Road

34_1.jpg
Forrás: ITB
Csúcsforgalom a webshopokban

Az ügyfélélmény javítása és az integráció kerül középpontba az e-kereskedőknél

Elképesztő mértékben felpörgött az online vásárlás bizonyos kategóriákban, és sok, eddig csak hagyományos üzlettel rendelkező kereskedő indított webáruházat a COVID-19 járvány miatti korlátozásokra reagálva. Az ügyfélélményre, a különböző rendszerek összehangolására a kezdeti nagy kapkodásban nem igazán volt lehetőség, azonban azt, hogy ki marad talpon a válságot követően nagymértékben meghatározza majd, hogy milyen IT-infrastruktúrát tesznek a webshopok a szolgáltatásuk mögé.

Szokatlan jelenségekkel szembesültek a rendszeres online vásárlók március közepétől kezdődően: a nagy FMCG-kereskedők egyre távolabbi időpontra vállaltak kiszállítást, és egyre több lett az olyan termék, amelyet nem lehetett interneten megrendelni tőlük, továbbá a szokásos, 1-2 napos szállítási határidő az egyéb termékeket forgalmazó webáruházaknál is alaposan megnőtt. A koronavírus-járvány miatti korlátozások ugyanis rengeteg hazai vásárlót tereltek át az internetre, és a beszámolók alapján korántsem csak a mindennapi szükségleti cikkek forgalma futott fel. A távmunkára és a digitális oktatásra átállás miatt a laptopok, webkamerák is felkapottak lettek, de otthoni sporteszközöket, étrendkiegészítőket vagy éppen a kerti munkák elkezdéséhez szükséges szerszámokat, vetőmagokat is sokan rendeltek most a világhálón.

 

Elérni a fogyasztót

Az offline csatorna látványos visszaesésével együtt maguk a kereskedők is igyekeztek új platformot keresni, azonban az elmúlt hetek is bebizonyították, hogy igazán jól működő webshopot nem lehet pár nap alatt összehozni. Persze, vannak olyan gyors megoldások, amelyek révén a kezdeti nehézségek áthidalhatók, mint például az online piacterek, vagy a logisztikai szolgáltatók.

„Önmagában az, hogy valaki bérel egy webshop-rendszert, nem jelent igazi megoldást, mert miután feltöltötte rá a termékeit, jön a nagy kérdés, hogyan lesz megtalálható, hogyan jut el a potenciális fogyasztóihoz, és általában nem marketing szakértők azok, akik ezt a megoldást választják. Ebben a helyzetben célszerű egy online piacteret választani, ahol jutalék alapon megy a számlázás, vagyis csak akkor fizetnek a kereskedők, ha van forgalmuk, a reklámot megoldják helyettük, csak az a dolguk, hogy terméket kínáljanak. Ha pedig bebizonyosodik, hogy működik a webes értékesítés, akkor érdemes továbblépni és létrehozni saját webshopot”, mutatott rá Madar Norbert, a GKI Digital vezető tanácsadója. A szakértő szerint érdemi következtetéseket majd azután tudnak levonni a hazai e-kereskedők, ha normalizálódik a helyzet, de biztos felmerülnek majd olyan kérdések, hogy kell-e erősíteni UX-ben, szükség van-e új backoffice rendszerre, vagy le kell-e cserélni a számlázóprogramot olyanra, ami támogatja a távoli elérést is.

 

Jól kezelhető felület

Azt, hogy a mostani felfutás hosszabb távon mennyire lesz pozitív hatással a hazai online kiskereskedelmi piacra nagymértékben befolyásolja az is, hogy milyen élmények érik azokat, akik először választják az internetes vásárlást. Természetesen a pár hét, vagy még rövidebb idő alatt a semmiből elinduló webáruházak esetében valószínűleg erre kisebb figyelem jut, de az új piaci belépők fennmaradását meghatározza majd, milyen ügyfélélményt kínálnak. „Akkor elégedett a vásárló, ha a webáruházat könnyen tudja kezelni, átlátható, logikus az oldal felépítése, problémamentesen le tudja adni a rendelését, amit persze meg is kap. Nyilvánvalóan ehhez az állapothoz egészen más úton juthat el a pár száz terméket forgalmazó webshop és egy több tízezer tételt árusító cég. Kulcsfontosságú tehát a weboldal kezelhetősége és ha egy vállalkozó kereskedőként gondolkodik, akkor úgyis arra helyezi a hangsúlyt, hogy a kiszolgálás jó legyen”, mondta el érdeklődésünkre Nagy Sándor, az Ecommerce Hungary elnöke.

A siker érdekében több csatornában kell gondolkodniuk a webáruházak üzemeltetőinek, számítógépen, mobileszközökön is ki kell szolgálniuk a fogyasztóikat. A logisztikai folyamataikat úgy kell kialakítaniuk, hogy több átvételi módot kínáljanak, és hasonló a helyzet a fizetési lehetőségekkel is, így olyan informatikai megoldásokra van szükségük a piaci szereplőknek, amelyek támogatják ezeket a célokat – fűzte hozzá Nagy Sándor.

 

Felhőbe költöztették a logisztikát

Meglehetősen összetett feladatot jelent a kereskedők számára az online értékesítés informatikai hátterének megteremtése. „Egyrészt ott a webshop, ahol a rendelések keletkeznek, esetleg van egy készletnyilvántartó rendszer, számlázó megoldás, a partnerek között csomagpontos szolgáltatást kínáló cégek és az ő rendszereik – ezek között folyamatosan kellene szinkronizálni az összes adatot. A termékek megtalálása a raktárban, a számlázás, a megfelelő címke létrehozása ma jellemzően maunálisan történik, bár vannak kísérletek az integrációra”, mondta el Perényi András, a Webshippy Fulfillments ügyvezető igazgatója. A cég saját fejlesztésű rendszere ezeknek a feladatoknak az ellátására kínál egyszerű megoldást. A kereskedőknek mindössze annyi a feladatuk, hogy beszállítják hozzájuk az árukészletet, ezt követően pedig egy felhőalapú logisztikai rendszerben tudják menedzselni a rendeléseket, amelyet mobilról is el tudnak érni, így az sem jelent gondot, ha nem tudnak bemenni az irodába, mint például a mostani helyzetben.

„Webshopok üzemeltetésével kezdtük és nagyon hamar elértünk egy viszonylag magas rendelésszámot, aminél úgy gondoltuk, szükségünk lesz valamilyen szoftverre, hogy kezelni tudjuk azokat. Körülnéztünk a magyar piacon, hogy milyen megoldások vannak, de végül inkább úgy döntöttünk, hogy saját magunk fejlesztünk egy rendszert. Olyan szintű integrációs lehetőséget alakítottunk ki, amellyel bármilyen webáruház nagyon egyszerűen és gyorsan rá tud csatlakozni a rendszerünkre, még az egyedi fejlesztésű megoldások esetében is legfeljebb pár napos folyamatról van szó”, fejtette ki Perényi András. A webáruházak számára teljes körű logisztikai szolgáltatást nyújtó vállalatnál ugrásszerűen megnőtt a terhelés a korlátozásokat követően: a naponta kezelt csomagok száma közel duplájára nőtt, ezért új raktárbázist is ki kellett alakítaniuk, amit mindössze egy hét alatt valósítottak meg.