A leggyakoribb félreértés a kommunikáció kapcsán az, hogy ha beszélünk, akkor már kommunikálunk is. A kommunikációnak köszönhetően felépülhetnek csodás kapcsolatok, ugyanakkor össze is törhetnek. Ez pedig egyes helyzetekben még inkább kicsúcsosodhat – ilyen a tárgyalástechnika is. Nem csupán egy „jó, ha van” extra skillről van szó. A hatékony kommunikáció a jó vezető sikerének kulcsa.
Tekintsünk a tárgyalástechnikára úgy, mintha művészet lenne. Én igazi varázslatot látok néha, ahol a résztvevők képesek egy magasabb eredményre jutni még akkor is, amikor ez az elején elképzelhetetlennek tűnik. A varázslók a szuper tárgyalók, akik mindent el tudnak adni, ők azok, akikre azt mondják, hogy manipulálnak minket. Pedig ez nem így van. Ismerős az érzés, amikor nem is értjük, hogy mi és miért történik, mégis történik, és az milyen jó! Ez megeshet velünk is, de mi is ugyanúgy előidézhetjük másoknál. De fontos, hogy mindig jóra használjuk a képességeinket!
Egy-egy szelet a tortából
Kezdésnek hadd oszlassak el egy gyakori félreértést: a tárgyalástechnika és a meggyőzés művészete nem a mindenáron való győzedelmességről szól! Ebben a szóban és helyzetben benne van, hogy akkor valakinek vesztenie is kell. A győz–veszít stratégia alapjaiban gyenge lábakon áll, főleg akkor, ha a résztvevők ilyen céllal érkeznek. Az eredmény sokkal inkább lesz egy veszít–veszít helyzet. Gondolkodásmódunk radikális változtatására van szükség, hogy a „meg kell szereznem” pozícióból átváltsunk a „mindenkinek juthat elegendő” hozzáállásra. Ehhez segít, ha a rövid távú célok helyett a hosszan tartó és erős kapcsolatépítésre és eredményekre fókuszálunk. Ha win-win, azaz nyer–nyer módon gondolkozunk, akkor mindenki kaphat egy szeletet a tortából.
Mindig az erősebb pozícióból tárgyaljunk!
Ebben a cikkben több ellentmondásosnak tűnő kijelentés is lesz, de a végén össze fog állni a kép. A fenti mondat is ilyen, hiszen ha eddig arról beszéltünk, hogy a win-win szituáció a jó, akkor miért is keresnénk mindig az erőfölényt. Mert fontos, csak nem úgy, ahogy gondolnánk. Két választásunk van: elfogadjuk, hogy nem vagyunk nyerő helyzetben és feladjuk, majd reménykedve sodródunk az árral, vagy igyekszünk a legtöbbet kihozni abból, amink van és ezáltal kialakítani egy erős pozíciót. Ehhez használható a „framing”, azaz a pozíciójáték. Már akkor is óriásit fejlődhetünk, ha semmi más trükköt nem használunk, csak ezt. A cél az, hogy észrevegyük, milyen framet használnak velünk szemben, majd megfelelően hárítsuk és alakítsuk azt.
Vegyük a rendőr esetét, aki megállít minket. Nála van az erő pozíció és nem fogjuk tudni átvenni az irányítást. Ugyanilyen helyzet fordulhat elő a munkánk és magánéletünk során is. Például egy meeting szituációban, amikor egyik munkatársunkkal kell egyeztetnünk, de ő közli, hogy csak 15 perce van, zárjuk rövidre. (Ezt nevezik erő vagy fontossági pozíciónak.) Több lehetőségünk van. Mondhatjuk akár, hogy mi is úgy készültünk és nekünk igazából csak 10 percünk van, szóval csapjunk is bele. De azt is mondhatjuk, hogy semmi gond, bár lévén fontos témáról van szó, nem szabad gyorsan, félfigyelemmel letudni. Tehát vagy rászánjuk a kellő időt, vagy kerítünk más kollégát. (Ha a főnökünkről van szó, akkor mondhatjuk a végén azt is, hogy megoldjuk mi magunk, neki nem kell ezzel foglalkoznia.) A lényeg, hogy a kontroll mindegyik esetben nálunk lesz.
