Tekintsünk a tárgyalástechnikára úgy, mintha művészet lenne. Én igazi
varázslatot látok néha, ahol a résztvevők képesek egy magasabb eredményre jutni
még akkor is, amikor ez az elején elképzelhetetlennek tűnik. A varázslók a
szuper tárgyalók, akik mindent el tudnak adni, ők azok, akikre azt mondják,
hogy manipulálnak minket. Pedig ez nem így van. Ismerős az érzés, amikor nem is
értjük, hogy mi és miért történik, mégis történik, és az milyen jó! Ez megeshet
velünk is, de mi is ugyanúgy előidézhetjük másoknál. De fontos, hogy mindig
jóra használjuk a képességeinket!
Egy-egy
szelet a tortából
Kezdésnek
hadd oszlassak el egy gyakori félreértést: a tárgyalástechnika és a meggyőzés
művészete nem a mindenáron való győzedelmességről szól! Ebben a szóban és
helyzetben benne van, hogy akkor valakinek vesztenie is kell. A győz–veszít
stratégia alapjaiban gyenge lábakon áll, főleg akkor, ha a résztvevők ilyen
céllal érkeznek. Az eredmény sokkal inkább lesz egy veszít–veszít helyzet.
Gondolkodásmódunk radikális változtatására van szükség, hogy a „meg kell
szereznem” pozícióból átváltsunk a „mindenkinek juthat elegendő” hozzáállásra.
Ehhez segít, ha a rövid távú célok helyett a hosszan tartó és erős
kapcsolatépítésre és eredményekre fókuszálunk. Ha win-win, azaz nyer–nyer módon
gondolkozunk, akkor mindenki kaphat egy szeletet a tortából.
Mindig az
erősebb pozícióból tárgyaljunk!
Ebben a
cikkben több ellentmondásosnak tűnő kijelentés is lesz, de a végén össze fog
állni a kép. A fenti mondat is ilyen, hiszen ha eddig arról beszéltünk, hogy a
win-win szituáció a jó, akkor miért is keresnénk mindig az erőfölényt. Mert
fontos, csak nem úgy, ahogy gondolnánk. Két választásunk van: elfogadjuk, hogy
nem vagyunk nyerő helyzetben és feladjuk, majd reménykedve sodródunk az árral,
vagy igyekszünk a legtöbbet kihozni abból, amink van és ezáltal kialakítani egy
erős pozíciót. Ehhez használható a „framing”, azaz a pozíciójáték. Már akkor is
óriásit fejlődhetünk, ha semmi más trükköt nem használunk, csak ezt. A cél az,
hogy észrevegyük, milyen framet használnak velünk szemben, majd megfelelően
hárítsuk és alakítsuk azt.
Vegyük a
rendőr esetét, aki megállít minket. Nála van az erő pozíció és nem fogjuk tudni
átvenni az irányítást. Ugyanilyen helyzet fordulhat elő a munkánk és magánéletünk
során is. Például egy meeting szituációban, amikor egyik munkatársunkkal kell
egyeztetnünk, de ő közli, hogy csak 15 perce van, zárjuk rövidre. (Ezt nevezik
erő vagy fontossági pozíciónak.) Több lehetőségünk van. Mondhatjuk akár, hogy
mi is úgy készültünk és nekünk igazából csak 10 percünk van, szóval csapjunk is
bele. De azt is mondhatjuk, hogy semmi gond, bár lévén fontos témáról van szó,
nem szabad gyorsan, félfigyelemmel letudni. Tehát vagy rászánjuk a kellő időt,
vagy kerítünk más kollégát. (Ha a főnökünkről van szó, akkor mondhatjuk a végén
azt is, hogy megoldjuk mi magunk, neki nem kell ezzel foglalkoznia.) A lényeg,
hogy a kontroll mindegyik esetben nálunk lesz.
Mi van, ha
mégsem működik? Ha bárki nem követné a mi frame-ünket, csak tudassuk vele, hogy
teljesen érthető, hogy ő másképp működik, de ahhoz, hogy az általa kívánt
eredményre jussunk, először ezt és azt kell tennie.
Egy szó,
ami csodákat tesz: segíts!
