Technológia

54_www.futuristgerd.com.jpg
Forrás: ITB
Átalakulás előtt az ügyfélkiszolgálás

Tanácsadásba menekülnek az emberek

Beszédfelismerő robotok válaszolják meg angol nyelvterületen az egyszerűbb ügyfélszolgálati kérdéseket, a drága, élő munkát megspórolva. A ma ismert ügyfélkiszolgálás átalakul, első körben a chatrobotok jelennek majd meg – de az uralmat nem veszik át.

Amerikában élő barátnőm mesélte nemrég, mennyire nem szeret ügyfélszolgálatot hívni. Eleve már csak akkor hívja fel a megadott számot, ha interneten, netán chat segítségével nem sikerült rendeznie ügyét. Ha az önkiszolgáló platformokon nem talált megoldást kérdésére, akkor már olyan bonyolult a dolog, hogy a vonal másik végén jelentkező, beszédfelismerő mesterséges intelligencia nem tudja megválaszolni. „Addig szoktam nyomogatni a nullás gombot, míg élő embert nem kapcsolnak” – summázta tapasztalatát.

„A technikai fejlődés eljut arra a szintre, amikor a munkafolyamatok nagyjából 70 százalékát robotok is képesek lesznek elvégezni az emberek helyett” – véli Baradlai Zoltán, a contact center megoldásszállító TcT Hungary operatív igazgatója. Szerinte az idő majd eldönti, hogy az ügyfélszolgálati teendők (különösképpen a személyes ügyfélszolgálatokon) megkívánnak-e olyan emberi tulajdonságokat, melyeket nem akarnak a megbízóik mesterséges intelligenciával helyettesíteni, vagy amelyeket aránytalanul nehezen tudnánk megvalósítani. Jelenleg néhány ügyfélszolgálaton már használnak chatrobotot az online kérdések megválaszolására, ezzel tehermentesítve az embereket, hogy ők a komplexebb, kreatívabb problémákkal foglalkozhassanak.

 

Az emberek tanácsadók lesznek

Nem szűnnek meg az ügyfélszolgálatok, csak átalakulnak – vallja Gajodi Viktor, a Geomant-Algotech igazgató partnere. Maga az ügyfélszolgálat teljesen nem automatizálható, de sok esetben megfelel az automatikus válasz. A gépek az algoritmizálható folyamatokat vehetik át az emberektől. Az emberi intelligencia nem nélkülözhető a bonyolultabb problémák megoldásához. Viszont az automatikus válaszok mellett az élő embertől többet várnak majd el az ügyfelek, így az ügyfélszolgálatosok inkább tanácsadók lesznek, szakértő segítséget fognak nyújtani az ügyfeleknek.

Költséghatékony megoldás kerestetik

A call- és contact center technológia ma még külön-külön fogalomként is megállja a helyét, de a vállalatok ügyfélszolgálatai, az értékesítéssel vagy behajtással foglalkozó cégek hosszú távon az integrált, időtálló és költséghatékony megoldásokat keresik – mondja Tóth Szabolcs, a Virtual Call Center alapítója, ügyvezető igazgatója. Minél több, ügyféltörténettel kapcsolatos információ és kommunikációs csatorna áll rendelkezésre egy rendszerben, annál személyesebb a megkeresés, javítható az ügyfelek elégedettsége – a márka megítélése. A contact center technológia a vállalaton belüli adatok összekapcsolását, az e-mail, sms- és chatalapú kommunikációt, a tömeges üzenetküldésre alkalmas előfizetéseket, az azonnali fizetési lehetőséget, a közösségimédia-felületek becsatornázását jelenti majd.

Az ügyvezető igazgató szerint új ügyfélszolgálati technológiák célja nem az élő munkaerő kiváltása, hanem hogy segítsék a kapcsolattartáshoz szükséges információk rendezését, az azonnali elérést, a személyességet. Ez hasznos a vásárló számára, hiszen személyre szabott ajánlatokat és instant megoldásokat kap. A dolgozók számára is könnyebb, mert a házon belül keletkező információkkal minimális a rendszerezési feladatuk.

A chatbotok és-vagy más automatikus megoldások megkönnyítik a folyamatot, lehetővé teszik a tömeges elérést, de az ügyfelek mindig is igényelni fogják az élő tanácsadást. „A technológiai lehetőségeknek köszönhetően ez egyre inkább az írásbeliség és az azonnali, rövid üzenetváltások felé tolódik” – állítja Tóth Szabolcs.

 

Gajodi Viktor meglátása szerint jelentős technológiai változás részesei vagyunk, ám a technológiai szingularitás eléréséig – ha egyáltalán bekövetkezik – szükség lesz az emberi agyra is az ügyfélszolgálatokban.

 

Úton a teljes automatizálás felé

Az ügyfélszolgálat területén az elmúlt tizenöt év legnagyobb áttörése az volt, amikor a telefonról számítógépre álltunk át, ehhez hasonló nagyságrendű változás már nem várható ezen a téren – ismerteti Baradlai Zoltán. Legfeljebb azzal az evolúcióval számolhatunk, mely elvezet a teljes automatizálásig. A contact center szolgáltatások ára jelentősen lecsökkent az utóbbi években, más fejlesztési irányba kell fordulni. Az operatív igazgató szerint egy ilyen irány lehet a szolgáltatások, a hatékonyságnövelés, az erőforrás-menedzselés. Partnereiknél a meglévő rendszereket kötik össze megfelelő folyamatszervezéssel – attól függetlenül, hogy milyen rendszert használnak a különféle munkafázisokban – és így egy menedzselhető, mérhető rendszert hoznak létre.

 

Érkezik az intuitív ügyfélszolgálat

Az IoT, a big data, a mesterséges intelligencia, a Machine Learning hatalmas változást jelentenek ügyfélkiszolgálás területén is – véli Gajodi Viktor. Nagyon sokat fogunk tudni arról, hogy az ügyfeleink mit, mikor, hol, kivel, hogyan használnak. Az új ügyfélszolgálatban már nem csak arról beszélünk, ami még ma is sok helyen probléma, hogy a különböző csatornákon érkező kérések összeérjenek, hanem a valóságos és a digitális világ közötti különbséget bontjuk le. Minden mindennel kapcsolatba kerül, így elkerülhetetlen, hogy egységes, integrált legyen az ügyfélút.

Az integrált ügyfélszolgálaton felül az intuitív ügyfélszolgálat ideje is közeleg, ahol kontextustól, helytől, ügyféltörténettől, egyéb adatoktól függően személyre szabott szolgáltatást lehet nyújtani. Ha korábban az adott ügyfél egy alkatrész pótlását úgy kérte, hogy maga nyomtassa ki az otthoni 3D printerén, akkor a következő alkalommal, amikor a gép azonos hibát jelez, automatikusan ki lehet nyomtatni az alkatrészt, majd egy proaktív üzenettel meg lehet kérni az ügyfelet, hogy cserélje ki.