Mi van, ha mégsem működik? Ha bárki nem követné a mi frame-ünket, csak tudassuk vele, hogy teljesen érthető, hogy ő másképp működik, de ahhoz, hogy az általa kívánt eredményre jussunk, először ezt és azt kell tennie.
Egy szó, ami csodákat tesz: segíts!
Ha úgy érezzük, hogy elakadtunk, hogy valami nem úgy megy, mint szeretnénk, akkor szimplán csak „tegyük ki az elefántot az asztalra”, ahogy az amerikaiak mondják. Ez azt jelenti, hogy teljesen őszintén, direkten mondjuk ki, amit érzünk. Elmondhatjuk, hogy láthatóan nem úgy haladunk, ahogyan szeretnénk, biztosan van valami oka, mi úgy érezzük, hogy ez vagy az lehet, de kérjük a másik felet, hogy mondja el, neki mi a probléma, segítsen nekünk megérteni, miért nem haladunk előre.
Egy ilyen szituáció sokszor tűnhet elsőre kellemetlennek, és még az is lehet, hogy a felvezetés után kínos pillanatok következnek. De megéri, mert ami utána jön, az maga a varázslat. A legtöbbször gyönyörűen megnyílik a másik, és elmondja, hogy rossz napjai vannak, vagy a főnöke cseszteti, vagy szorítja a határidő, vagy már befürödtek egy hasonló projekttel… Bármi. De végül kiderül és bármit is mond – akár igazat, akár nem –, már úgy tudod folytatni, hogy megérted a helyzetét és köszönöd, hogy elmondta. A következő lépés pedig: mit tehetünk azért, hogy átlendüljünk a problémán? (Ha padhelyzet van, akkor lehet, hogy mindenki számára sok idegességet spórolunk meg, ha szimplán elsétálunk a helyzettől és értelmesebb dolgokkal töltjük az időnk.)
Nem kell mindent elmagyaráznod
Sokszor esünk abba a hibába, hogy mindent meg akarunk tenni a másik helyett és mindent meg akarunk vele értetni. Ez a legtöbbször kontraproduktív – igenis időt kell adni a másiknak, és hagyni, hogy a maga módján jusson a megértésig. Ezzel nem csupán magunkat kíméljük meg a rengeteg felesleges munkától, de még jól is jön ki, hogy nem akarunk valamit minden áron. Hosszú ideig nem értettem ennek az erejét és mindig igyekeztem minden kérdésre kielégítő választ adni. Nem értettem, hogy ha jól válaszolok, akkor miért nincs eredmény. Amit nem fogtam fel, az az, hogy a legtöbb ilyen kérdés, amit kaptam – legyen az racionális vagy irracionális –, nem a célhoz vezetett vagy érdeklődésből kaptam, hanem azért, hogy kikerüljek az erő pozícióból. Hiszen ott ül valaki velem szemben és csak hátradőlve néz rám, én pedig erőlködöm és folyamatosan beszélek. Nem jó.
Ha legközelebb egy hülye kérdést tesznek fel nekünk, vagy olyan dologra kérnek meg, amit a másik is könnyen megtehet, udvariasan világítsunk rá, hogy mi úgy gondoltuk, hogy ezt ők már tudják, felkészültek vagy elvégezték. Ezzel érzékeltetjük, hogy az időnk értékes és nem azért vagyunk ott, hogy mindenki ügyes-bajos gondját megoldjuk. Építsünk tiszteletet magunk felé.
Jegyezzük meg, nem feltétlen nekünk kell beszélnünk ahhoz, hogy eljussunk a célunkig. Sőt, beszéd helyett igyekezzünk a másik felet beszéltetni. Itt emelkedik az egekbe a jó kérdés szerepe. Ha megfelelő kérdéseket teszünk fel, olyanokat, amiket meg kell válaszolni ahhoz, hogy jól végződjön a megbeszélés, és láthatóvá váljon, hogy ugyanazon a lapon vagyunk. Ennek köszönhetően rengeteget tudhatunk meg a másik félről, legfőképpen azt, hogy jó együttműködés elé néztek-e, hogy megvan-e az adott „fit”. Ha pozitív a helyzet, már bele is kezdhetünk a mondókánkba. Ellenkező esetben, amikor nincs meg a megfelelő kapcsolat, szimplán hagyjuk abba, akár még egy konkurensünket is ajánlhatjuk.
