik közösségi oldalon teszi meg. A megjegyzéseket,
panaszokat kereső algoritmusok automatikusan, külön feladatként továbbítják azokat
az ügyfélszolgálat munkatársaihoz, akik igyekeznek a lehető leghamarabb bekapcsolódni
a beszélgetésekbe, hogy tisztázzák a felmerülő problémákat. Ezek a speciálisan
képzett – azaz a Facebookra, a Twitterre és a csevegőcsatornákra felkészített
– kollégák a megfelelő nyelvezettel, stílussal reagálnak a felvetésekre, ily módon
is jelezve a problémamegoldásra irányuló szándékukat. |
A contact center infrastruktúrájának piaca fejlett és relatíve telített Észak-Amerikában,
Nyugat-Európában, az ázsiai és csendes-óceáni térség fejlett államaiban, ahol
a legtöbb eladást meglévő központok fejlesztése vagy cseréje adja. A többi országban
– Brazíliában, Kínában, Oroszországban és Indában – 2015-ig még mindig két számjegyű
növekedés várható.
A contact center infrastrukturális megoldásai hagyományosan hardvercentrikusak
voltak, de jelenleg a legtöbb megoldást olyan szoftverként értékesítik, amely
a piacon megtalálható bármely szerveren működik. A rendszerek ip és sip (session
initiation protocol) alapú internetkommunikációs protokollon működnek, s ennek
köszönhetően földrajzilag egymástól távol lévő központokat is össze tudnak fogni.
A sip további ígéreteket hordoz magában, s kiterjedt alkalmazása elősegíti ez
egységes vállalati kommunikáció létrehozását. Az internetes szabványok egyébként
azt is lehetővé teszik, hogy az üzemeltetők erp- vagy crm-rendszereikbe integrálják
a contact centert.
2011-ben több változatos trend is befolyásolja a piac alakulását, ami elmozdulást
jelent a korábban konzervatívabb piachoz képest. Például a globális világgazdaság
magához térésével a 2008–2009-es válságból több pénz áll a vállalatok rendelkezésére
a technológia vásárlására. Többek között ennek köszönhetően a több contact centert
üzemeltető vállalatok infrastruktúra-konszolidációs és központosító projekteket
indítottak annak érdekében, hogy egységesítsék a technológiát és csökkentsék a
költségeket. Emiatt a legtöbb contact center-megoldás támogatja a rendszervirtualizációs
VMware vagy Hyper-V megoldásokat.
A cégek fokozottan érdeklődnek a többcsatornás ügyfélszolgálati megkereséseket
kiszolgáló rendszerek iránt, ezért a webchat, az e-mail-menedzselés mind-mind
a hagyományos telefonos megoldások részeivé váltak. Míg korábban speciális szolgáltatók
kínálták, jelenleg a legtöbb contact center-megoldás kibővült egyfajta munkaerő-optimalizáló
alkalmazással, legyen az a hívás rögzítése, a munkaerő értékelése, a munkaerő-menedzsment,
tréneri és e-learning-megoldások, kapcsolat utáni felmérések. A vállalkozások
tudatosabban kezelik a közösségi médiát is, noha csak azok a cégek telepítenek
ilyen megoldásokat, amelyek ezt a területet kiemelten kezelik.