Címlapon

06_venturebeat.jpg
Forrás: ITB
Egy járvány utózöngéi

Velünk élő technológiák

A járvány okozta hirtelen megrázkódtatás számos területen katalizátorként hatott. Évek óta rendelkezésre álló technológiák számára jött el a pillanat, hogy végre széles körben észrevegyék és használni kezdjék azokat. A válsághelyzetben a technológiák és megoldások nagy része bizonyította életképességét, így aligha valószínű, hogy teljes lesz a visszatérés a korábbi működési módokhoz.

A Covid-járvány egyik nem jelentéktelen mellékhatása az lett, hogy a társadalom minden tagjának és a gazdaság minden szereplőjének gyorstalpalót tartott az infokommunikációs technológiák használatáról és lehetséges előnyeiről. Teljes vállalatok és egész ágazatok (lásd oktatás) álltak át egyik pillanatról a másikra online működésre, még ha ez nem is ment mindig zökkenőmentesen.

De mely területeken és mely technológiák, megoldások hozhatnak hosszabb távon is velünk maradó változásokat? Az alábbiakban a CB Insights segítségével feltérképezünk néhány trendet, amelyek várhatóan alapvetően meghatározzák majd, hogy a jövőben hogyan élünk, dolgozunk, tanulunk és pihenünk, ha egyszer végre magunk mögött tudhatjuk a pandémiát.

 

Egészségügy: távolról is megoldható

2018-ban az amerikai orvosok 18 százaléka számolt be arról, hogy távgyógyítás keretében is kezelt pácienseket. A járvány idején már közel felük próbálkozott a gyógyítással a virtuális térben.

Magyarországon is felfedezték maguknak a páciensek, hogy nem kell minden egyes receptért vagy konzultációért elrohanni a háziorvoshoz. Az online vásárlás és az online bankolás után a távoli egészségügy is felkerült sokak radarjára. Az EESZT lehetővé tette, hogy a recepteket nem kellett fizikai formában átvenni, a járvány miatt távolságtartás érdekében pedig kimondottan ösztönözték a telefonos orvosi konzultációkat. Apró, de jellemző adalék: a Magyar Marketing Szövetség Év Applikációja díját a „DokiApp” nyerte. A telemedicina-alkalmazás segítségével a páciens a nap bármely időszakában mindössze pár perc várakozás után konzultálhat egy orvossal vagy pszichológussal.

Oktatás: a falak leomlanak

Teljes közoktatási rendszerek álltak át digitális (vagy legalábbis táv-) oktatásra a járvány hatására. A tapasztalatok valószínűleg (remélhetően) beépülnek majd a mindennapi gyakorlatba a járvány elmúltával. Ugyanakkor a hagyományos iskolai rendszereken kívüli oktatás lehet az online hullám igazán nagy nyertese. A nyílt, online kurzusokat kínáló Udemy oktatásaira jelentkezők száma több mint a négyszeresére nőtt tavaly február és március között – sokan igyekeztek kihasználni a bezártságot arra, hogy új képességekre tegyenek szert. De nemcsak a piacon jól beárazható szaktudások (kódolás, Adobe Illustrator, egyebek) iránt nőtt az érdeklődés, hanem az olyan szabadidős tevékenységek iránt is, mint a gitározás vagy a pilates – ez pedig arra utal, hogy az online oktatásnak van keresnivalója az eddig megszokott oktatási tematikán kívül is.

Erősödő trend az online akadémiák és a hagyományos egyetemek közötti együttműködés szorosabbá válása is. A Coursera for Campus programba például több mint 3000 felsőoktatási intézmény jelentkezett, a cég pedig elindította a CourseMatch szolgáltatását is. Ez az egyetemi tantárgyakat párosítja össze saját kurzusaival, hogy a diákok könnyebben megtalálják azokat a lehetőségeket, amelyekkel a legjobban kiegészíthetik tanulmányaikat.

A telefonos, sőt videós távkonzultációkat több tényező is megkönnyíti. Egyrészt, az alapvető beteginformációk és a korábbi leletek elektronikusan is elérhetők és megoszthatók. A diagnózis felállítását megkönnyítik a hordozható, sőt, viselhető eszközök és a hozzájuk kapcsolódó szolgáltatások garmadája. Ezek folyamatosan rögzítik a páciens legfontosabb élettani funkcióit (pulzus, vérnyomás, véroxigénszint), és adott esetben továbbítják az orvosnak. Többségük még inkább fitnesz-eszköznek számít, mert pontosságuk és megbízhatóságuk elmarad az orvosi célú eszközökétől (bár riasztásra így is jók lehetnek), de aligha kell sokáig várni, hogy a tényleges diagnosztikai eszközök is széles körben elérhetők legyenek.