A kézfogás művészete
|
|---|
Kicsit old schoolnak vagy old fashion félének tűnhet, de a technológia általi izoláció, az e-mailek, swipe-ok világában a kézfogás már szinte egy elveszett kor művészetének tekinthető. Igen, művészet ez is. Ahogy a mondás is tartja, csak egy lehetőségünk van a jó első benyomás keltésére. A kézfogás pedig pont ennek a manifesztuma, ami azonnal demonstrálja karakterünk és jellemünk őszinteségét. Ez egy pitch. A jó kézfogást megfelelő ütemben történik. Kezdésnek a testbeszédünkkel jelezzük, hogy mi közeledik. A medencénktől indítsuk a kezünk, miközben testtel is közeledünk egy fél lépésnyit. A tenyerünk 30 fokban az ég felé nézzen – ez a tisztelet és nyitottság jele, míg a lefelé fordított kéz a lenézést és hatalmaskodást jelzi. Tarts végig szemkontaktust! Ne a másik ember kezére nézz, hanem végig nézz a szemébe és nyújtsd – legtöbbször ők úgy is oda helyezik, ahova kell. Határozottság a játék neve. Volt már, hogy valaki „döglött hal módjára” fogott veled kezet? Annál nincs rosszabb, senki sem akar egy gyenge kézfogással találkozni, a nők sem. Sőt, leginkább a hölgyek nem! Ne aggódjunk, sosem fogunk annyira erősen szorítani, mint gondoljuk. Egyet azért tartsunk szem előtt: ne próbáljuk a másik kezét facsarni vagy rángatni, mint ahogy Donald Trump szokta. A „három másodperc” szabály – tarts ki! Ne engedjük el azonnal a másik kezét. Ha ismerőst üdvözlünk, akkor enyhén húzzuk a kezét magunk felé, és nézzük meg, miként reagál rá. Ha nem ismerjük, akkor inkább toljunk annyit, amennyit az első lépésben léptünk felé. Az elengedés: egy jó kézfogás három-öt mozdulatból áll. Ne legyünk az a kínos valaki, aki addig el nem engedi a másik kezét, amíg be nem fejezte a mondandóját – végül is nem elnöknek indulunk. A kulturális különbségekről is érdemes szót ejteni: a franciák, mint mindent, így a kézfogást kis kifinomultan teszik. Határozottan, de kellemesen, egy vagy két mozdulattal. Az olaszoknál erős, de kedves a kézfogás, amihez a szemkontaktus sem maradhat el. A japánoknál hosszabb kézfogásra számítsunk, a túl erős kézfogás náluk udvariatlannak minősül. |
Fogd be!
Lehet, túl nyers a cím, de remélem figyelemfelkeltő. Ha eddig arról volt szó, hogy miként kerülhetünk erő pozícióba és nem kell mindent megtennünk, akkor a következő lépés legyen a csend és a hallgatás. Egy olyan dolgot mutatok be, amit empatikus hallgatásnak hívnak. A technika lényege, hogy teljes és tiszta figyelmünket szenteljük a másik félnek. Tiszta alatt azt értem, hogy mindennemű prekoncepciótól, sztereotípiától, előítélettől mentesen figyelünk a másikra. Nem akarjuk a saját véleményünk lenyomni, nem hagyjuk, hogy a múltbeli tapasztalataink korlátozzák az empatikus képességünk, hanem csak minden figyelmünkkel a másikra, az ő gondolataira és élethelyzetére fókuszáljuk.
A fentieket úgy tehetjük meg, ha teljesen jelen vagyunk a beszélgetésben és ezt aktívan jelezzük is – szóban és non-verbálisan egyaránt. Ehhez sokszor emocionális szinten szükséges kiépíteni a kapcsolatot, az úgynevezett „rapport”-ot a másik féllel szemben. Az empatikus hallgatás, aktív figyelmet jelent. Visszamondjuk a másik számára, amit ők mondtak, csak éppen a saját szavainkkal. Tükrözzük az érzelmeiket, ezzel is segítve, hogy megfelelő módon tudják kifejezni magukat a gondolkodási folyamatuk során.
