Nyelvfüggetlen érzelemfelismerő szoftvert fejlesztett ki ügyfélszolgálati használatra a Nextent Informatika.
A megoldásnak köszönhetően az ügyfélszolgálati vezető bármikor be tud avatkozni egy telefonbeszélgetésbe, még mielőtt az nem kívánatos irányt venne. A fejlesztők egy olyan vizuális platformmal egészítették ki a szoftvert, amely az ügyfélszolgálat térképén folyamatosan mutatja az adott operátor és a vele vonalban lévő ügyfelek aktuális érzelmi állapotát. A Nextent közleménye szerint az ügyfélszolgálati működést gyorsítja és az ügyintézés hangulatát mindkét irányban jelentősen javítani fogja a megoldás.
Az ügyfélszolgálatok térképét és a munkatársak elhelyezkedését mutató ábrák segítségével nem csak szavakban, de képekben is nyomon követhetőek a call centerben zajló folyamatok. Bármikor végbemehetnek változások az operátorok hangulatában, függően a felkészültségüktől, a beérkező hívások hangulatától és a fáradtságuk fokától, s ez természetesen kihathat az ügyfelek érzelmi állapotára is. Az Emonline abban segít, hogy szükség esetén a kritikussá váló folyamatokat az operátor vagy a supervisor időben észlelje, és ha kell, a vezető akár azonnal bekapcsolódjon a beszélgetésbe. A rendszer a supervisor távollétében is rögzíti az eseményeket és a nap végén összesített riportot készít az aznapi történésekről, a beszélgetések sikerességéről és az abban előforduló érzelmek alakulásáról.
Összeállította: Mészáros Csaba