Ha úgy
érezzük, hogy elakadtunk, hogy valami nem úgy megy, mint szeretnénk, akkor szimplán
csak „tegyük ki az elefántot az asztalra”, ahogy az amerikaiak mondják. Ez azt
jelenti, hogy teljesen őszintén, direkten mondjuk ki, amit érzünk.
Elmondhatjuk, hogy láthatóan nem úgy haladunk, ahogyan szeretnénk, biztosan van
valami oka, mi úgy érezzük, hogy ez vagy az lehet, de kérjük a másik felet,
hogy mondja el, neki mi a probléma, segítsen nekünk megérteni, miért nem
haladunk előre.
Egy ilyen
szituáció sokszor tűnhet elsőre kellemetlennek, és még az is lehet, hogy a
felvezetés után kínos pillanatok következnek. De megéri, mert ami utána jön, az
maga a varázslat. A legtöbbször gyönyörűen megnyílik a másik, és elmondja, hogy
rossz napjai vannak, vagy a főnöke cseszteti, vagy szorítja a határidő, vagy
már befürödtek egy hasonló projekttel… Bármi. De végül kiderül és bármit is
mond – akár igazat, akár nem –, már úgy tudod folytatni, hogy megérted a
helyzetét és köszönöd, hogy elmondta. A következő lépés pedig: mit tehetünk
azért, hogy átlendüljünk a problémán? (Ha padhelyzet van, akkor lehet, hogy mindenki
számára sok idegességet spórolunk meg, ha szimplán elsétálunk a helyzettől és
értelmesebb dolgokkal töltjük az időnk.)
Nem kell
mindent elmagyaráznod
Sokszor esünk
abba a hibába, hogy mindent meg akarunk tenni a másik helyett és mindent meg
akarunk vele értetni. Ez a legtöbbször kontraproduktív – igenis időt kell adni
a másiknak, és hagyni, hogy a maga módján jusson a megértésig. Ezzel nem csupán
magunkat kíméljük meg a rengeteg felesleges munkától, de még jól is jön ki,
hogy nem akarunk valamit minden áron. Hosszú ideig nem értettem ennek az erejét
és mindig igyekeztem minden kérdésre kielégítő választ adni. Nem értettem, hogy
ha jól válaszolok, akkor miért nincs eredmény. Amit nem fogtam fel, az az, hogy
a legtöbb ilyen kérdés, amit kaptam – legyen az racionális vagy irracionális –,
nem a célhoz vezetett vagy érdeklődésből kaptam, hanem azért, hogy kikerüljek
az erő pozícióból. Hiszen ott ül valaki velem szemben és csak hátradőlve néz
rám, én pedig erőlködöm és folyamatosan beszélek. Nem jó.
Ha legközelebb
egy hülye kérdést tesznek fel nekünk, vagy olyan dologra kérnek meg, amit a
másik is könnyen megtehet, udvariasan világítsunk rá, hogy mi úgy gondoltuk,
hogy ezt ők már tudják, felkészültek vagy elvégezték. Ezzel érzékeltetjük, hogy
az időnk értékes és nem azért vagyunk ott, hogy mindenki ügyes-bajos gondját
megoldjuk. Építsünk tiszteletet magunk felé.
Jegyezzük
meg, nem feltétlen nekünk kell beszélnünk ahhoz, hogy eljussunk a célunkig.
Sőt, beszéd helyett igyekezzünk a másik felet beszéltetni. Itt emelkedik az
egekbe a jó kérdés szerepe. Ha megfelelő kérdéseket teszünk fel, olyanokat,
amiket meg kell válaszolni ahhoz, hogy jól végződjön a megbeszélés, és
láthatóvá váljon, hogy ugyanazon a lapon vagyunk. Ennek köszönhetően rengeteget
tudhatunk meg a másik félről, legfőképpen azt, hogy jó együttműködés elé
néztek-e, hogy megvan-e az adott „fit”. Ha pozitív a helyzet, már bele is
kezdhetünk a mondókánkba. Ellenkező esetben, amikor nincs meg a megfelelő
kapcsolat, szimplán hagyjuk abba, akár még egy konkurensünket is ajánlhatjuk.