Instant rapport
Mostanra ki tudunk alakítani egy win-win szituációt, ahol erő pozícióban is vagyunk, miközben őszintén figyeltünk és segítséget kértünk. De valami még hiányzik. Az, hogy közös hullámhosszra (rapportra) kerüljünk. Ennek megteremtésére kész tudományág épült. Teszteltem, és tapasztalatom szerint működik is. Hogy mennyire fontos? Csupán annyira, hogy meg kell tanulnunk nekünk is alkalmazni, de észrevenni, amikor velünk teszik. Különösen fontos ez, ugyanis legtöbbször tudatalatti szinten manifesztálódik, azaz nem vehetjük egyből észre.
Egy jó rapport kialakításához alapfeltétel a könnyed légkör, ahol mindenki biztonságban érezheti magát és ellazulhat. Jó „fegyver” a repertoárunkban néhány humoros téma vagy „fun fact”-ekről való beszélgetés. Ezzel egyszerre kapjuk meg a másik figyelmét és érdeklődését is. A beszélgetés során egyszerűen tükrözzük, azaz másoljuk le a többiek testbeszédét. Üljünk úgy, ahogy ők, beszéljünk olyan tempóban és hangon, mint ők. Használjunk hasonló szavakat és mondatszerkezeteket. Dőljünk előre, amikor ők dőlnek, igyunk, amikor ők isznak. Remélem érthető, de van egy fontos részlet, ami az egészet elronthatja: a diszkréció. Mindezt nagyon finoman kell tennünk, nem feltűnően.
Azzal is építhetünk rapportot, ha beismerünk valamit. (Lásd segítség kérés.) Példának okáért, ha nem is tudjuk valamire a választ, akkor is demonstrálhatjuk, hogy értünk az adott témához, mégpedig úgy, hogy arra fókuszálunk, amit tudunk és azt miként adhatjuk át és taníthatjuk meg mások számára.
A sikeres tárgyalások sikeressége sokszor a megfelelő frame kialakításán múlik. Ezek azok a framek és helyzetek, melyeket nem tud holmi racionális érvelés megdönteni. Éppen ezért fontos a rapport, hiszen ez is – mint a framing – legtöbbször tudatalatti szinten történik, amihez a logikai döntéshozatalunknak semmi köze sincs. Ha nem tudunk jó kapcsolatot kialakítani, akkor a logikai érvelés bizony széttöri az eddig kialakult és mostanra gyengének bizonyult rapportot és framet.
Elsők között fel kell mérnünk a helyzetet. Milyen erőviszonnyal, framekkel, rapport szintekkel állunk szemben. Ezután pedig egy kis játék következik, ahol helyzettől függően csak hülyéskedünk, vagy éppen a nehezen kapható szerepbe bújunk. Például, ha prezentációt fogunk tartani és a másik szeretne belelesni a diáinkba, akkor egyszerűen leállíthatjuk őt, mondván: „a-a, még nem”. Ugyanez a logika másik formában, hogy mindig legyen valamink, amit visszautasíthatnak. Az emberek örülnek, ha nem érzik azt, hogy mindent el kell fogadniuk és mindenre igent kell mondaniuk, így készítsünk is olyan pontokat, amiket simán vissza lehet utasítani.
Tied a kontroll!
A fentiek elegendő érvvel szolgálnak, amikor azt írom, tudjuk a célunk és annak megfelelően irányítsuk a beszélgetést. Mindig tudjuk a beszélgetés, tárgyalás célját, hogy milyen kimenetelt várunk tőle, milyen szándékkal ültünk le. Lehet akár egy céltalan „hülyülés” is, vagy egymás mélyebb megismerése, a fontos itt, hogy tudjuk az okát.
