Cégvilág

Lesko_Norbert_g580
Forrás: MiniCRM
Nem kell hirtelen megváltani a világot

Ügyfélközpontúság a cég növekedéséért

A hatékony ügyfélkezelésről és CRM-rendszerek bevezetéséről beszélgettünk Leskó Norberttel, a MiniCRM Zrt. vezérigazgatójával.

Mivel járul hozzá egy cég fejlődéséhez egy CRM bevezetése?
– Mi a CRM betűszót „Customer Relationship Mentality”-nek oldjuk fel, abban hiszünk, hogy az ügyfeleket valóban középpontba helyező cégek sikeresebbek tudnak lenni hosszútávon. Ezért ügyfeleink és érdeklődőink felé már a szoftverrel ismerkedés előtt nyitunk, ingyenes CRM Workshopjaink azoknak is hasznos tudást adnak át, akik nem váltanak rögtön MiniCRM-re. Azok, akik igen, az eszközt is megkapják a megvalósításhoz, valamint haladó workshopjainkon a továbblépéshez szükséges tudást, támogatást.
A MiniCRM, mint eszköz, legfőbb előnye, hogy csökkenti a felesleges munkavégzést (például az ismétlődő folyamatok automatizálásával), így a munkatársak az értékteremtő dolgokra tudnak koncentrálni. Folyamatokat üzemeltet, mivel jól meghatározott folyamatok szükségesek az egységes vásárlói élményhez. Riportokat is biztosít, amelyek alapján a cégek folyamatosan tudnak fejlődni.

Mikor ajánlott egy cégnek CRM-rendszer bevezetése?
– Amíg egy szakmájához jól értő szakértő egyedül, vagy néhány asszisztenssel építi cégét, képes mindent fejben tartani. Ő a nagybetűs „Cég”, nincs szüksége CRM-rendszerre. De ha egy cég tovább nő, és már 8-10 alkalmazott dolgozik többszáz ügyféllel és-vagy projekttel, már kell olyan rendszer, amely biztosítja a folyamatos minőséget, segíti a munkatársakat a napi munkavégzésben, és lehetőséget ad a cégvezetésnek a valódi cégvezetésre. Sok ügyfelünk még a fenti „szétesés” állapot előtt vezeti be első CRM-rendszerét, amikor már érzik, hogy szervezettebb és hatékonyabb működésre van szükségük. A 40-50 fős cégek esetében már nagyon ritka, hogy a cég jól működik és nincs mögötte valamilyen szoftver, amivel szervezik a munkát.

Miért tartanak a cégek a CRM-rendszerek használatától?
– Az EU statisztikai hivatala végzett felmérést a témában, felhő alapú megoldásokra fókuszálva. A régióban két fő érvet találtak. Egyrészt adatbiztonsággal kapcsolatos félelmeket. A MiniCRM-nél ezt teljesen megértjük. A Deutsche Telekom-mal egy teljes régióra érvényes partneri megállapodásunk van. A megállapodás során egy több mint 6 hónapig tartó biztonsági átvilágításon estünk át. Előtte is jó volt a rendszer és belső folyamataink, de a szükséges szigorítások után kimondhatjuk: MiniCRM-ben jó eséllyel nagyobb biztonságban vannak egy cég adatai, mint a dolgozók laptopjain tárolt Excelekben vagy a saját szervereiken. Másrészt az ismeretek hiányát. Egy CRM-szoftver önmagában nem csodapirula. A CRM-rendszerek kisvállalati terjedésének legnagyobb gátja az, hogy nincs meg a fókusz a minőségen és megbízhatóságon, nem tudják mihez kezdhetnének egy CRM-rendszerrel. Ezen próbálunk segíteni CRM-workshopjainkkal és értékesítési vezetőknek szóló intenzív oktatásainkkal.

Hogyan érdemes megosztani az érdeklődőkre fordított időt?
– Ügyfeleinknél gyakran látjuk CRM-bevezetés előtt, hogy hiányzik az ügyfélminősítés. Minden érdeklődőnek egyforma erőbedobással próbálnak eladni, és marketingben mindenkit egyformán próbálnak megszólítani. Viszont a sikeres cégekben az a közös, hogy nagyon jól tudják kiknek szól termékük, szolgáltatásuk. Azokat próbálják elérni marketinggel, akikben profit potenciált látnak, és értékesítésben azokra fókuszálnak, akik a legjobb értékesítési lehetőséget adják.

Mobileszközről is használható a MiniCRM
Mobileszközről is használható a MiniCRM
Honnan ismerhetők fel a legnagyobb megtérülést hozó vevők?
– Meglévő vevők esetén ez könnyű feladat. Bevétel–termék, szolgáltatás költsége–vevőszerzés költsége. Érdeklődők és potenciális érdeklődők esetén már bonyolultabb a helyzet, sokan próbálnak mindenkinek eladni. Pedig a korábbi vevőket kielemezve könnyű felismerni a visszatérő mintákat. Ha célzottan beszélünk vevőkkel, átnézzük az adatlapjukat CRM-ben, könnyen összeáll a kép. Milyen típusú cégek vásárolnak tőlünk? Mi jellemző a személyekre, akiknek megérte eladni? Mik voltak a közös ismertető jegyei a leginkább megbánt ügyfeleknek? Ezek alapján össze lehet rakni egy ügyfél-minősítési adatlapot, legfeljebb A4 oldal lehet, amely az értékesítők és marketingesek munkáját sokban segíti. Ha nincs ilyen a cégnél, érdemes ezt megcsinálni először.

Tudna olyan céget mondani, amely bevezette a MiniCRM-et, és ezután fellendült az értékesítése?
– Több mint 500 aktív ügyfelünk van, mind hűségszerződés nélkül, bármikor felmondható előfizetéses modellben. Nekik bevált a CRM bevezetése. Egy energiamenedzsmenttel foglalkozó ügyfelünk vállalati és intézményi ügyfelek számára kínál egyedi megoldásokat. Az értékesítéstől a teljesítésig minden MiniCRM-ben fut, négy felhasználóval indultak, ma már több mint 25-en vannak. Három év alatt ilyen dinamikus bővülést kő-papír-excel hármassal nem csak szerintem nem értek volna el.

CRM-rendszer bevezetésekor mennyi idő szükséges ahhoz, hogy növekedést érjünk el?
– Az első lépés a napi használatba vétel. Ez cégméret és fókusz függvényében egy hét és 2-3 hónap közötti ideig szokott tartani. Az eredményekhez szintén fókusz kell. Azt látjuk, hogy a túl sokat akaró bevezetések vége gyakran kudarc. Ne egy nap alatt akarjuk a világot megváltani! Rendszerint ennek az elfogadása a legnehezebb. Ahol megvan a fókusz az első lépéshez, ott bankszámlán mérhető eredményeket látnak ügyfeleink már 1-2 hónap után, és jóval többet, mint a rendszer havidíja… Konkrét problémák megoldására indítsuk el a CRM-et, és elindulás után folyamatosan fejlődjön a cég és CRM-rendszer használata.