A kézfogás művészete
|
---|
Kicsit old
schoolnak vagy old fashion félének tűnhet, de a technológia általi izoláció, az
e-mailek, swipe-ok világában a kézfogás már szinte egy elveszett kor
művészetének tekinthető. Igen, művészet ez is. Ahogy a mondás is tartja, csak
egy lehetőségünk van a jó első benyomás keltésére. A kézfogás pedig pont ennek
a manifesztuma, ami azonnal demonstrálja karakterünk és jellemünk őszinteségét.
Ez egy pitch.
A jó kézfogást megfelelő ütemben történik. Kezdésnek a testbeszédünkkel
jelezzük, hogy mi közeledik. A medencénktől indítsuk a kezünk, miközben testtel
is közeledünk egy fél lépésnyit. A tenyerünk 30 fokban az ég felé nézzen – ez
a
tisztelet és nyitottság jele, míg a lefelé fordított kéz a lenézést és
hatalmaskodást jelzi.
Tarts végig
szemkontaktust! Ne a másik ember kezére nézz, hanem végig nézz a szemébe és
nyújtsd – legtöbbször ők úgy is oda helyezik, ahova kell.
Határozottság
a játék neve. Volt már, hogy valaki „döglött hal módjára” fogott veled kezet?
Annál nincs rosszabb, senki sem akar egy gyenge kézfogással találkozni, a nők
sem. Sőt, leginkább a hölgyek nem! Ne aggódjunk, sosem fogunk annyira erősen
szorítani, mint gondoljuk. Egyet azért tartsunk szem előtt: ne próbáljuk a másik
kezét facsarni vagy rángatni, mint ahogy Donald Trump szokta.
A „három
másodperc” szabály – tarts ki! Ne engedjük el azonnal a másik kezét. Ha
ismerőst üdvözlünk, akkor enyhén húzzuk a kezét magunk felé, és nézzük meg,
miként reagál rá. Ha nem ismerjük, akkor inkább toljunk annyit, amennyit az
első lépésben léptünk felé.
Az elengedés:
egy jó kézfogás három-öt mozdulatból áll. Ne legyünk az a kínos valaki, aki
addig el nem engedi a másik kezét, amíg be nem fejezte a mondandóját – végül is
nem elnöknek indulunk.
A kulturális
különbségekről is érdemes szót ejteni: a franciák, mint mindent, így a
kézfogást kis kifinomultan teszik. Határozottan, de kellemesen, egy vagy két
mozdulattal.
Az olaszoknál
erős, de kedves a kézfogás, amihez a szemkontaktus sem maradhat el.
A japánoknál
hosszabb kézfogásra számítsunk, a túl erős kézfogás náluk udvariatlannak
minősül. |
Fogd be!
Lehet, túl
nyers a cím, de remélem figyelemfelkeltő. Ha eddig arról volt szó, hogy miként
kerülhetünk erő pozícióba és nem kell mindent megtennünk, akkor a következő
lépés legyen a csend és a hallgatás. Egy olyan dolgot mutatok be, amit
empatikus hallgatásnak hívnak. A technika lényege, hogy teljes és tiszta
figyelmünket szenteljük a másik félnek. Tiszta alatt azt értem, hogy mindennemű
prekoncepciótól, sztereotípiától, előítélettől mentesen figyelünk a másikra.
Nem akarjuk a saját véleményünk lenyomni, nem hagyjuk, hogy a múltbeli
tapasztalataink korlátozzák az empatikus képességünk, hanem csak minden
figyelmünkkel a másikra, az ő gondolataira és élethelyzetére fókuszáljuk.
A fentieket
úgy tehetjük meg, ha teljesen jelen vagyunk a beszélgetésben és ezt aktívan
jelezzük is – szóban és non-verbálisan egyaránt. Ehhez sokszor emocionális
szinten szükséges kiépíteni a kapcsolatot, az úgynevezett „rapport”-ot a másik
féllel szemben. Az empatikus hallgatás, aktív figyelmet jelent. Visszamondjuk
a
másik számára, amit ők mondtak, csak éppen a saját szavainkkal. Tükrözzük az
érzelmeiket, ezzel is segítve, hogy megfelelő módon tudják kifejezni magukat a
gondolkodási folyamatuk során.