Úgy is irányíthatunk, hogy a másiknak adjuk át a vezető szerepet. Ezzel erősíthetjük a bizalmat és érzékeltethetjük magabiztosságunk is. De csak addig válasszuk ezt a stratégiát, amíg úgy haladnak a dolgok, ahogy szeretnénk. Ellenkező esetekben közbe kell avatkozni és változtatni az irányon, vagy abbahagyni az egészet.
Habár beszéltünk már a hallgatásról, itt egy másik oldaláról mutatom be a csendet. Egyik kedvenc technikámról van szó, amit nemes egyszerűséggel úgy leírni, hogy fogjuk be a szánkat. Ilyen nyersen. Képzeljük el, milyen kínos a szituáció, amikor választ várnak tőlünk, de mi meg sem szólalunk. Pontosan ezt a társas kínos helyzetet kell előidézni, sőt magunkévá tenni és élvezni a helyzetet.
Vegyünk egy példát, ahol éppen a fizetésünkről vagy egy megbízás díjáról tárgyalunk. A velünk szemben ülő személy felteszi a kérdést, hogy mennyit kérünk. Nevetségesen magas számot mondasz. A másik fél annyit mond, hogy „ez túl magas, nem tudjuk megengedni” – mindezt teljesen fapofával. Az esetek többségében ez egyszerűen egy teszt vagy még nem látják azt az értéket benned, amiről te tudod, hogy benned van. Ezen a ponton kell erősnek lenni és megmutatni, hogy akár ott is hagyjuk az egész szituációt. Hiszen miért is akarnánk olyanokkal együttműködni, olyanoknak dolgozni, akik nem értékelnek minket és a munkánkat. (És igen, mindig van másik munkahely, másik ügyfél – szóval ne aggódjunk ezen, igenis merjünk felállni és otthagyni a lehetőséget.) Mit is tehetünk ilyen esetben? Maradjunk csendben. Egy szót se! A szívünk a torkunkban fog dobogni, a csend alatti idő éveknek fog tűnni. Lehet, hogy harminc másodpercig fog tartani, de lehet, hogy több percig is. Maradjunk csendben, maradjunk erősek és a varázslat jönni fog. A másik fél saját magával kezd majd el tárgyalni. Még az is lehet, hogy mond valami hasonlót, hogy “végül is, ha ezt és azt meg tudnánk csinálni, akkor lehetséges, most az egyszer” – és nyertél. Nyertetek.
Élvezd az eredményt
A tárgyalástechnika is olyan, mint sok minden más, elsőre bonyolultnak tűnhet, pedig a lényege nagyon egyszerű. Ha szeretnénk másokra (pozitív) hatással lenni, a legegyszerűbb módja, ha mi magunk rendben vagyunk és megadjuk a másik számára a figyelmet.
Beszélgessünk a velünk szemben ülőkkel olyanok témákról, melyek érdeklik őket. Segítsünk nekik olyan dolgokban, melyek fontosak számukra. Támogassuk őket céljaik elérésében. Minden esetben mutassuk ki a másik fél számára, hogy fontos nekünk és figyelünk rá. A testbeszédünknek, a tetteinknek, a szavainknak mind azt kell sugallaniuk, hogy „teljesen jelen vagyok, a mondandódra fókuszálok, és ami fontos számodra az fontos nekem is”. Éreztesd, hogy a másik fél a fontosabb, és ezt kedves, őszinte módon tedd!
A tárgyalástechnika a nap végén a megfelelő ár kialakításáról szó, az értékek egy szintre hozásáról. Ahogyan A „Wall Street farkasa” című film végén a főhős, Jordan Belford is arra kéri a közönséget, hogy adjanak el neki egy tollat. Ehhez először meg kell teremteni a szükségletet, az igényt. Ha valakitől kérünk egy aláírást és nincs tolla, akkor például eléggé felértékelhetünk egy mezei golyóstollat. Tehát az ár, amit hajlandóak vagyunk megfizetni, egyszerűen azon múlik, hogy milyen értékkel bír a szemünkben az adott dolog.
A cikkben bemutatott trükkök mindegyikét élvezettel lehet használni, és tudatalatti szinten támogatnak minket céljaink elérésében. Hiszen tudjuk, a tárgyalástechnika művészete közel sem egyezik a logikus érveléssel.