 

Gyártás: 3D és automatizáció a rugalmasság szolgálatában


A járvány élesen rávilágított, hogy a gyártó- és logisztikai ipar mennyire kiszolgáltatott helyzetben van, amikor az emberi munkaerő hirtelen el nem érhetővé válik. Gyárak, egész iparágak álltak le hetekre-hónapokra, mert vagy a szükséges alkatrészek és alapanyagok nem érkeztek meg a beszállítóktól, vagy mert nem lehetett betartani az egészségügyi óvintézkedéseket az üzemekben. A hasonló megrázkódtatások elkerülése érdekében a vezető vállalatok most annak lehetőségét keresik, hogy milyen megoldásokkal tudják csökkenteni függésüket az emberi munkaerő meglététől, és jobban alkalmazkodni a változó piaci viszonyokhoz. Az érdeklődés homlokterében a 3D nyomtatás és az automatizálás áll.

A 3D nyomtatás tipikusan az a technológia, amely már hosszú évek óta folyamatosan az áttörés küszöbén áll, de valahogy eddig csak réspiacokon tudott sikereket elérni. A járvány ezt is megváltoztatta. Amikor egyik pillanatról a másikra a sokszorosára nőtt az igény lélegeztetőgépek, maszkok, teszteszközök iránt, és a gyártók hagyományos módszerekkel nem tudták felpörgetni a termelésüket, színre léptek az új szereplők. A 3D technológiát alkalmazó cégek ráálltak orvosi és egészségügyi eszközök gyártára, hogy csökkentsék a hiányt. Bebizonyosodott, hogy a nyomtatott alkatrészek és eszközök minősége megüti a szükséges mértéket, ráadásul a technológia lehetővé teszi a termékek gyors módosítását, továbbfejlesztését. Ezek pedig olyan előnyök, amelyek a járvány elmúltával is vonzóak maradnak, így más iparágakból is megnőhet a kereslet.

A gyártás- és logisztikaautomatizálás sem vadonatúj ötlet, de egészen új megvilágításba került, amikor az üzemeknek a leállás vagy a dolgozók egészségének veszélyeztetése jelentette az alternatívát. Számos helyen robotokkal hidalták át a problémát. Ha a járvány el is múlik, a már egyszer rendszerbe állított robotok minden bizonnyal a helyükön maradnak, sőt, újabbak is érkezhetnek melléjük. A globálisan már most is 337 milliárd dolláros piacot pedig tovább növeli majd, hogy egyre több gyártó lesz kénytelen követni vetélytársai példáját az automatizálásban.


 

E-kereskedelem: már élelmiszert is

Az online kereskedelem, köszönte, már a járvány előtt is dinamikusan fejlődött. A kijárási és nyitvatartási korlátozok azonban olyan területeken is felgyorsították a térhódítást, amelyek korábban még nagyrészt Csipkerózsika-álmukat aludták, mint például az online élelmiszer-kereskedelem.

Az e-kereskedelemben élen járó USA-ban is csak a teljes élelmiszer-kereskedelem 6 százaléka zajlott online 2019-ben. A korlátozások hatására azonban rengetegen életükben először élelmiszert is rendeltek a neten. A hirtelen megnövekedett igények miatt az Amazonhoz és a Walmarthoz hasonló óriások a kiszállítások automatizálásában látják a jövőt: komolyan elkezdtek beruházni ezekbe a technológiákba. A példájukat valószínűleg mások is követni fogják, különösen, ami a rendelések összekészítésének automatizálását illeti.

Virtuális események, valódi siker

A járvány által leginkább sújtott ágazatok között volt a rendezvényszervezés: klubkoncertektől kezdve több tízezer embert vonzó globális konferenciákig kiállításokig terjed a kényszerűségből lemondott események sora. Korábban is volt arra példa, hogy egy eseményre virtuális jegyeket válthatott, aki nem tudott jelen lenni – 2020-ban viszont aki csak tudta, az online térbe tette át rendezvényeit. Angliában még a legendás Grand National lóversenyt is megrendezték virtuálisan: speciális algoritmusok vették figyelembe a lovak korábbi teljesítményét, korát, súlyát, az időjárási viszonyokat. A szimulált versenyt Potters Corner nyerte, a nagy esélyes kétszeres győztes Tiger Roll csak negyediknek futott be.

Az ITBUSINESS saját példája is jól mutatja, hogy a virtuális rendezvények pótolni tudják az elmaradt eseményeket. Az elmúlt évben több mint húsz eseményt (konferenciát, klubot) tartott a kiadó az online térben, amelyek összlátogatottsága meghaladta a korábbi eseményekét. Egy-egy konferencia sava-borsát természetesen a személyes találkozások adják, de a hibrid modell – a fizikai esemény közvetítése az online térben – mindenképpen bebizonyította életképességét.

A változások Magyarországon is éreztették hatásukat. Az online vásárlást is kínáló nagy áruházláncok bővítették szállítási kapacitásaikat. A NetPincér online bevásárlással bővítette kínálatát a járvány első hullámában, hogy aztán decemberben saját boltokat nyisson, és onnan közvetlenül szolgálja ki vásárlóit. Szintén lehet immár élelmiszert rendelni a Wolttól is, amely a Webshippy-vel összefogva gyorsítja a kiszállítást. Jó példa a profilváltásra, illetve -bővítésre a Bolt (korábban Taxify) esete. Mivel a korlátozások miatt a taxizók száma jelentősen visszaesett, áprilisban a cég is beállt az élelmiszer-kiszállítók közé.

