Road

28_2705165.jpg
Forrás: ITB
Taroltak a chatbotok az első hullám alatt

Nincs elég szakember az online értékesítéshez

A koronavírus-járvány nagy nyertesévé váltak az online piacterek: a hazai kkv-k sikeresen vették az akadályokat, és az eddig elodázott digitalizációs transzformációt is meglépték. Sokan az online értékesítést csak ideiglenes megoldásként használták, kevesen vannak, akik jövőtechnológiákkal akarják bővíteni majd értékesítési felületeiket.

A kis- és középvállalkozások több mint harminc százaléka tudta a COVID tavaszi hulláma alatt növelni eladásait online piacterein, derült ki az eMAG és a GKI közös felmérésből. A megkérdezett cégvezetők 63 százaléka válaszolt úgy, hogy az online jelenlét ma már kötelező, viszont csak 10 százalékuk gondolja azt, hogy megfelelő ehhez a digitális felkészültsége is. 54 százalékuk ugyanis képtelen fejlesztéseket végezni a szakértői erőforrás hiánya miatt, ezért bele sem vág üzlete webáruházba költöztetésébe. A legtöbb cégnél ma még maga a tulajdonos a felelős a social média és digitalizációs projektek kivitelezéséért is. Csak a vállalkozások 9 százalékának van erre kijelölt, főállású szakembere vagy csapata. Sőt, a legtöbb esetben ez kényszerből az IT-részleg hatáskörébe került (mert „ők úgyis értenek hozzá”). Intő jel, hogy a felmérésben részvevő kkv-k 6 százaléka nem rendelkezik online stratégiával, és a járvány után sem tervezi ennek bevezetését.

A pandémia pozitív hatása volt, hogy a megkérdezettek 70 százaléka, ha kényszerből is, de kipróbálta az internetes értékesítést. Ennek eredménye viszont már nem annyira kedvező, harmaduk növekedni tudott így, de a többség (56 százalék) bevételcsökkenést szenvedett el, még a digitális rásegítéssel is. Az viszont kiderült, hogy a digitális térben való hatékony értékesítéshez a megkérdezettek harmada szerint is továbbképzésekre vagy tanfolyamokra lenne szükség, de nagy problémát jelent a megfelelő infrastruktúra hiánya is az e-kereskedelemben való sikerhez.

 

A chatbot az online piacterek kapudrogja

A legtöbb cég a kényszerű online piacteres digitalizáció kapcsán az ügyfélszolgálattal kapcsolatos költségeken akart és tudott spórolni, itt szinte mindenki ma már e-kereskedőként a jól bevált chatbotok közül válogatott. Volt, aki csak az egyszeri automatizált munkafolyamatait váltotta még ki, mások merészebben, már a mesterséges intelligencia alapú természetes nyelvi feldolgozás (NLP) segítségét is igénybe vették, hogy az ügyféltámogatóik és vevőszolgálatosaik számára a leggyorsabb releváns válaszokat tudják a gépi elmés módszerrel ajánlani. A COVID alatt ezen a területen a Talk-A-Bot chatbot-ügynökség volt hazánkban a legnépszerűbb, az ő keretrendszerüket használta a legtöbb kkv a legszívesebben. Voltak olyan cégek, akik nem tévedtek járatlan utakra, és inkább kiszervezték a vevőszolgálatot, vagy annak bizonyos folyamatait. Mindezek ellenére még sok cég vélekedik úgy, hogy a teljes ügyfélkapcsolati szegmenst nem érdemes botokra cserélni, szükség van arra, hogy a vásárlók élő emberekkel is meg tudják beszélni problémáikat.

 

Nemcsak FMCG-t lehet online eladni


Egy nagyvállalatoknak szóló megoldást forgalmazó vállalat képviselője csillogó szemekkel mesélte a járvány ideje alatt megtörtént csodát: sikerült nekik érintésmentesen eladni, telepíteni és oktatni is megoldásukat, így a vírus nem fogta vissza a pénzügyi eredményeket. Ráadásul olyan új üzleti partnerről volt szó, akivel személyesen addig nem is találkoztak. Tény, hogy a digitális értékesítési csatornák a B2B-üzletekben is teret nyernek. Kettős hatás érvényesül ezen a téren: a járvány miatt lecsökkent személyes találkozási lehetőségek mellett a digitális generáció megjelenése a döntéshozói rétegben tovább csökkenti a hagyományos, személyes értékesítési csatornák fontosságát.

A Gartner „Future of Sales 2025” jelentése szerint öt év múlva a B2B értékesítési interakciók 80 százaléka digitális csatornákon történik majd. A vállalatok és a hagyományosabb értékesítési vezetők is el kell fogadják, hogy a vásárlási szokások B2B-területen is megváltoztak, és ehhez az eladóknak is alkalmazkodniuk kell.

 

Legyen több digitális eladási eszközünk és csatornánk

A digitális csatornák felé fordulás miatt az eladói képességeknek is változniuk kell. A Gartner tanulmánya szerint a vásárlók tipikusan idejük csupán 17 százalékát töltik a személyes találkozással, amikor egy beszerzésen gondolkodnak. Így a sikeres B2B-értékesítés új eszközöket és új csatornákat, új kapcsolattartási módszereket igényel a megváltozott vásárlási szokások és információszerzési módok kiszolgálásához.

A sikeres értékesítéshez olyan változatos digitális csatornákra van szükség, melyek segítségével növelhetjük az ügyfélhűséget az ügyfeleknél, de főképp az ügyfeleink ügyfeleinél. Próbáljuk meg a létező B2B-értékesítési modellünket – legyen az közvetlen vagy partnereken keresztüli eladás – az online térben is replikálni. Adjunk meg minden szükséges marketingtámogatást partnereinknek, hozzunk létre ügyfélportálokat, vagy erősítsük a szakmai online és közösségi jelenlétet hiánypótló tartalmakkal – a lényeg, hogy egyetlen lehetőséget és csatornát se hagyjunk parlagon.

 

Az ügyfélélmény és az értékesítők oktatása legyen fókuszban

Ismerjük meg ügyfeleink online tájékozódási és vásárlási szokásait, és ezekhez igazítsuk az értékesítést segítő megoldásainkat. Például, ha webinárra van szükség ahhoz, hogy az adott terméket megvásárolják, akkor fókuszáljunk a minőségi előadásokra. Ha ügyfeleink döntő többsége weboldalon keresztül kér információt a termékekről, akkor érdemes a tartalmi részt erősíteni. Ne lepődjünk meg, ha személyes videóbeszélgetésekkel érünk el átütő eredményt.

Meg kell találnunk a megfelelő egyensúlyt a biztosított technológiai eszközök és a feldolgozandó tartalom között. Ne hagyjuk cserben offline értékesítésben edződött kollégáinkat, oktassuk az új eszközök és digitális eladási csatornák használatát, erősítsük az online térben kevésbé járatos kollégák önbizalmát. Figyeljünk arra is, hogy könnyen használható, élményt jelentő megoldásokat biztosítsunk az értékesítők és ügyfelek számára egyaránt. Készüljünk fel arra is, hogy a digitális értékesítés arányának növekedésével a hagyományos értékesítési modellek elévülnek.