Nemcsak a megrendelő Praktiker, hanem az SAP Hungary, valamint a bevezetést lebonyolító KPMG és a Mind System Consulting életében is kivételes vállalkozás zárult le az első magyarországi SAP S/4HANA Retail vállalatirányítási rendszer kiépítésével. Az akár több százezer áruházi és webáruházi rendelés valós idejű lebonyolítására képes új rendszerrel, a mesterséges intelligenciát is alkalmazó, új generációs digitális portfólióval az immár magyar kézben levő barkácsáruházlánc új szintre emeli a vevői és ügyfélélményt és a folyamatok hatékonyságát egyaránt.
Közel egy évig tartott az előkészítés és tenderezés a szoftver és a szállító kiválasztására. A Praktiker számára a kiválasztási folyamat során kulcsfontosságú volt a bevezető partner üzleti tudása és tapasztalata is annak érdekében, hogy a technikai megvalósítás az üzleti folyamatok tökéletes átlátása mellett történjen. „Jó programozó sok van, de fontos volt, hogy az általunk választott partnerek üzleti tudással is rendelkezzenek, és értsék a megbízót”, mondta el a bevezetés kapcsán Ónody Sándor, a Praktiker gazdasági igazgatója. További fontos szempont volt a partnerrel való hosszútávú együttműködés, hogy ugyanaz a cég végezze a vállalatirányítási rendszer bevezetését és karbantartását is. A Praktiker ezeket a szempontokat figyelembe véve a KPMG Tanácsadó Kft. és Mind System Consulting Kft., mint bevezető partner mellett döntött, a megvalósítási projektet minőségbiztosítóként pedig az IFUA Horváth & Partners Kft. kísérte végig. A szállítók közös javaslatára az SAP S/4HANA Retail szoftver lett az ajánlott, a Praktiker igényeit leginkább kiszolgáló megoldás.
„Az SAP S/4HANA Retail az SAP új generációs iparág-specifikus megoldása a kiskereskedelem számára, amely beágyazott elemzési funkciókra és valós idejű előrejelzésekre támaszkodva segíti az üzleti döntések megalapozottságát és fokozza a kiszolgálás gyorsaságát. Azzal, hogy a Praktiker az üzleti folyamatok átláthatósága és teljeskörű modernizációja mellett döntött, egyszerre tette le a voksát a munkavállalói és vevői mellett. Az SAP rendszere számos olyan további szofisztikált előnyt kínál, amelyek kiismerésével és a napi gyakorlatba való beültetésével a digitalizációs stratégiánk minden eltervezett pontját meg tudjuk valósítani”,mondta el Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.
A Praktiker projekt nem csak az első magyarországi SAP S/4HANA Retail bevezetés volt, hanem a legnagyobb hazai projekt, mely teljes logisztikai folyamatok támogatására terjed ki az új generációs SAP termékkel. Éves szinten közel negyedmillió szállítói számla tranzakcióinak nyilvántartására és lebonyolítására képes rendszert kellett alkotni, mind a vevői, mind a beszállítói oldalon érvényesítve a különböző fizetési, kedvezményezési, szállítási funkciókat – mindezt a raktárkezelési, adminisztrációs és kontrolling igényeket kiszolgáló modulokkal integráltan. A bevezetési folyamat során a 20 áruház több mint 700 SAP felhasználójának felkészítése kiemelt szerepet kapott. A koronavírus-járvány miatti karanténidőszak ugyan befolyásolta a bevezetést, de a kényszerű halasztás idején több óraszám jutott az egyes áruházaknál az online oktatásra, illetve az integrált működés alapos tesztelésére.
Az SAP S/4HANA megoldása egyszerre kínál a Praktikernek teljesítményt és ergonómiát; a rendszer kellően gyors és megfelelően támogatja a hatékony működését, miközben segítséget nyújt az áruházi dolgozóknak és a menedzsmentnek is. Az egyedülálló felhasználói élményt az SAP Fiori alkalmazások támogatják, melyek átláthatóvá és könnyen kezelhetővé teszik az ERP rendszert, továbbá az áruházak egyedi igényeire alakítható mobil eszközöket (PDA) is.
A vevők akár online rendelnek, akár valamelyik áruházat látogatják meg, mostantól valós képet kaphatnak a kiválasztott termékek elérhető darabszámáról. Az áruház kereskedelmi osztálya sokkal szofisztikáltabb hűségkampányokat, törzsvásárlói programokat vezethet be vevőinek a mindig naprakész online analitikára támaszkodva, míg beszállítóival automatizált (EDI), zökkenőmentes üzleti folyamatokat és bizományosi konstrukciókat is működtet.
A Praktiker a retail alapműködés újratervezése mellett a vevőkiszolgálás terén is újításokat vezetett be: megkezdte az úgynevezett omnichannel megközelítés megvalósítását. A cél, hogy minden vásárló, illetve érdeklődő egységes ügyfélélményt kapjon, bármely csatornán keresztül kerül kapcsolatba a Praktikerrel. A vállalat az omnichannel koncepció megvalósítása érdekében az SAP Customer Experience (CX) Cloud „család” megoldásainak bevezetése mellett döntött, amelynek kialakítására a Techwave Hungary Zrt. került kiválasztásra.
Első lépésben az SAP Marketing Cloud megoldását alakítják ki. Segítségével a Praktiker ún. kontextus alapú marketing tevékenységet tud folytatni minden ügyféllel, azaz minden meglévő vagy potenciális ügyféllel az egyedi vásárlási preferenciák alapján tud kommunikálni. Az SAP marketing megoldása ugyanis a mesterséges intelligencia segítségével összegyűjti és elemzi az adott ügyfél digitális „lábnyomaiból” a jellemző vonásokat, és ez alapján a vállalat egyedi ügyfélprofilokat állít össze. A bevezetés alapvetően a minél magasabb ügyfélélmény és konverziós ráta elérésében támogatja a Praktikert.
Az omnichannel megközelítés következő, bevezetésre váró mérföldköve egy intelligens ügyfélszolgálati csatorna létrehozása az SAP Service Cloud segítségével. Ezzel a Praktiker egy mesterséges intelligencia képességekkel ellátott több csatornás ügyfélszolgálatot alakít ki, mely telefonon, e-mailen, közösségi média felületeken, alkalmazás oldali, chat és chatbot csatornákon párhuzamosan képes fogadni az ügyfelek interakcióit. A vevőknek így nem kell felesleges adategyeztetésekkel vagy nehézkes tájékoztatással szembesülniük.
„A Praktiker SAP alapú logisztikai, értékesítési, pénzügyi, marketing és egyéb rendszereinek teljes integrációja segítségével nemcsak az ügyfelek márkaélménye növelhető, hanem a vállalat értékesítési munkája is hatékonyabbá és eredményesebbé válik”, tette hozzá Burka Szilvia, a Praktiker Marketing és Online Szolgáltatások Igazgatója.