Instant
rapport
Mostanra ki
tudunk alakítani egy win-win szituációt, ahol erő pozícióban is vagyunk,
miközben őszintén figyeltünk és segítséget kértünk. De valami még hiányzik. Az,
hogy közös hullámhosszra (rapportra) kerüljünk. Ennek megteremtésére kész
tudományág épült. Teszteltem, és tapasztalatom szerint működik is. Hogy
mennyire fontos? Csupán annyira, hogy meg kell tanulnunk nekünk is alkalmazni,
de észrevenni, amikor velünk teszik. Különösen fontos ez, ugyanis legtöbbször
tudatalatti szinten manifesztálódik, azaz nem vehetjük egyből észre.
Egy jó
rapport kialakításához alapfeltétel a könnyed légkör, ahol mindenki
biztonságban érezheti magát és ellazulhat. Jó „fegyver” a repertoárunkban
néhány humoros téma vagy „fun fact”-ekről való beszélgetés. Ezzel egyszerre
kapjuk meg a másik figyelmét és érdeklődését is. A beszélgetés során egyszerűen
tükrözzük, azaz másoljuk le a többiek testbeszédét. Üljünk úgy, ahogy ők,
beszéljünk olyan tempóban és hangon, mint ők. Használjunk hasonló szavakat és
mondatszerkezeteket. Dőljünk előre, amikor ők dőlnek, igyunk, amikor ők isznak.
Remélem érthető, de van egy fontos részlet, ami az egészet elronthatja: a
diszkréció. Mindezt nagyon finoman kell tennünk, nem feltűnően.
Azzal is
építhetünk rapportot, ha beismerünk valamit. (Lásd segítség kérés.) Példának
okáért, ha nem is tudjuk valamire a választ, akkor is demonstrálhatjuk, hogy
értünk az adott témához, mégpedig úgy, hogy arra fókuszálunk, amit tudunk és
azt miként adhatjuk át és taníthatjuk meg mások számára.
A sikeres
tárgyalások sikeressége sokszor a megfelelő frame kialakításán múlik. Ezek azok
a framek és helyzetek, melyeket nem tud holmi racionális érvelés megdönteni.
Éppen ezért fontos a rapport, hiszen ez is – mint a framing – legtöbbször
tudatalatti szinten történik, amihez a logikai döntéshozatalunknak semmi köze
sincs. Ha nem tudunk jó kapcsolatot kialakítani, akkor a logikai érvelés bizony
széttöri az eddig kialakult és mostanra gyengének bizonyult rapportot és
framet.
Elsők között
fel kell mérnünk a helyzetet. Milyen erőviszonnyal, framekkel, rapport szintekkel
állunk szemben. Ezután pedig egy kis játék következik, ahol helyzettől függően
csak hülyéskedünk, vagy éppen a nehezen kapható szerepbe bújunk. Például, ha
prezentációt fogunk tartani és a másik szeretne belelesni a diáinkba, akkor
egyszerűen leállíthatjuk őt, mondván: „a-a, még nem”. Ugyanez a logika másik
formában, hogy mindig legyen valamink, amit visszautasíthatnak. Az emberek
örülnek, ha nem érzik azt, hogy mindent el kell fogadniuk és mindenre igent
kell mondaniuk, így készítsünk is olyan pontokat, amiket simán vissza lehet
utasítani.
Tied a
kontroll!
A fentiek
elegendő érvvel szolgálnak, amikor azt írom, tudjuk a célunk és annak
megfelelően irányítsuk a beszélgetést. Mindig tudjuk a beszélgetés, tárgyalás
célját, hogy milyen kimenetelt várunk tőle, milyen szándékkal ültünk le. Lehet
akár egy céltalan „hülyülés” is, vagy egymás mélyebb megismerése, a fontos itt,
hogy tudjuk az okát.
Úgy is
irányíthatunk, hogy a másiknak adjuk át a vezető szerepet. Ezzel erősíthetjük
a
bizalmat és érzékeltethetjük magabiztosságunk is. De csak addig válasszuk ezt
a
stratégiát, amíg úgy haladnak a dolgok, ahogy szeretnénk. Ellenkező esetekben
közbe kell avatkozni és változtatni az irányon, vagy abbahagyni az egészet.