Az új szolgáltatások és szolgáltatók (köztük az olyan új piacra lépők, mint a kifli.hu) elsősorban prémium kínálatukkal és villámgyors (esetenként egy-két órás vagy még gyorsabb) kiszállítással igyekeznek megkülönböztetni magukat a konkurenciától. A szolgáltatások egyelőre inkább csak Budapesten és környékén érhetőek el, de ha az üzleti modellek sikeresek lesznek, Magyarországon is egyre több helyen lesz valós alternatíva az online vásárlás akár a napi boltba járás helyett is.


A fizikai boltok kényszerű bezárása egyúttal előtérbe helyezte a kereskedelemben eddig inkább csak az érdekesség szintjén létező AR/VR technológiákat, hogy valamilyen módon pótolni tudják a fizikai vásárlás élményét. Több nagy lánc (IKEA, Wayfair, Target) mutatott be olyan AR- vagy VR-funkciókat, amelyek révén a vásárlók akár saját otthonukba is „be tudják varázsolni” a bútorokat. A L’Oreal is kifejlesztett egy alkalmazást, amellyel a szépülni vágyók virtuálisan kipróbálhatják a sminket vásárlás előtt. A későbbiekben a haptikus (a tapintást szimuláló) kesztyűk is segíthetnek az igazihoz minél közelebb hozni a virtuális vásárlás élményét.

 

Ügyfélszolgálatok: a chatbotok kora

A felfordult világ azt is jelentette, hogy az ügyfélszolgálatoknak sokkal több megkeresést kellett kezelniük, mint addig. Lemondott vagy elakadt rendelések, nyitvatartási idő – sokkal több kérdés és probléma merült fel, mint korábban. Mindezeket pedig lehetőség szerint úgy kellett kezelni, hogy az ügyfélszolgálatos munkatársakat ne ültessük be egy zsúfolt terembe. A megoldást a mesterséges intelligenciára támaszkodó chatbotok és a felhő alapú ügyfélkiszolgáló rendszerek jelenthetik.

Az egyszerűbb érdeklődések megválaszolására számos vállalat már eddig is alkalmazott chatbotokat, de ezeket most bővítették és új területeken is alkalmazták. A Burberry és a Tommy Hilfiger például a Facebook Messengeren üzemelte be chatbotját, hogy könnyebben tudja tartani a kapcsolatot a vásárlókkal. A technológia azonban a tényleges értékesítésben is nagyobb szerephez juthat. Az USA-ban rendkívül népszerű Domino’s Pizza saját fejlesztésű chatbotja, a Dom, jó példája lehet annak, ahogy a gépi munkatársak szerepe felértékelődik az online rendelés során. De a chatbotok nemcsak az ügyfelek, hanem a belső munkatársak kiszolgálásában is segíthetnek: a JP Morgan olyan rutinfeladatok végrehajtására használja a technológiát, mint a felhasználói jelszavak módosítása.

A fizikai távolságtartás igénye ugyanakkor felértékelte a felhő alapú ügyfélszolgálati megoldásokat is. A Five9 ilyen jellegű termékét vette igénybe például New York, Detroit és Orlando városa is, hogy kezelni tudják a Coviddal kapcsolatos hívásokat, és elindított egy programot, amely ígérete szerint 48 óra alatt a felhőbe költöztet egy fizikai contact centert. Az Amazon Webs Services és a ServiceNow pedig mesterséges intelligenciára alapozott „contact center-as-a-service” megoldást fejlesztett. Mindezek azt jelzik, hogy az ilyen szolgáltatások a járvány után is népszerűek maradnak, hiszen rugalmasabb és költséghatékonyabb működést tesznek lehetővé.


Gyorsabban megy, mint gondolnák

A McKinsey egyik, 2020. októberi kutatása  azt mutatta, hogy a vállalatok sokkal gyorsabban voltak képesek reagálni, mint ahogy azt a vezetőik gondolták.

A járványra adott (napokban mért) reakcióidő csökkenése a várthoz képest

 

Várt

Tényleges

A gyorsulás mértéke

Távmunka mértékének növelése

454

10,5

43×

Online vásárlás vagy szolgáltatások iránti ügyféligények kielégítése

585

21,9

27×

Fejlett technológiák használata a működésben

672

26,5

25×

Fejlett technológiák használata a döntéshozatalban

635

25,4

25×

Változó ügyféligények és –elvárárok

511

21,3

24×

A felhő fokozottabb használata

547

23,2

24×

A near-shoring és/vagy insource erősítése

547

26,6

21×

Az adatbiztonságra költött összegek növelése

449

23,6

19×

Redundanciák kiépítése az ellátási láncban

537

29,6

18×

Forrás: McKinsey