Az online világ beköszöntével az informatikusoknak végleg befellegzett. Talán akkor még nem is gondolták át alaposan, hogy milyen változást is hoz számukra az, ha nem az IT-s silóban dől el minden, a tervtől az elkészült mű (rendszer, alkalmazás stb.) megítélésééig, hanem valahol az IT-birodalom vizesárkain és aknazárain kívül, vagyis vállalatszerte és egyébként bárki véleményt alkothat a siló alkotta termékről vagy szolgáltatásról. Ráadásul nyilvánvalóvá válik, hogy számít az, ahogy ezek a bárkik miként vélekednek.
■ Ügyfélelégedettség
Olyan változás volt ez az informatikai szervezetek életében és működésében, mint amikor egy műkedvelő írogató ember a műveit egyszer csak publikálja bárki számára elérhető felületeken, és döbbenten szembesül azzal, hogy nem mindenki van elájulva az írásaitól annyira, mint önmaga. Az informatikai szervezeteknek rákényszerültek az online evolúció során, hogy hozzászokjanak ahhoz, hogy egyre kevésbé számít az, amit ők mondanak a maguk produktumaikról és szervízeiről, mert az a fontos, amit azok mondanak, akik e dolgokat használják vagy e dolgokkal interaktálnak.
Az, aki például a médiában tevékenykedik, annak szinte viccesnek tűnhet az előbbiekben finom óvatossággal levezetett fejlődéstörténet, hiszen, kérdezheti joggal, egyébként mégis kinek másnak kell jó véleményt formálnia arról, amit csinálunk, ha nem annak, aki megvásárolja, használja, amit csinálunk.
Nagy tempóban bővül az ügyfélelégedettség szakirodalma, mert kutatások újabb sora minden korábbinál meggyőzőbben igazolja, hogy az ügyfél elégedettsége hatása az üzleti eredményekre közvetlen és jelentékeny. És tegyük hozzá, hogy függetlenül attól, hogy a vállalaton belüli vagy kívüli az úgynevezett ügyfél.
Eddig a pontig, azt gondolom, hogy a vállalatok irányítóinak növekvő többsége eljut napjainkban, de továbbra is sokuk számára megválaszolatlan az a kérdés, hogy miként is lehet mérni azt, hogy az ügyfél – legyen az belső vagy külső – mennyire elégedett azzal, amit kap vagy ahogyan kapja.
Azt olvasom, hogy a Gartner szerint az egyik legfontosabb mutató az ügyféllojalitással kapcsolatban és erősítésében az, amelyik az ügyfélerőfeszítéseket kvantifikálja (angolul: customer effort score=CES). A CES mérhető, mégpedig viszonylag egyszerűen, és a Gartner szerint 40 százalékkal pontosabban, mint ahogyan például az ügyfélelégedettség.
Minél kisebb erőfeszítésbe telik az ügyfélnek elintézni az ügyét (vásárlását, panaszának rendezését, változások bejelentését stb.), annál inkább válik lojálissá az adott szolgáltatóhoz. A „low-effort”-os interakciót és a nagy lelki megrázkódtatásokkal, cifra káromkodásokkal és bő hónaljizzadással járó ügyintézést egymással szembe állítva azt találjuk, hogy az utóbbi esetében az ügyfelek 96%-ban mérhetően csökken az adott szolgáltatóhoz fűződő hűség. A „low-effort”-os ügyintézés pedig nem csupán az ügyféllojalitás erősödésének formájában hozza meg a gyümölcsét, hanem az ügyfélszolgálati költségeket is csökkenti (low-effort=low-costs).
Ja, és igen: az a jó, ha az informatikusok mindent beleadnak („high-effort”) azért, hogy az ügyfeleknek ne kelljen erőlködniük („low-effort”), amikor a vállalattal interaktálnak.