Habár
beszéltünk már a hallgatásról, itt egy másik oldaláról mutatom be a csendet.
Egyik kedvenc technikámról van szó, amit nemes egyszerűséggel úgy leírni, hogy
fogjuk be a szánkat. Ilyen nyersen. Képzeljük el, milyen kínos a szituáció,
amikor választ várnak tőlünk, de mi meg sem szólalunk. Pontosan ezt a társas
kínos helyzetet kell előidézni, sőt magunkévá tenni és élvezni a helyzetet.
Vegyünk egy
példát, ahol éppen a fizetésünkről vagy egy megbízás díjáról tárgyalunk. A
velünk szemben ülő személy felteszi a kérdést, hogy mennyit kérünk. Nevetségesen
magas számot mondasz. A másik fél annyit mond, hogy „ez túl magas, nem tudjuk
megengedni” – mindezt teljesen fapofával. Az esetek többségében ez egyszerűen
egy teszt vagy még nem látják azt az értéket benned, amiről te tudod, hogy
benned van. Ezen a ponton kell erősnek lenni és megmutatni, hogy akár ott is
hagyjuk az egész szituációt. Hiszen miért is akarnánk olyanokkal együttműködni,
olyanoknak dolgozni, akik nem értékelnek minket és a munkánkat. (És igen,
mindig van másik munkahely, másik ügyfél – szóval ne aggódjunk ezen, igenis
merjünk felállni és otthagyni a lehetőséget.) Mit is tehetünk ilyen esetben?
Maradjunk csendben. Egy szót se! A szívünk a torkunkban fog dobogni, a csend
alatti idő éveknek fog tűnni. Lehet, hogy harminc másodpercig fog tartani, de
lehet, hogy több percig is. Maradjunk csendben, maradjunk erősek és a varázslat
jönni fog. A másik fél saját magával kezd majd el tárgyalni. Még az is lehet,
hogy mond valami hasonlót, hogy “végül is, ha ezt és azt meg tudnánk csinálni,
akkor lehetséges, most az egyszer” – és nyertél. Nyertetek.
Élvezd az
eredményt
A
tárgyalástechnika is olyan, mint sok minden más, elsőre bonyolultnak tűnhet,
pedig a lényege nagyon egyszerű. Ha szeretnénk másokra (pozitív) hatással
lenni, a legegyszerűbb módja, ha mi magunk rendben vagyunk és megadjuk a másik
számára a figyelmet.
Beszélgessünk
a velünk szemben ülőkkel olyanok témákról, melyek érdeklik őket. Segítsünk
nekik olyan dolgokban, melyek fontosak számukra. Támogassuk őket céljaik
elérésében. Minden esetben mutassuk ki a másik fél számára, hogy fontos nekünk
és figyelünk rá. A testbeszédünknek, a tetteinknek, a szavainknak mind azt kell
sugallaniuk, hogy „teljesen jelen vagyok, a mondandódra fókuszálok, és ami
fontos számodra az fontos nekem is”. Éreztesd, hogy a másik fél a fontosabb, és
ezt kedves, őszinte módon tedd!
A
tárgyalástechnika a nap végén a megfelelő ár kialakításáról szó, az értékek egy
szintre hozásáról. Ahogyan A „Wall Street farkasa” című film végén a főhős,
Jordan Belford is arra kéri a közönséget, hogy adjanak el neki egy tollat.
Ehhez először meg kell teremteni a szükségletet, az igényt. Ha valakitől kérünk
egy aláírást és nincs tolla, akkor például eléggé felértékelhetünk egy mezei
golyóstollat. Tehát az ár, amit hajlandóak vagyunk megfizetni, egyszerűen azon
múlik, hogy milyen értékkel bír a szemünkben az adott dolog.
A cikkben
bemutatott trükkök mindegyikét élvezettel lehet használni, és tudatalatti
szinten támogatnak minket céljaink elérésében. Hiszen tudjuk, a
tárgyalástechnika művészete közel sem egyezik a logikus érveléssel.